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Le cabinet de conseil en stratégies
Proposition a conduit avec l'appui des sociétés
EVS Conseil et Witbe une série d'analyses sur la qualité
de l'Internet public local dans quatre régions (Limousin,
Midi-Pyrénées, Poitou-Charentes et Pays de la Loire),
entre juin 2002 et août 2003. Suite à la publication du
rapport le 16 septembre, lors des rencontres Futurinfo
sur l'e-administration, Stéphane Vincent, directeur associé
du cabinet Proposition, retrace les grandes lignes de
l'étude.
JDN.
Qu'est-ce qui vous a conduit à réaliser cette étude
?
Stéphane
Vincent. Nous
avions déjà réalisé deux études sur l'Internet public
pour les prédécesseurs de l'ADAE, dont la DIRE (Délégation
interministérielle à la réforme de l'Etat), en 2000
et 2001. Nous avions testé la qualité de l'ergonomie,
des accès, l'usabilité, la présence de tel ou tel type
d'information publique, la transparence de l'information,
etc. Nous avions abouti à une grille, élaborée à partir
de critères chers au cur des usagers. Sur cette base,
nous avons voulu descendre à l'échelle des régions et
des bassins de vie, afin d'aller plus au contact des
usagers. En effet, par définition, les besoins des usagers
sont locaux. L'audit a été commandité par les régions
elles-mêmes. Les Pays de la Loire montaient un observatoire
de l'Internet, et Poitou-Charentes mène un grand programme
de mutualisation de l'information publique, pas très
loin de la syndication de contenus, destiné à simplifier
la recherche d'informations pour les usagers. En tout,
dans les quatre régions, nous avons repéré près de 1000
sites, et nous en avons analysé environ 450.
Quelles
sont les principales faiblesses et les meilleures pratiques
que l'analyse vous a permis d'identifier ?
L'une des grandes faiblesses concerne
le traitement des mails adressés à l'administration
électronique : un message sur deux n'obtient pas de
réponse ! Ensuite, la couverture du territoire pose
problème : seule une commune sur dix dispose d'un site
web, et en comptant le nombre de gens qui n'habite pas
dans les grandes villes, on trouve qu'un habitant sur
deux n'accède pas au contenu de sa municipalité. La
justice et la sécurité constituent le troisième point
noir. On note des lacunes dans le traitement local de
ces thématiques : il existe peu d'informations pratiques
(horaires, contacts
) sur la police, les pompiers, le
service régional de police judiciaire, les tribunaux
Les centres départementaux d'accès au droit n'ont pas
de présence sur Internet. Parmi les autres faiblesses
relevées, on constate une réalisation très " Internet
centric " : les sites sont peu orientés vers l'usager,
avec un nombre insuffisant de passerelles vers des numéros
de téléphones, de fax, des guichets, ou d'autres moyens
de communication offline (SMS
), des facilités d'impression
très limitées, et ils ne prennent pas assez en compte
les utilisateurs occasionnels d'Internet, qui ne connaissent
pas bien ce média. Pour ce qui est des bonnes pratiques,
on constate qu'elles ne concernent encore que des projets
expérimentaux (Issy les Moulineaux par exemple), or
on ne peut pas se contenter d'expériences hyper locales.
Quel
diagnostic faîtes-vous à partir de cette
analyse, et quelles pistes d'actions concrètes proposez-vous
?
On sent bien qu'aujourd'hui
les sites de l'Internet public sont produits par des
gens de l'Internet. Or, l'administration électronique
n'est pas faite que pour les internautes ; elle doit
venir s'intégrer parmi d'autres supports. L'utilisation
de l'e-mail, notamment, n'est pas suffisante. Nous proposons
donc d'ouvrir le jeu, tout en prenant des engagements
de qualité : améliorer les réalisations existantes,
être plus vigilant sur le contenu, décloisonner les
différents chantiers de l'innovation (par exemple la
modernisation du secteur de la santé) et, quitte à faire
moins de sites, les faire mieux. A l'échelle d'une région,
ce qu'on pourrait faire, c'est isoler des thèmes (le
tourisme, par exemple), et mutualiser le contenu lié
à ces thèmes. En d'autres termes, créer des banques
de contenu public dans lesquelles on pourrait puiser.
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