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Après le rachat de Banque
Directe en septembre 2002 par Axa pour un montant de
60 millions d'euros, deux étapes ont marqué
le passage de la banque à distance sous la marque
ombrelle du groupe d'assurance. Le 31 décembre
dernier a eu lieu la fusion juridique entre Banque Directe
et l'activité bancaire pré-existante d'Axa,
Axa Banque.
La
deuxième étape est intervenue mardi dernier
avec le changement de nom de la banque à distance,
définitivement devenue Axa Banque. Cette date
a également marqué la fin de la fusion
opérationnelle des différentes équipes
et le lancement de la nouvelle offre de banque à
distance dans le réseau de la région Sud-Est
du groupe Axa.
Car
la grande nouveauté pour l'ex-Banque Directe
est la mise en place d'un embryon de réseau physique.
"Nous sommes en phase de formation d'une partie
de nos agents généraux et de nos commerciaux
salariés afin qu'ils puissent servir d'interlocuteur
aux clients pour les étapes importantes de la vie du
compte, explique François Klitting, directeur
général d'Axa Banque. Pour la gestion
quotidienne, les services à distance restent
privilégiés. Mais pour l'ouverture de
compte, les phases d'investissement ou d'emprunt, nous
proposerons à nos clients de discuter en face-à-face
avec un agent ou un commercial."
D'ores et déjà
1 500 personnes du réseau Axa ont été
formées dans la région Sud-Est. A terme,
c'est-à-dire d'ici septembre, un total de 10 000
agents auront reçu une formation sur l'offre
bancaire, l'argumentaire de vente et la réglementation.
Cette mise en place progressive
d'un semi-réseau physique ne vient cependant
pas à l'encontre des services à distance
qui restent, selon le groupe, des "vecteurs de
communication privilégiés".
La fusion entre les équipes
Banque Directe et d'Axa Banque/Axa Crédit n'a
donné lieu à aucun plan social. "La
réunion des deux banques n'avait pas pour but
de générer des économies d'échelle
au niveau du personnel. Avec plus de 400 personnes employées,
nous estimons être bien dimensionnés pour
faire face à la montée en puissance de
la nouvelle entité Axa Banque", assure François
Klitting.
Au niveau commercial, priorité
est donnée à la poursuite de l'offre de
Banque Directe. Axa Banque devrait conserver les tarifs
et avantages de l'ancienne entité (remboursement
total ou partiel de la Carte Bleue, livret à
4 %, etc.) et compte maintenir le même niveau
de qualité sur les services téléphoniques
et Internet. Il est cependant prévu de mettre
en place graduellement des passerelles avec les différentes
offres d'assurance du groupe.
En matière de contacts,
le téléphone et Internet sont utilisés,
selon le groupe, de manière égale par
les clients. Le Minitel, qui représente 5 %
des contacts, demeure mais est en perte de vitesse.
"Nous avons constaté une utilisation complémentaire
de notre centre d'appels et du site Internet. Si nous
enregistrons plus de contacts via le Web, il s'agit
surtout de recherche d'information ou de consultation
des comptes. Le centre d'appels est, lui, plutôt
utilisé pour des transactions ou des mouvements
sur les comptes", souligne François Klitting.
Du côté des distributeurs,
le multicanal est aussi à l'honneur. Les agents
et les commerciaux appartenant au réseau physique
pourront consulter le back-office directement en ligne
et contacter des conseillers Axa Banque via un extranet
et un centre d'appels dédié.
La fusion Banque Directe-Axa
Banque a permis de créer une entité forte
de 250 000 clients (dont 110 000 issus de
Banque Directe). Si l'assureur ne souhaite pas dévoiler
pour l'heure ses objectifs pour l'année 2003,
il accepte d'indiquer que sur les trois premiers mois
de l'année, plus de 2 000 nouveaux clients
ont rejoint la banque à distance. A moyen terme,
une vaste campagne de communication pour le recrutement
de nouveaux clients est prévue. Elle sera notamment
destinée aux neuf millions de clients du groupe
Axa.
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