Dossier Cybermarchés

La concurrence est rude parmi les cybermarchés français (Lire également l'article du JDNet du 19/01/01 sur les premiers résultats de l'année 2000). La bataille se joue avant tout sur la qualité du service. Ce qui compte, c'est une livraison dans les délais et des produits qui arrivent en bon état. Du côté de la livraison, les déceptions se font de plus en plus rare mais les retards existent, notamment pour les sites qui livrent sur la France entière. Père-Noël.fr et Houra peinent à tenir les délais de 48 heures et les plaintes se multiplient parfois sur les forums de discussion. Pourtant, ces deux derniers cybermarchands affirment livrer dans les temps. Père-Noël indique être passé de 92 à 95 % de taux de ponctualité depuis les fêtes de Noël et Pierre Bouriez de Houra indique : "Houra a fait de gros efforts sur la ponctualité et continue à mettre l'accent sur ce qui a été longtemps notre point faible. Désormais, nous considérons ce problème réglé et mettons tout en oeuvre pour livrer les gens dans les délais ou s'accorder sur des plages horaires de livraison réduites".

Pour les autres cybermarchés, les temps de livraison, de 24 heures, voire parfois moins, sont tenues. G20, qui possède une longue expérience de la livraison et qui applique son système au net, affirme enregistrer moins d'1 % de retards sur les commandes et livrent souvent dans la journée quand les magasins en ont la capacité. C'est donc avant tout sur le nombre de commandes validées que les écarts se creusent. Selon le PDG de Telemarket, Christian Marchandise, "Nous avons enregistré 230.000 commandes sur l'année 2000. Notre système de mécanisation de la préparation de commande nous permet de traiter 2.000 commandes par jour, c'est cela notre force. Nous avons un système informatique de gestion en temps réel. Tous les produits sont scannés puis scellés. Il y a donc une traçabilité complète des commandes, ce qui nous assure une qualité quasiment impeccable".

Pour Houra, c'est là-dessus que vont se jouer les gains de rentabilité cette année. "Nous possédons maintenant à peu près la livraison", indique Pierre Bouriez, PDG. Nous sommes presque à l'équilibre dans ce domaine. Pour 2001, nous allons mettre l'accent sur la maîtrise des préparations de commandes parce que c'est là que nous sommes faibles et cela nous limite. Nous ne pouvons pas préparer plus de 1.000 commandes/jour malgré une demande bien supérieure. Pour le mois de décembre, nous avons dû annuler la publicité car il y avait trop de commandes, notamment au niveau des jouets".

Du côté de Ooshop, le son de cloche est différent. Les préparations de commande se font encore manuellement. L'ensemble des articles commandés est scanné manuellement par les préparateurs, là où des robots s'en occupent chez Telemarket. "De cette façon, nous sommes sûrs à 100 % de la qualité des bacs de produits que nous envoyons chez nos clients. ", souligne Vincent Cornet de Ooshop. " Néanmoins, nous sommes en phase de test avec des systèmes techniques mais tant que nous n'aurons pas validé cette solution mécanique, nous ne prendrons aucune décision quant à la façon de préparer les commandes".

Chez G20, la question ne se pose pas puisque les commandes passées en ligne sont ensuite dispatchées sur les magasins les plus proches de la prise de commande où les employés se chargent de la préparation et de la livraison de la commande. "Nous profitons de la longue expérience de G20 dans le domaine de la livraison pour assurer les commandes prises sur Internet. De cette façon, nous enregistrons de nombreuses recrues et 90 % de nos clients en ligne sont fidèles", précise Alain Yrhi, directeur général de G20, qui fonctionne en coopérative, sur le même modèle que Leclerc. C'est en revanche tout nouveau pour C-mescourses qui a profité de l'année 2000 pour faire le dur apprentissage de la préparation de commande et de la livraison. "Après un démarrage très rapide, nous sommes maintenant sur un rythme plus stable., explique Jean-Yves Broussy, directeur général. C'est el bon moment pour nous de retravailler les basics de notre service. Néanmoins, en ce qui concerne la livraison, nous sommes à moins de 1 % de retard. C'est sur les modes de préparation de commande que tout va donc se jouer en 2001".

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