Linternaute.com, site édité par Benchmark Group, a réalisé une enquête en ligne, du 26 janvier au 20 février 2003, intitulée "Jugez votre opérateur mobile". Cette enquête porte sur la satisfaction des abonnés face à leur opérateur et à leur téléphone, ainsi que sur les usages de la mobilité. En tout, 3 095 réponses ont été retenues pour établir les différentes données de cette étude.

Au royaume du forfait

Avec l'essor du mobile, le marché de la téléphonie, pourtant historiquement ancré dans une culture du temps consommé, s'est ouvert au concept du forfait. En tout, ce sont 81 % des votants qui indiquent disposer d'un forfait comme mode d'abonnement. Parmi eux, plus de la moitié (54,6 %) a opté pour une durée de consommation inférieure à quatre heures par mois.

Suivant le modèle de l'accès Internet, cette main mise du forfait sur le marché du mobile devrait s'amplifier dans les années à venir. Le développement des services "data" et de l'Internet mobile rendra, de facto, la consommation "à la ficelle" obsolète. Même si pour passer ce cap, certains opérateurs mobiles ont fait le choix de facturer ces nouveaux services au Ko.

Dans ce contexte, Bouygues Telecom, qui a été le premier acteur du mobile à introduire le forfait sur le marché français, bénéficie encore de son avance. 85,7 % des répondants abonnés à Bouygues indiquent disposer d'un forfait. Viennent après, dans l'ordre, Orange (79,6 %) et SFR (76,5 %).

L'engagement longue durée

Dans sa stratégie de distribution, le forfait s'accompagne d'un pendant : l'engagement sur une durée minimale, souvent de douze mois lors d'une ouverture de ligne. Cette action de fidélisation, "par la force" diront certains, permet à l'opérateur d'amortir sur plusieurs mois le coût initial du pack d'abonnement, généralement proposé à prix plancher.

Valable en période de conquête intensive de parts de marché, cette stratégie a peu à peu évolué pour s'intéresser au phénomène du renouvellement des terminaux. Très évolutifs, les téléphones mobiles sont les points de départ incontournables, en terme de compatibilité, pour lancer de nouveaux services (MMS, photo, Wap, i-mode...).

Face à cette logique, les opérateurs ont créé des offres de renouvellement des téléphones portables avec réengagement à la clef. Bouygues Telecom, dans le cadre du lancement de l'i-mode, a ainsi mis en place un réengagement de 24 mois pour les abonnés qui souhaitent obtenir un téléphone de nouvelle génération à petit prix.

Des terminaux devenus des consommables

En mettant en place ces mécanismes de réengagement sur le renouvellement des terminaux, les opérateurs ont surtout compris ce qu'est devenu le téléphone mobile : un consommable. Près des trois quarts des votants (73 %) admettent qu'ils changent de téléphone portable au plus tous les deus ans.

Ce sont les jeunes qui dans cette logique de "turn-over" extrême sont les plus en pointe : parmi les moins de 18 ans, près de 31 % indiquent changer de téléphone au plus tous les ans. Les SMS, MMS, sonneries et autres logos téléchargeables ont encore de beaux jours devant eux.

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