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Le constructeur informatique
Packard Bell poursuit la mise en uvre de sa stratégie
entamée il y a deux ans, consistant à faire d'Internet
un élément clé de son offre et un pivot de ses actions
marketing. Depuis fin 2001, la marque tente de faire de
son site Web un média de référence à la fois pour ses
clients et ses prospects, tant en avant-vente (présentation
des produits) qu'en après-vente (support, logithèque
).
Il y a quelques semaines, des contenus et des services
additionnels ont été mis en ligne pour accentuer cette
ouverture et créer de nouvelles sources de revenus. Ce
faisant, la marque en profite aussi pour élargir son territoire.
De
plus en plus intégré à la stratégie marketing de Packard
Bell, packardbell.fr fait régulièrement l'objet de modifications
qui répondent à un double objectif : la fidélisation
et la recherche de revenus complémentaires. "Notre stratégie
consiste à accompagner le consommateur depuis l'acte
d'achat jusque dans l'utilisation quotidienne de son
ordinateur, indique Véronique Cosatti, Marketing Manager
France de Packard Bell. Cela se fait au travers du site
et de notre politique de CRM, elle-même servie par Internet."
Concrètement, la fidélisation
tout au long de la "vie informatique" de l'utilisateur
et la recherche de nouvelles sources de revenus se traduisent
par la création de la rubrique "Services", lancée début
septembre. Elle regroupe des contenus et des services
gratuits et payants, répondant à des attentes liées
à la machine (formation, support, logiciels à télécharger,
didacticiels
) et à Internet (services en ligne). Pour
élaborer la rubrique, la société a fait appel à des
partenaires comme Symantec, pour la section sur la sécurité,
ou PC Astuces pour les dossiers sur le fonctionnement
des logiciels. Ces contenus peuvent être consultés par
tous les internautes, et pas seulement les clients de
Packard la marque. Dans les faits, selon Eric Guerbert,
responsable Internet, les visiteurs du site se répartissent
à 50-50 entre clients et prospects.
Les services gratuits ne
sont pas seulement un outil de fidélisation. Certains
d'entre eux, comme la Toolbar, une barre d'outils qui
s'installe dans le navigateur et propose un moteur de
recherche et des liens directs vers le site, peuvent
aussi être des armes marketing. La toolbar permet
ainsi de communiquer directement vers les utilisateurs
via un fil d'information déroulant. Cette barre d'outils,
qui va bientôt s'étoffer d'un anti-popup et d'un outil
de contrôle parental, a déjà été téléchargée près de
10.000 fois depuis son lancement il y a trois semaines,
affirme Eric Guerbert.
Quant aux services payants
(formation à domicile, location de DVD en partenariat
avec Cinesnap, services premium de webmail
), ils diversifient
les sources de revenus, mais constituent aussi des tests
pour la diversification de l'offre. "Nous sommes en
train d'élargir le territoire de la marque Packard Bell,
explique Véronique Cosatti : nous voulons passer du
fabricant d'ordinateur à un fabricant de loisirs numériques
pour la maison. Nous avons déjà lancé des produits comme
des écrans LCD, des lecteurs MP3, et nous allons mettre
sur le marché un produit basé sur la convergence média."
Sur le Web, les nouveaux produits et services restent
cependant toujours liés de près ou de loin au PC.
"Avec l'offre de location
de DVD, nous sommes à la limite de notre univers, estime
Véronique Cosatti . C'est pourquoi nous n'avons fait
qu'apposer notre marque (la marque Cinesnap est aussi
visible) et n'avons pas mis le service totalement à
nos couleurs. En effet, l'année dernière nous avons
testé des services éloignés de notre cur de métier
(Encyclopédie Universalis, Education.com), et les résultats
n'ont pas été très satisfaisants."
Les internautes les plus
susceptibles de souscrire aux services payants sont
les novices en informatique ou les débutants sur Internet.
Ce sont eux vont le plus facilement déléguer à une grande
marque le soin de les guider dans leurs premiers pas
en ligne. Or, selon Véronique Cosatti, 40% des clients
de Packard Bell déclarent avoir peu de connaissance
en informatique.
Pour communiquer sur ses
nouveaux services, Packard Bell diffuse des brochures
dans les points de vente, utilise son réseau de partenaires,
et s'adresse directement à ses consommateurs et ses
prospects par le biais de sa newsletter, envoyée à 35.000
abonnés, dont les adresses sont collectées via des jeux-concours,
des mini-sites promotionnels, et les inscriptions aux
divers services gratuits du site.
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