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Voici bientôt un an que
le tandem Topachat-Clust a mis en place un système
de gestion des e-mails entrants. Principaux objectifs
du dispositif : améliorer la productivité,
la qualité des réponses et traiter les
doublons. Un processus en deux phases sur lequel revient
Marina Helle, responsable du service client et de la
fidélisation chez Topachat.
 Le
contexte. "Nous avons mis en place un système
de gestion des e-mails il y a un peu moins d'un an,
en novembre 2002. Le volume des e-mails entrants était
devenu trop lourd à gérer avec Outlook.
Nous en traitions à l'époque 500 à
700 chaque jour. Par ailleurs, nous avions un problème
de qualité et de cohérence des réponses.
Enfin, nous ne pouvions pas traiter les doublons, c'est-à-dire
l'envoi d'une même question à plusieurs
adresses différentes. D'où des réponses
multiples et pas forcément homogènes."
La
location d'un outil de gestion des e-mails. "Pour
résoudre ces difficultés, nous avons mis
en place, dans un premier temps, un outil de gestion
des e-mails entrants loué en mode ASP auprès
de Webhelp. Celui-ci nous a permis de dédoublonner
les e-mails, de les trier en fonction de leur nature,
d'améliorer la qualité des réponses
et de mettre en place un réel historique des
relations avec nos clients. Les e-mails étaient
alors traités par deux équipes multi-tâches."
L'externalisation
du traitement. "Nous avons décidé
d'externaliser la gestion des e-mails entrants après
la fusion avec Clust en mars 2003. Le nombre d'e-mails
était devenu de nouveau trop important pour pouvoir
être géré correctement en interne.
Par ailleurs, l'externalisation nous permettait d'absorber
plus facilement les pics d'activité que nous
connaissons ponctuellement, surtout au quatrième
trimestre. Comme nous utilisions déjà
les outils de Webhelp, nous nous sommes assez logiquement
tournés vers eux pour gérer à la
fois nos e-mails et ceux de Clust. Aujourd'hui, tous
les e-mails commerciaux ou techniques, soit 1 500
mails par jours, sont traités directement par
Webhelp, 85 à 90 % d'entre eux recevant
une réponse dans les 48 heures. Un système
de gestion en escalade permet, par ailleurs, de nous
renvoyer les e-mails pour lesquels Webhelp n'a pas de
réponse. Ceux-ci sont alors traités en
interne."
Formulaire
ou champ libre. "La plupart des e-mails entrants
que nous recevons sont des demandes d'information complémentaires
par rapport à des e-mails automatiques que nous
envoyons lors d'une commande. Dans ce cas, il n'y a
pas de formulaire. Par contre, pour faciliter le traitement
des questions portant sur le service après-vente,
nous proposons à l'internaute un formulaire dans
lequel il doit saisir son numéro de commande,
son adresse e-mail et son numéro de téléphone.
A cela s'ajoute un champ libre où il précise
sa question. Pour toutes autres questions ou informations
, nous avons opté pour de simples boîtes
e-mails. Au total, nous en avons quatre : une pour le
service achat, une pour les informations, une pour les
partenariats et une pour le webmaster. Sur Clust, le
formulaire est plus complet puisque l'internaute doit
choisir en plus un thème."
Le
coût. "La gestion des e-mails entrants
représente aujourd'hui environ 50 % de notre
budget client, mais je ne peux pas communiquer sur le
montant que cela représente".
Les
résultats. "L'essentiel des gains a
été réalisé en productivité
et ceci dès l'implémentation d'un outil
de gestion. Dès ce moment, nous sommes parvenus
à améliorer de 20 % notre productivité.
L'externalisation a quant à elle surtout permis
d'absorber les fluctuations d'activité."
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