Spécialisée depuis 1992 dans les programmes
de fidélisation traditionel
de grandes marques avec ou sans cartes plastiques, Seditel
propose également depuis 2000 une solution baptisée
FidWeb permettant à des sites Internet de construire
leur programme de fidélisation propriétaire
online. Au delà, elle gère un nombre croissant
de programmes de fidélisation accessibles en
partie ou en totalité depuis Internet. Parmi
ceux-ci, le programme Compliments-Mouvango ou celui
d'Avis. Denis
Rousseau, président de Seditel, commente et explique
le pourquoi de ces
transformations où le off et le online se rejoignent.
JDNet.
De plus en plus de programmes de fidélisation
traditionels intègrent des outils Internet. C'est
le cas tout dernièrement de Compliments-Mouvango
que vous gérez pour le compte d'Accor et de Total.
Comment expliquez vous ce déploiement online
?
Denis Rousseau.
Pour les programmes traditionnels comme ceux que nous
gérons, Internet n'est pas une finalité.
Par contre, c'est un média complémentaire
fabuleux aux outils déjà existant car
il permet de mieux gérer les programmes traditionels.
Le Web est une source relativement importante d'économie
notamment au niveau des coûts de gestion d'un
programme de fidélisation. Les internautes pouvant
s'inscrire en ligne, le travail de saisie des formulaires
papier pour enrichir la base de donnée s'en trouve
fortement allégé. Cette option rencontre
d'ailleurs un très vif succès auprès
des adhérents. Sur un programme pourtant très
jeune comme Mouvango, 30 à 40 % des formulaires
d'inscription sont saisis en ligne. Au delà,
comme la consultation des comptes peut se faire en ligne,
nos call-center sont moins sollicités. Internet
apporte également une nouvelle dimension de service
et de réactivité. Comme les internautes
attaquent directement la base de données, toutes
leurs actions sont immédiatement prises en compte
et ils peuvent rapidement obtenir une information ou
transformer leurs points en récompenses. Enfin,
Internet permet de transférer plus facilement
des points d'une société à une
autre, dans le cas de programme multi-enseignes. Toutes
ces caractéristiques permettent à nos
clients d'avoir une meilleur remontée d'informations
et de toucher une nouvelle clientèle qui n'était,
jusqu'à présent, pas disposée à
téléphoner à un centre d'appel
pour savoir combien de points elle avait capitalisés.
Vous
êtes également présent sur Internet
via votre programme FidWeb. Comment voyez-vous évoluer
la fidélisation online ?
FidWeb est
un programme de fidélisation propriétaire,
utilisé principalement par Tiscali. Ce programme
se porte d'ailleurs relativement bien puisqu'il compte
200.000 membres dont 80 % sont actifs. Aujourd'hui,
notre ambition est de rester sur ce créneau,
car nous ne croyons pas aux programmes de fidélisation
mutualisés online. Regardez ce qui s'est passé
aux Etats-Unis. Des programmes comme Mypoints ont connu
un succès énorme pendant quelque temps,
puis se sont dégonflés. Ce qui est tout
à fait normal : à partir du moment où
les enseignes Internet ont acquis une certaine notoriété
et leur propre clientèle, elles préfèrent
capitaliser sur leur marque. La mutualisation est une
force à partir du moment où elle permet
de mettre plus vite des points au service d'une enseigne.
C'est le principe de Mouvango. L'ouverture à
d'autres enseignes permet de mutualiser les gains de
points mais pas la prise de récompense. Chacun
des partenaires, Accor et Total, reste maître
de ses clients et peut capitaliser sur sa marque.
A
l'intérieur de ces programmes de fidélisation,
que faut-il attendre de l'e-mailing et des SMS ?
Intégrés
à un programme de fidélisation existant,
les SMS peuvent être un outil de communication
supplémentaire pour alerter les adhérents
sur l'état de leur compte et sur des opportunités
lié au programme. Mais, pour ma part, je trouve
que ce média reste relativement frustre. L'e-mailing
est beaucoup plus informatif et beaucoup moins intrusif
qu'un SMS.
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