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Spécialiste des solutions
d'automatisation des services en ligne, Motive Communications
vient d'ouvrir un bureau à Paris pour faire découvrir
des solutions logicielles dédiées aux
services clients des FAI haut débit (câble
et DSL). La France est le quatrième marché
d'implantation de la société américaine
en Europe (après la Grande-Bretagne, l'Allemagne
et la Suisse). Les services de Motive Communications
ont séduit huit opérateurs en Europe,
dont Deutsche Telekom, British Telecom, TNL et Telewest.
Aux Etats-Unis, la société a conquis des
acteurs comme Verizon ou AT&T Broadband.
Son
crédo est d'optimiser les suppports clientèles
dans une perspective de retour rapide sur investissement.
La
société américaine recense trois
grandes difficultés chez les FAI : un revenu
moyen par abonné (ARPU) insuffisant, des coûts
structurels (maintenance réseaux et activation
de services) importants et un développement du
service relations clientèle qui doit répondre
de plus en plus à des demandes d'intervention
à distance pour des internautes grand public.
"Si on prend l'exemple d'un FAI, il n'est pas rare
de constater un taux d'échec de 15% en cas d'activitation
immédiate", explique Philippe Saint-Denis,
qui vient de prendre les fonctions de directeur général
de Motive France.
Les solutions logicielles d'optimisation
de support clients de Motive Communications (baptisées
Services Net) s'adressent en premier lieu aux directions
générales, aux DSI et aux services call
centers des FAI. Outre la procédure d'accompagnement
pour la mise en place des outils, la prestation de la
société comporte trois volets : analyse
au préalable des process de l'opérateur,
évaluation du potentiel de productivité
que l'on peut atteindre et mise en place d'un mode de
rémunération par paliers en fonction des
objectifs réellement atteints par l'équipe
de Motive. La facturation se fait généralement
à l'abonné, avec prise en compte de paramètres
annexes (comme le pricing ou la prise de risque en fonction
du taux d'adoption des services).
Motive Communications a été
créée par Scott Harmon, qui a fondé
la société américaine Tivoli Systems,
dédiée aux solutions e-business et rachetée
par IBM. Depuis sa création en 1997, un pool
de grands investisseurs (banques et fonds) a soutenu
le développement de Motive Communications : Accel,
Austin Ventures, Intel, Dell et SBC. En 2002, la société
a réalisé un chiffre d'affaires de 105
millions de dollars. Elle serait rentable depuis un
an, et ce, sans avoir fait appel au marché. La
société compte 275 employés aux
Etats-Unis, en Allemagne, en Suisse, au Japon et en
Australie.
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