Jusqu'où peut-on pratiquer le "winback", c'est à dire l'action commerciale qui consiste à reconquérir un client perdu ? Dans son édition datée du 31 mars, Les Echos révèle que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène actuellement une enquête sur les pratiques de reconquête de ses clients par France Télécom.

L'opérateur historique procéderait à des tentatives de récupérations jugées trop agressives vis-à-vis des clients voix ayant basculé vers des offres concurrentes comme celles de Tele 2, 9 Telecom ou Cegetel. Ces opérateurs alternatifs, qui proposent des services de télécommunication en mode de présélection (l'utilisateur doit composer un préfixe avant de composer le numéro de téléphone de son correspondant), ont d'ailleurs initié plusieurs actions séparément en justice pour dénoncer ces abus dans le courant de l'année 2002.

Mais cette fois-ci, toujours selon Les Echos, l'enquête de la DGCCRF aurait été initiée à la suite de réclamations de consommateurs et d'une plainte de l'Association française des opérateurs de réseaux et services télécoms (AFORST).

En marge de cette nouvelle affaire, l'Autorité de régulation des télécommunications (ART) est entrée également dans le débat. Dans un communiqué de presse diffusé lundi, l'organisme qui joue le rôle d'arbitre dans le secteur des télécoms déclare avoir déjà rappelé à l'ordre France Télécom sur ce sujet.

Mi-2002, l'ART a mis en demeure l'opérateur historique de supprimer dans son système d'information tout moyen permettant à ses agents commerciaux d'établir un lien entre entre l'un de ses clients et des données relatives à la mise en oeuvre de la préselection.

En effet, l'ART avait établi que les agents commerciaux de France Télécom disposaient via leurs postes informatiques d'informations leur permettant d'identifier l'installation d'une ligne téléphonique en présélection. L'ART convient que France Télécom a besoin d'informations sur un client souhaitant basculer vers une offre de services d'un opérateur alternatif. Cette récupération de données est nécessaire pour procéder aux changements liés à l'interconnexion réseau. Mais, l'exploitation des éléments transmis dans un cadre commercial pourrait être considérée comme un "avantage concurrentiel" en vertu de l'article D.99-6 alinéa 3 du Codes des postes et télécommunications.

Il est difficile de ne pas faire un parallèle avec les démélés de Wanadoo, la filiale Internet de France Telecom, sur les mêmes problématiques de pratiques commerciales abusives. En novembre 1999, Club-Internet, à l'époque service d'accès Internet du groupe Lagardère, avait saisi le Conseil de la concurrence pour dénoncer des présumées "pratiques déloyales" en terme de commercialisation des offres bas débit Wanadoo. Le FAI évoquait à l'époque des "moyens déloyaux" mis en place pour inciter les abonnés de Club-Internet à opter pour les offres Wanadoo. Depuis trois ans, cette saisine n'a débouché sur aucune décision du Conseil de la concurrence. De même, les clients ADSL qui optent pour des offres dégroupées pourraient aussi se voir "récupérer" par les services commerciaux de l'opérateur.