Le Journal du Net, site édité par Benchmark Group, a réalisé une enquête en ligne en mai 2003 afin de mieux connaître le jugement que portent les internautes sur leur banque. 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de home banking sur Internet, ont répondu à cette enquête. En voici, comme promis, les principaux résultats. Aujourd'hui, premier volet : l'appréciation des internautes sur les différents outils de communication mis à leur disposition par leur banque.

Est-ce le début d'une nouvelle histoire d'amour ? L'appréciation des internautes sur la qualité de l'accueil en agence ou par téléphone de leur banque est globalement bon. 58 % des personnes interrogées déclarent être très satisfaites de l'accueil qu'ils ont en agence et 20 % sont même "très satisfaites".

Côté téléphone, même satisfecit. 51 % déclarent être satisfaits et 21 % très satisfaits. Malgré tout, en combinant les réponses des personnes ayant déclaré être insatisfaites, soit de l'accueil en agence, soit de l'accueil au téléphone, soit des deux, le taux des "mécontents" atteint les 38 %. Une marge d'amélioration subsiste donc.

Les nouveaux outils de contact proposés par les banques sont également bien accueillis. 54 % des personnes interrogées estiment que la mise à disposition d'un numéro de téléphone permettant d'être mis en relation avec un télé-conseiller tard le soir est une bonne chose. Un intérêt partagé surtout par les plus jeunes : 62 % des moins de 25 ans sont sensibles à ce type de service, contre 40 % pour les plus de 55 ans.

La perception de la rapidité et de la qualité des réponses effectuées par e-mail par les banques apparaît également positive. Globalement, 67 % des internautes qui utilisent cet outil de communication avec leur banque sont satisfaits de la rapidité des réponses et 66 % de leur qualité. On notera malgré tout que 43 % des répondants se déclarent encore insatisfaits sur, au minimum, un des deux points.

Reste que ces nouveaux outils de contact ne conviennent pas à toutes les situations. Plus l'opération est complexe, plus le rôle de l'agence apparaît prépondérant. 85 % des enquêtés privilégient un contact direct avec un conseillé lorsqu'ils cherchent à financer un projet d'achat immobilier. De même, ils sont 73 % à faire ce choix pour obtenir un crédit à la consommation et 71 % pour l'obtention d'un conseil pour un placement.

En revanche, lorsque le fait de se rendre en agence n'est pas privilégiédans, l'e-mail fait jeu égal avec le téléphone. Pour le suivi de l'avancement d'une opération ou l'obtention d'une documentation, le contact par e-mail s'avère même prépondérant avec 48 % et 57 % des suffrages.