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Depuis le 1er septembre, le
site d'Ikea France est passé d'un modèle
de pré-commande par e-mail à un modèle
marchand. Une petite révolution pour l'enseigne
suédoise qui, il y a un an, n'envisageait pas
de faire du e-commerce en France en raison de la difficulté
à rentabiliser les investissements nécessaires
au renforcement de la logistique et du service clientèle.
Aujourd'hui, ces
freins semblent s'être envolés. "Le
problème de rentabilité ne se pose pas
puisque nous avons déjà une structure
de vente à distance en France, explique Philippe
Dubrana, directeur CRM d'Ikea France. Par ailleurs,
nous avons assisté en l'espace d'un an a une
évolution importante des canaux de commande utilisés
par nos clients en vente à distance. Les commandes
par courrier ont baissé de moitié tandis
que celles effectuées par e-mail ont été
multipliées par trois", ajoute-t-il. De
fait, Internet représenterait actuellement 30
% des ventes réalisées à distance
par Ikea France, contre 10 % un an plus tôt. Une
évolution qui, selon l'enseigne, est liée
au fort taux d'équipement en ordinateur des clients
VAD d'Ikea (60 %).
De fait, le nombre de produits
présentés en ligne a doublé. De
3 000, ceux-ci sont passés à 6 000. Mais
tous ne peuvent être achetés en ligne.
Dans ce domaine, priorité est donnée aux
articles pondéreux, comme les lits, les meubles,
les éléments de cuisine ou les sols. Soit
au total 3 000 produits, contre 1 500 il y seulement
trois mois.
Côté paiement,
le site propose deux solutions : le paiement en ligne
sécurisé par carte bancaire, carte Ikea
Family ou carte Aurore, ou le paiement par téléphone.
Dans ce cas, le client est recontacté par un
conseillé qui enregistre son paiement. La marchandise
est ensuite acheminée par transporteur dans un
délai de deux semaines depuis Lyon où
se trouve l'entrepôt d'Ikea dédié
à la vente à distance. Le coût de
la livraison est calqué sur la grille tarifaire
pratiquée en VAD.
Si ces transformations
font d'Ikea.fr un vrai site marchand, sa fonction première
reste la même : générer du trafic
en magasin en permettant aux internautes de préparer
leur visite, grâce à des informations produits
plus détaillées et à la liste des
points de vente. Au delà, la direction du site
compte en faire un véritable outil de fidélisation
grâce a l'envoi de newsletters régulières
et au développement d'un mini-site d'ici la fin
de l'année, l'Ikea family.
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