Ce n'est que depuis le début
de cette année 2003 que LesMinutes.com s'est
doté d'une éritable politique en matière
de fidélisation. Le site, édité
par Budget Telecom, commercialise des minutes de communications
internationales à prix cassés. Pour mettre en oeuvre
cette nouvelle stratégie, LesMinutes.com
est devenu partenaire du programme de fidélisation
mutualisé Edengo. José Caballero, directeur
marketing de Budget Telecom, revient sur ce choix.
Une
formalisation progressive. "Jusqu'au début
2003, nous avions une politique de fidélisation
assez informelle. Celle-ci reposait essentiellement
sur la qualité du service et sur une assistance
client réactive. Par exemple, en cas de problème
de communication, nos clients débités
sont systématiquement recrédités.
Fin 2002, nous nous sommes aperçus que ces mécanismes
ne suffisaient plus. La concurrence croissant, certains
de nos clients nous demandaient de plus en plus fréquemment
de faire un effort. Pour éviter que ces clients
partent vers les concurrents, nous avons décidé
de mettre en place un programme de fidélisation
à points. Cette politique nous permettait d'industrialiser
une démarche que nous faisions au coup par coup
et de rassurer nos clients. Parallèlement, indépendamment
de l'adhésion à Edengo, nous avons maintenu
nos partenariats et les offres de réductions
pour nos clients qui y sont attachées."
Un
programme ouvert. "Contrairement à certains
programmes de fidélisation, le nôtre n'est
pas exclusivement réservé à nos
meilleurs clients. Il est ouvert à tous, à
partir d'un achat de minutes de dix euros. Nous souhaitons
toucher le maximum de personnes. Par contre l'inscription
est volontaire et nos clients ont le choix entre transformer
leurs points en minutes supplémentaires ou en
cadeaux."
Le
coût. "Au total, ce programme représente
environ 1 000 euros d'investissement par mois, ce qui
correspond au volume de points que nous distribuons
chaque mois. Pour l'instant nous sommes assez satisfaits
car le coût mensuel est compensé par la
hausse du panier moyen des membres du programme."
Les
résultats. "Actuellement, 1 057 personnes
sont inscrites au programme, ce qui est encore peu par
rapport à notre base de 35 000 clients. Mais
les premiers résultats sont encourageants. Le
panier moyen des personnes qui utilisent le programme
de fidélisation Edengo est de deux euros supérieur."
Les
objectifs. "Nous espérons que d'ici l'automne
10 % de nos clients utiliseront le programme de fidélisation
à points. Nous pensons que cela correspond à
une taille critique pour enclencher un processus de
bouche à oreille qui confortera l'image du site."
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