En épluchant les conditions
générales d'utilisation des services d'accès
Internet, la Commission des clauses abusives (CCA) a
trouvé matière à alimenter une
recommandation adoptée en septembre 2002 et publiée
dans le BOCCRF (Bulletin officiel de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression des fraudes)
du 30 janvier dernier.
Une
gestation qui a été longue puisque, selon
la rubrique "actualités" du site du
Forum des droits de l'Internet, la publication de cette
recommandation était prévue à l'origine
fin 99. Il est vrai que sur la période les offres
des FAI - et les FAI eux-mêmes - ont varié
de façon quelque peu frénétique.
La CCA, qui est composée de magistrats, de personnalités
en droit ou technique des contrats, de représentants
des consommateurs et des professionnels, et qui est
rattachée au secrétariat d'Etat aux petites et
moyennes entreprises a émis au total 28 critiques
relatives aux contrats de fourniture d'accès
Internet. Sachant que l'ensemble de ces points noir"
ne figurent pas systématiquement dans chaque
contrat qu'un FAI propose à ses clients.
Parmi
les clauses jugées abusives en vertu du Code
de la Consommation, la CCA dénonce notamment
le fait que les conditions générales en
ligne prévalent sur les conditions générales
imprimées. D'autre part, l'organisme consultatif
estime que les éléments en lien avec la
"netiquette", qui sert de code de conduite
sur Internet, ne devraient pas être inscrits dans
les modèles de contrats sous peine de pénaliser
les abonnés novices. Le
CCA estime que le fait de menacer de sanctions contractuelles
les nouveaux arrivants sur Internet risque d'être
contre-productif.
Autres obligations pointées
du doigt : la nécessité pour l'abonné
de changer d'identifiant pour accéder à
son service de connexion Internet, "parfois sous
la menace de suspension de l'accès en cas de
refus ". Le fait que les abonnés doivent
relever au moins une fois tous les quinze jours ses
messages constitue également une clause limite
aux yeux de la CCA.
Autre cible de la recommandation "spéciale
FAI" de la CCA : les modifications tarifaires du
service, susceptibles de survenir "sans accord
explicite du consommateur". "Le client est
en droit de compter sur le maintien d'un tarif convenu
tout au long de la période déterminée
pour laquelle le contrat a été conclu",
assène l'organisme public. En prolongement, la
commission regrette que "la résiliation
de l'abonnement constitue le seul droit et recours à
la disposition de l'abonné qui n'est pas satisfait
du service de son fournisseur."
Sur le volet de la divulgation de données nominatives
de clients FAI à des partenaires commerciaux,
le CCA parle de "déséquilibre significatif
au détriment du consommateur" si aucun droit
d'opposition n'est clairement offert à ce type
de démarche.
L'information consommateur
est au coeur de la préoccupation des recommandations
: il est demandé aux FAI d'être plus précis
sur leurs droits et devoirs en matière de plafond
de quantité de données transférées
ou cumulées. Un débat qui ne manque pas
de piquant compte tenu du volume de contenu qui circule
en mode peer to peer.
Pour la CCA, les obligations qui incombent aux FAI doivent
toutefois rester "de moyens". Attribuer des
obligations contractuelles dit "de résultats"
serait trop compliqué à gérer,
ne serait-ce que parce que les FAI ne contrôlent
pas la chaîne entière menant au "réseau
des réseaux".
Mais l'organisme regrette que
la notion de "panne de service" reste floue
dans les contrats des FAI alors que les souscripteurs
sont en droit d'attendre une "exécution
professionnelle du service".
La
CCA recommande que l'ensemble de ces points soient "éliminés
des modèles de conventions" proposés
par les FAI à destination de leurs abonnés.
La recommandation reprend au final les 28 "talons
d'Achille" des contrats FAI en suggérant
des améliorations point par point. L'objectif
final est d'apporter davantage de transparence dans
les relations qu'entretiennent les fournisseurs d'accès
avec leurs clients, d'éclaircir les engagements
des prestataires d'accès et de rendre plus flexibles
les réponses apportées aux utilisateurs
finaux en terme de gestion d'abonnement Internet.
L'Association française
des fournisseurs d'accès Internet (AFA) n'a pas
encore répondu à cette recommandation
sévère qui souligne les carences de ses
membres en termes de clauses contractuelles.
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