JDNet. Quel est le rôle de cette cellule de crise ?
Alexandre Fur. Cellule de crise, c'est un grand mot ! Je préfère appeler cela "service client en appels sortants", par opposition avec la hotline qui est en appels entrants. Ce service a été créé il y a une dizaine de jours et comporte quatre personnes dédiées. Il est à l'écoute des clients et prend contact avec eux pour deux choses : soit pour réagir à un mail qui a été envoyé, un appel ou une situation compliquée, soit pour tenir informés les clients de leur enquête, notamment auprès de La Poste. Ce n'est donc pas le même rôle qu'une hotline traditionnelle qui est davantage orientée sur le suivi des clients. Pour les cas compliqués, la hotline classique n'a pas forcément toute l'information nécessaire ou suffisamment de temps à consacrer au client. Dans ce cas précis, c'est un service, appelons-le "de crise", qui va prendre alors en charge le client. Pour contacter cette équipe, il suffit d'envoyer un mail à sophie ou stephanie@pere-noel.fr. Par ailleurs, nous avons renforcé le service hotline. Cela représente maintenant 10 personnes et nous devrions atteindre 15 à 20 personnes durant l'été. Nous avons aussi pris la décision d'investir dans un central d'appel plus performant.

Vous reconnaissez donc qu'il y avait un problème de gestion client ?
Ce que nous reconnaissons, ce sont les chiffres qui parlent d'eux-mêmes. Effectivement aujourd'hui nous avons 100.000 clients mais nous avons dû gérer trois déménagements en l'espace d'un an : Neuilly, Vitry et maintenant Saint-Etienne. Ils nous ont forcément déstabilisés et cela a pu générer des cas particuliers. C'est pourquoi nous avons mis en place cette cellule. Cela veut simplement dire que sur les 200.000 commandes en un an que nous avons enregistré, il y en a certaines qui ne sont pas arrivées. Il faut donc expliquer cette situation aux clients. Et puis, la création de ce service nous permet de prendre les devants parce que les clients veulent être rassurés et renseignés sur Internet et notamment sur le paiement sécurisé. Nous nous sommes aussi rapprochés des sites consommateurs Leguide.com et Raleur.com pour qu'ils nous fassent parvenir les cas particulièrement difficiles ou exemplaires. Nous allons traiter ces problèmes et leur expliquer comment nous procédons.

C'est aussi une démarche pour améliorer l'image de Pere-Noel.fr qui s'était fortement dégradée ...
Bien-sûr. Mais il faut aussi expliquer aux gens que nous ne pouvons pas livrer tant que nous n'avons pas l'assurance de l'identité du client. Nous devons être très prudents. Nous avons mis en place des procédures qui parfois ne passent pas très bien. Certains clients pensent que nous les prenons pour des voleurs. Ce n'est pas le cas : eux nous connaissent, mais nous, nous ne nous les connaissons pas. Grâce à notre procédure extrêmement rigoureuse, la fraude sur Pere-Noel.fr doit être une des plus faibles parmi les sites marchands. Depuis le rachat de Booston, nous avons d'ailleurs changé les procédures de ce site pour renforcer la sécurité contre la fraude. La nouvelle version du site Booston est désormais en ligne et intègre maintenant ce process très strict d'identification du client.