Le JDN a réalisé une enquête en ligne en mai 2003 afin de mieux connaître le jugement que portent les internautes sur leur banque. Le questionnaire a également permis de cerner leurs comportements et leurs attentes à l'égard des différents canaux de communication proposés. 1 187 internautes, dont 95 % sont utilisateurs d'un service de home banking sur Internet, ont répondu à cette enquête. En voici, comme promis, les principaux résultats. Aujourd'hui, l'utilisation des services de home banking par les internautes.

Ce sont naturellement les opérations courantes qui sont le plus souvent effectuées sur Internet. En tête, la consultation de compte. 99 % des personnes interrogées déclarent y avoir recours. Tout de suite après viennent les virements internes et les virements externes. Logiquement, les opérations plus "exotiques" et souvent plus rares sont moins fréquement utilisées. C'est le cas de l'achat et de la vente de titres (65 % l'utilisent) ou de la commande de devises (59 %). Néanmoins, la majorité des personnes accédant à une plate-forme de banque à domicile déclarent y avoir recours.

Côté satisfaction, le bilan est globalement positif puisque les services les plus utilisés sont aussi ceux ayant le meilleur taux de satisfaction. La consultation de comptes affiche, par exemple, un score de satisfaction de 94 % de "satisfaits" ou "trèss atisfaits". Le score de satisfaction sur les virements internes est à peine plus faible (93 %) et il est de 84 % pour la commande de chéquier. Le bilan est plus mitigé sur les alertes par e-mail et les commandes de devises, deux services qui affichent respectivement des scores de satisfaction de 55 % et de 61 %.

Satisfaits sur les services offerts en ligne, les utilisateurs sont en revanche indifférents au contenu que leur proposent les sites. Cette proportion est d'autant plus forte qu'il s'agit non pas d'informations sur les produits, mais de sujets éditoriaux comme des dossiers thématiques.