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Poursuivant le développement
de ses outils Web, DHL, la division de transport express
du groupe Deutsche Post World Net, s'apprête à
lancer, fin mars-début avril sur le marché
français un nouveau dipositif permettant à
ses clients de gérer et de suivre leurs envois
express directement sur le site dhl.fr. Baptisé
DHL Web Shipping, celui-ci est destiné aux clients
occasionnels du transporteur. "Si le volume d'envois
de ces derniers est faible, puisqu'il oscille entre
20 et 30 par mois, ce segment représente aujourd'hui
80 % de notre clientèle en France",
explique Alain Dolium, responsable du marketing produits
et du e-business du transporteur. D'où
l'intérêt de solutions permettant de réduire
le coût de traitement d'une commande.
Sans installation, DHL Web Shipping est accessible gratuitement
à tous les clients occasionnels du transporteur
qui en font la demande. Grâce à un login
et un password, les entreprises pourront accéder
à leur compte depuis le site dhl.fr. Parmi les
outils proposés, figurent l'édition des
bordereaux d'envois, la commande des emballages, le
suivi des colis et la possibilité de tenir un
tableau de bord des dernières expéditions
sur les 50 derniers jours. En revanche, le paiement
ne peut s'effectuer en ligne. Au delà, les responsables
des envois pourront également accéder
à un ensemble d'informations comme les modalités
douanières, les zones où les livraisons
avant 9 heures (start day) ou avant 12 heures (Mid day)
sont possibles et plus largement, à la newsletter
mensuelle du site. A partir de septembre, ils pourront
également réserver le passage d'un coursier.
DHL Web Shipping est le
dernier né d'une gamme déjà assez
large de services de gestion en ligne des envois, segmentée
par type de clientèle. Lancée fin 2001
et déployée à partir de février
2002, DHL Connect est une solution, téléchargeable
sur le site, dédiée aux clients réguliers
dont le volume d'envois oscille entre 20 et 150 par
mois. Outre le nombre d'envois supérieurs, elle
offre des services similaires à ceux proposés
par DHL Web Shipping. DHL met également à
disposition des entreprises ayant des besoins logistiques
complexes des EDI qui permettent de gérer les
envois mais aussi les stocks. Enfin, pour ses clients
gérant plus de 150 envois par mois, DHL propose
une autre solution Web, baptisée Easyship, qui
sera bientôt accessible sous Windows. A cet éventail
d'outils viennent également s'ajouter des dispositifs
de suivi des commandes par mail, serveur vocal, SMS
ou Wap.
Pour DHL, l'ensemble de
ces services Web sont d'abord des moyens pour améliorer
sa relation-clients et augmenter ainsi leur fidélité.
"Nos services électroniques nous permettent
de décomplexifier notre offre", explique
la direction e-business du transporteur. "Grâce
à Internet, nous parvenons actuellement à
multiplier par 2 ou 3 le nombre d'envois d'une entreprise".
Au-delà, Internet permet également au
transporteur, grâce à une information en
ligne plus fournie, de rationaliser l'utilisation de
son service clientèle et d'affecter celui-ci
à des services de conseils. Enfin, il lui permet
d'affiner les profils de ses clients.
En 2001, 40 % des commandes
de DHL France ont été gérées
de manière électronique. Un pourcentage
que le transporteur compte renforcer en 2002, puisqu'il
estime que les commandes gérées par le
Web représenteront 60 % de l'ensemble de
ses volumes.
En 2001, la société
a dégagé un chiffre d'affaires de 290
millions d'euros et revendique une part de marché
en France de 37 %. Elle possède aujourd'hui
39 agences en France et s'est engagée dans une
politique de développement d'un réseau
de points de dépôt par l'intermédiaire
de Via Time, les Fnac Services et Newworks. Au total,
DHL dispose aujourd'hui de neuf points relais en France
dont deux en propre (lire l'article
du 23 novembre 2001).
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