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Créés pour
répondre à la défiance des acheteurs
sur Internet en garantissant un certain nombre de pratiques
commerciales ou de dispositifs de sécurité,
les "e-labels" (voir
notre tableau comparatif) restent assez obscurs.
D'abord parce que leur nombre ne cesse de croître.
Ensuite, parce que les périmètres d'intervention
et leur mode opératoire sont souvent confus et
mouvants. Enfin, parce que leur diffusion au sein de
la Net-économie est relativement lente.
Si l'on reprend les récents travaux de la Mission
pour l'économie numérique, rattachée
au ministère de l'Economie, sur les sceaux et
labels de confiance dans l'e-commerce, il n'existe en
France que deux labels garantissant la certification
de services. Il s'agit
du référentiel Webcert élaboré
par l'Afaq, plus connu comme organisme certificateur
dans le cadre des normes ISO. Et le référentiel
Webvalue, élaboré par Bureau Véritas.
Les référentiels qu'elles utilisent, c'est-à-dire
le document précisant le domaine d'application,
les secteurs concernés, les règles de
fonctionnement et les exigences requises pour obtenir
le label, sont publiés au Journal officiel.
L'obtention de ces labels
est soumise à une série d'audits effectués
en entreprise et à la mise en place d'une politique
de qualité de service au sein de la société.
La certification intervient après examen d'un
groupe constitué de professionnels, d'utilisateurs
et de membre de l'administration. Elle est attribuée
pour une durée limitée, en général
trois ans, et prévoit des contrôles annuels.
Le référentiel de l'Afaq certifie les
sites de e-commerce et s'attache en particulier à
la sécurité des achats et des transactions
commerciales. Celui de "Webvalue" est plus
large. S'il est destiné aussi aux sites de e-commerce,
il concerne également les intranets, les extranets,
le B to B, le B to E et comprend une dimension internationale.
Cette démarche, assez lourde en temps et en argent,
explique sans doute le faible nombre de sites certifiés.
Deux pour "Webcert" (Webdiag.net et Fimatex)
et un pour "Webvalue" (le site espagnol Védior).
Le site d'Air-France est également en cours de
certification par Bureau Véritas.
Cette restriction ne condamne
pas, loin s'en faut, les autres initiatives à
l'oubli, mais on ne peut pas parler, en ce qui les concerne
de véritable certification. C'est le cas de L@belsite,
créé en décembre 1999 par la Fevad
et la FCD et du sceau international Webtrust,
confié en France à la Compagnie nationale
des commissaires aux comptes et à l'Ordre des
experts comptables. L'une et l'autre sont construites
autour de la notion de prévention des risques
et sur une série d'audits réalisés
par des auditeurs indépendants, à partir
du site pour L@belsite et dans l'entreprise pour Webtrust.
L@belsite ne concerne que
les sites de e-commerce et son attribution repose sur
le respect de 29 règles réparties en trois
catégories : l'identité du marchand, le
respect des règles de vente à distance
et la protection des données personnelles. Webtrust
qui, à l'origine, auditait la transparence du
site, l'intégrité des transactions et la protection
des données personnelles a étendu ses points
de contrôle et les a découpés en
fonction d'objectifs à atteindre. En tout, ils
sont au nombre de 7, sont modulables en fonction des
besoins de l'entreprise et ne concernent pas que le
e-commerce. Aujourd'hui, L@belsite compte 21 sites certifiés
tandis que Webtrust admet que la délivrance de
sceaux est "faible". Ces deux organismes ont
d'ailleurs entamés une discussion avec l'Acsel
et l'association "e-Commerce pour tous", pour
créer une nouvelle marque de qualité.
L@belsite prévoit également de s'inscrire
dans une dimension européenne. Le projet Eurologo,
qui concrétise cette initiative, repose sur la
reconnaissance mutuelle de systèmes d'habilitation
européens.
Ce tableau des marques
de confiance ne serait pas complet sans les assurances.
A ce niveau, il ne s'agit plus de démarche de
certification, ni de démarche de prévention
des risques. Au contraire, leur action intervient à
posteriori, s'il y a litige avec un commerçant
ou s'il y a un problème de répudiation
par un particulier. Il n'est plus question de label,
mais d'assurance. Le logo Fia-Net garantit à
l'internaute une assistance juridique en cas de litige
commercial, l'identité du commerçant et
la sécurité des paiements sur le site.
Concient que le logo donne, par lui-même, peu
d'information sur la qualité de service du marchand,
Fia-Net a créé par aileurs le "Label
Or" qui permet de situer les sites participants
sur un ensemble de critères comme le respect
des délais de livraison, ou le degré de
satisfaction des internautes. Ce sceau est attribué
en fonction des notes données par les internautes
aux sites dont ils sont clients. Une façon de
laisser le marché jouer en quelque sorte. Ne
serait-ce pas au fond la démarche la plus simple
?
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