Le Net
Free ravit Freeks, et vice-versa
Créée en janvier 2003, l'association des "Freenautes" développe peu à peu ses relations avec le FAI afin de régler les différends avec les abonnés. Surprise : ça se passerait bien.  (Lundi 30 juin 2003)
         
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Suivant de peu le lancement des offres ADSL du fournisseur d'accès Free, une association des abonnés, baptisée Freeks, a été créée à la fin du mois de janvier 2003. "Le FAI avait une bonne image et une bonne réputation mais, avec le lancement de l'ADSL et de la Freebox, nous nous doutions qu'il y aurait des problèmes à régler au démarrage, explique Alain Douet, président de l'association. De plus, on nous annonçait beaucoup de nouveautés à venir comme la télévision via la Freebox ou la voix sur IP. Il nous a semblé important de participer à ces différents développements avec une philosophie positive : nous voulions que ça marche et nous voulions être partie prenante du processus."

Contrairement à l'association Luccas, qui regroupe les abonnés de Noos, le mécontentement des clients n'était pas la principale motivation pour la création de Freeks. Ancien secrétaire de Luccas, justement, Alain Douet a été surpris de voir se mettre en place de bonnes relations avec Free : "Du fait de mes précédentes expériences, j'avais l'habitude des FAI indélicats mais Free joue la carte de la transparence et cela se passe très bien. Passée une période d'appréhension de la part de Free, nous leur avons expliqué que nous n'étions pas adversaires mais partenaires, des échanges se sont mis en place et nous avons maintenant convenu d'organiser une réunion mensuelle avec la direction."

Free ne déroge pas à la règle et, comme tous les autres FAIi, rencontre lui aussi des problèmes techniques. Ses abonnés se retrouvent parfois démunis dans leur communication avec le fournisseur. La différence entre Free et d'autres FAI (câblés notamment...) serait la promptitude du fournisseur à gérer les problèmes soumis par Freeks et ses efforts de transparence. "Nous avons constaté que pour des problèmes d'ordre général (trous noirs, déconnexions, manque de synchronisation, etc.), Free essaie non seulement de régler rapidement le problème de l'abonné incommodé mais aussi de remonter à la source pour que le dysfonctionnement ne se répète pas chez d'autres", souligne Alain Douet.

Mais Freeks ne se veut pas non plus complaisante et surveille de près les différentes branches d'activité du FAI. L'association pointe notamment du doigt le service recouvrement de Free. "Les recouvrements et les litiges commerciaux (déconnexions longues, résiliation des mécontents, etc.) ne sont pas gérés en interne mais par un prestataire externe dont les méthodes nous semblent un peu triviales. Nous surveillons de près ce service et n'hésiterons pas à le dénoncer s'il y a lieu", affirme Alain Douet.

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Freeks ne communique pas encore sur le nombre d'adhérents. Elle préfère laisser passer l'été pour pouvoir annoncer un chiffre plus conséquent à la rentrée. A l'heure actuelle, les adhésions se font principalement grâce au bouche-à-oreille. Et ce sont généralement les abonnés ADSL (dégroupés ou non) qui rejoignent l'association.

[Florence Santrot, JDNet]
 
 
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