Marketing
Denis Rousseau (Seditel) : "Internet est un complément fabuleux aux outils de fidélisation traditionels"
Autrefois séparées, la fidélisation off et son pendant online commencent à s'interpénêtrer. Les président du prestataire spécialisé Seditel explique ce mouvement.  (Lundi 18 novembre 2002)
         
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Spécialisée depuis 1992 dans les programmes de fidélisation traditionel de grandes marques avec ou sans cartes plastiques, Seditel propose également depuis 2000 une solution baptisée FidWeb permettant à des sites Internet de construire leur programme de fidélisation propriétaire online. Au delà, elle gère un nombre croissant de programmes de fidélisation accessibles en partie ou en totalité depuis Internet. Parmi ceux-ci, le programme Compliments-Mouvango ou celui d'Avis. Denis Rousseau, président de Seditel, commente et explique le pourquoi de ces transformations où le off et le online se rejoignent.

JDNet. De plus en plus de programmes de fidélisation traditionels intègrent des outils Internet. C'est le cas tout dernièrement de Compliments-Mouvango que vous gérez pour le compte d'Accor et de Total. Comment expliquez vous ce déploiement online ?
Denis Rousseau. Pour les programmes traditionnels comme ceux que nous gérons, Internet n'est pas une finalité. Par contre, c'est un média complémentaire fabuleux aux outils déjà existant car il permet de mieux gérer les programmes traditionels. Le Web est une source relativement importante d'économie notamment au niveau des coûts de gestion d'un programme de fidélisation. Les internautes pouvant s'inscrire en ligne, le travail de saisie des formulaires papier pour enrichir la base de donnée s'en trouve fortement allégé. Cette option rencontre d'ailleurs un très vif succès auprès des adhérents. Sur un programme pourtant très jeune comme Mouvango, 30 à 40 % des formulaires d'inscription sont saisis en ligne. Au delà, comme la consultation des comptes peut se faire en ligne, nos call-center sont moins sollicités. Internet apporte également une nouvelle dimension de service et de réactivité. Comme les internautes attaquent directement la base de données, toutes leurs actions sont immédiatement prises en compte et ils peuvent rapidement obtenir une information ou transformer leurs points en récompenses. Enfin, Internet permet de transférer plus facilement des points d'une société à une autre, dans le cas de programme multi-enseignes. Toutes ces caractéristiques permettent à nos clients d'avoir une meilleur remontée d'informations et de toucher une nouvelle clientèle qui n'était, jusqu'à présent, pas disposée à téléphoner à un centre d'appel pour savoir combien de points elle avait capitalisés.

Vous êtes également présent sur Internet via votre programme FidWeb. Comment voyez-vous évoluer la fidélisation online ?
FidWeb est un programme de fidélisation propriétaire, utilisé principalement par Tiscali. Ce programme se porte d'ailleurs relativement bien puisqu'il compte 200.000 membres dont 80 % sont actifs. Aujourd'hui, notre ambition est de rester sur ce créneau, car nous ne croyons pas aux programmes de fidélisation mutualisés online. Regardez ce qui s'est passé aux Etats-Unis. Des programmes comme Mypoints ont connu un succès énorme pendant quelque temps, puis se sont dégonflés. Ce qui est tout à fait normal : à partir du moment où les enseignes Internet ont acquis une certaine notoriété et leur propre clientèle, elles préfèrent capitaliser sur leur marque. La mutualisation est une force à partir du moment où elle permet de mettre plus vite des points au service d'une enseigne. C'est le principe de Mouvango. L'ouverture à d'autres enseignes permet de mutualiser les gains de points mais pas la prise de récompense. Chacun des partenaires, Accor et Total, reste maître de ses clients et peut capitaliser sur sa marque.

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A l'intérieur de ces programmes de fidélisation, que faut-il attendre de l'e-mailing et des SMS ?
Intégrés à un programme de fidélisation existant, les SMS peuvent être un outil de communication supplémentaire pour alerter les adhérents sur l'état de leur compte et sur des opportunités lié au programme. Mais, pour ma part, je trouve que ce média reste relativement frustre. L'e-mailing est beaucoup plus informatif et beaucoup moins intrusif qu'un SMS.

[Anne-Laure Béranger, JDNet]
 
 
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