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En tant que FAI, Club-Internet
ne peut se passer d'un centre d'appels. Géré
en interne, celui-ci traite aussi bien les appels téléphoniques
qui représentent d'ailleurs la majorité
des flux entrants, les e-mails que le courrier. Confronté
à une concurrence de plus en plus importante
sur des offres de plus en plus complexes avec la promotion
des abonnements ADSL, le FAI a décidé,
il y a un an, de repositionner son service client et
de créer une véritable direction du service
client. Objectif : renseigner, mais aussi fidéliser
les abonnées et les prospects. Vincent Bernard,
directeur du service client de T-Online France, revient
sur la fonction du centre d'appel et son évolution.
 La
fonction du centre d'appels. "Notre centre
d'appels traite l'ensemble des métiers : le téléphone,
l'e-mail ou le courrier. Mais le téléphone
est le moyen de contact le plus souvent utilisé.
Actuellement, il représente plus de 80 % des
flux entrants. Notre plateau téléphonique
fournit aussi bien une assistance commerciale relative
à nos offres ou concernant un compte client,
qu'une assistance technique. Pour toutes les questions
relatives aux pages persos, le spam, les avantages abonnés
ou bien les réactions par rapport au contenu du site,
nous proposons aussi un contact par e-mails à partir
du portail. Le centre d'appels traite également
les appels sortants dans le cadre d'opérations
d'acquisition clients ou de fidélisation. Mais
actuellement, l'immense majorité des appels que
nous traitons sont des appels entrants."
La
gestion du multi-canal. "Comme beaucoup d'autres,
nous avions au sein du centre d'appels une cellule spécialisée
dans le traitement des e-mails. Mais nous sommes en
train, depuis le mois de mars, de faire évoluer
cette organisation pour apporter un peu plus de flexibilité
à l'ensemble. Une petite équipe dans le
centre d'appels est devenue polyvalente. C'est-à-dire
que dans une journée, elle traite aussi bien
des appels téléphoniques que des e-mails.
Bien entendu, cette organisation nécessite d'avoir
un volume d'e-mails suffisamment important et des employés
qui maîtrisent aussi bien l'oral que l'écrit.
D'ailleurs pour l'instant, cette expérience n'est
qu'un pilote."
Un
personnel polyvalent. "Contrairement à
certains centre d'appels, nous avons choisi de privilégier
la polyvalence de nos conseillers. Ces derniers gèrent
aussi bien des problématiques commerciales que
techniques. Cette organisation permet à un conseiller
de traiter de bout en bout la demande d'un client sans
avoir à la transférer à un autre
service. Ce choix a toutefois une contre-partie : des
efforts conséquents en terme de formation et
d'outils d'information. Actuellement, 70 % de notre
plan d'action pour optimiser notre centre d'appels concerne
l'amélioration des outils d'information des conseillers.
C'est-à-dire, pour l'essentiel, faciliter l'accès
à notre base de connaissances afin de les aider
à diagnostiquer des problèmes complexes
et leur fournir des outils de traçabilité
des contacts pour qu'ils aient connaissance de tous
les contacts que le client a eus avec Club-Internet."
Le
management des équipes. "Depuis un an,
nous avons beaucoup travaillé sur l'organisation
et le management des équipes pour améliorer
la qualité de notre centre d'appels. L'un de
nos objectifs était de recréer un parcours
professionnel dans cette activité qui souffre
d'un très fort turn-over. Dans ce cadre, nous
avons extrait certains conseillers expérimentés
de la production pour leur demander de suivre et d'aider
leurs collègues au quotidien. Nous avons également
créé un parcours de formation pour le
conseiller, constitué de dix modules. Enfin,
nous avons porté beaucoup d'attention aux chefs
d'équipes, car c'est d'eux dont dépend
l'efficacité du centre d'appels."
Internalisation
versus externalisation. "Notre centre d'appels
est internalisé et occupe 300 personnes. Toutefois,
depuis l'automne 2002, nous externalisons, vers SNT
France, les débordements concernant la hot-line
ou les appels d'acquisition, car notre activité
est assez saisonnière. Nous gardons toutefois
en interne toutes les demandes que nous jugeons stratégiques
ou trop complexes, comme le traitement des réclamations,
les opérations de fidélisation ou les
questions très techniques."
Développer
le Self-Care. "Pour baisser les volumes d'appels
entrants et proposer davantage de canaux alternatifs
de contacts à nos clients, nous essayons de développer
le Self-Care. Sur le site de Club-Internet, dans la
rubrique "Mon service clients", l'internaute
peut déjà trouver un certain nombre d'informations
et d'aide sous la forme de fiche et de FAQ. Nous devrions
d'ailleurs très prochainement refondre cette
partie du site pour qu'elle soit plus explicite et pratique.
Sur la rubrique "Mon compte", les internautes
peuvent consulter également en ligne la plupart
des informations concernant leur abonnement. Nous travaillons
également sur la mise en place d'un serveur vocal
interactif renforcé et sur un projet de Chat.
Enfin, nous essayons de minimiser les appels réitératifs."
Les
horaires d'ouverture. "En tant que FAI, nous
devons être joignables très facilement
et de manière adaptée aux usages de l'internet. Nos
horaires sont donc très larges. Nous sommes ouverts
sept jours sur sept de 8h à 23h du lundi au samedi
et de 9h à 22h le dimanche. Nous avons également
créé une option de hot-line prioritaire
qui permet d'accéder à notre centre d'appel
24 heures sur 24. Ce service est facturé 1,50
euro par mois. En moyenne, un appel dure six minutes
et le temps d'attente des clients est de moins d'une
minute."
La
facturation. "Les appels d'assistance technique
et commerciale sont facturés 0,34 euro la minute.
Par contre, les appels d'acquisition, qui correspondent
à un numéro court, sont moins chers :
0,15 euro la minute."
Le
coût. "Je ne peux malheureusement pas
vous le communiquer. Mais cela se chiffre en milliers
d'euros..."
La
rentabilité. "Notre centre d'appels
n'est pas rentable au sens strict du terme. Il l'est
toutefois un peu plus qu'il y a un an en raison des
nombreux plans d'action mis en oeuvre pour améliorer
le service et son efficacité. Par contre, il contribue
à fidéliser des clients sur un marché
qui est très volatile. De fait, il participe
à la rentabilité de Club-Internet."
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