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Noël est pour Fnac.com, comme
pour les autres e-commerçants, une période
cruciale. En 2002, celui-ci avait réalisé
20 % de son chiffre d'affaires annuel sur les vingt
premiers jours de décembre. Cette année,
le cyberlibraire s'est organisé dès le mois
de septembre pour tirer le meilleur parti des fêtes
de fin d'année tout en assurant un service de qualité
pendant ce pic d'activité. "Entre septembre
et décembre, le nombre de commandes et de nouveaux
clients devrait tripler, pour atteindre son point culminant
le 18 décembre", précise Jan Löning,
PDG de Fnac Direct.
La première
étape de ce chantier a consisté, mi-septembre,
à mettre en ligne une nouvelle version du site
fnac.com. Outre une nouvelle interface graphique visant
à présenter l'éventail de l'offre
proposée par le cyberlibraire, le site s'est
doté d'un nouveau moteur de recherche pour améliorer
le taux de transformation. Par ailleurs, il a perfectionné
sa rubrique "suivi de commande" afin de réduire
le nombre d'appels entrants. Au-delà, pour augmenter
le panier moyen et inciter les internautes à
regrouper leurs commandes, le site offre, depuis le
mois d'août, les frais de port à partir
de 25 euros. Autant de mesures qui, prises très
en amont, ont permis au cyberlibraire d'optimiser son
site.
Le 25 novembre, ce dispositif
a été complété par la mise
en ligne d'une boutique de Noël, comptant 2.800
références, soit 2.000 de plus que dans
le catalogue "Spécial Noël" de
la Fnac, et par la création d'une rubrique "Services
de Noël". Parmi ceux-ci figure un tableau
récapitulatif des délais d'acheminement
en France métropolitaine pendant la période
des fêtes afin que les internautes puissent programmer
les achats qu'ils souhaitent se faire livrer avant le
24 décembre et éviter ainsi les mauvaises
surprises.
Dans cette perspective,
Fnac.com a également renforcé ses processus
d'information clientèle pour jouer la sécurité.
En cas d'incertitude sur les délais de livraison
d'un produit, celui-ci est aujourd'hui déclassé
sur le site dans la catégorie "livraison
dans 2 à 3 semaines", afin d'éviter
les déceptions. Par ailleurs, en cas de difficultés
d'approvisionnement importantes, un e-mail est envoyé
au client pour annuler sa commande et lui permettre
de se retourner. Une procédure que le cyberlibraire
projette d'assouplir dans les jours à venir en
envoyant un e-mail de retard pour demander à
l'internaute s'il souhaite maintenir sa commande ou
la supprimer. Enfin, toutes les commandes multiples
qui ne seront pas complètes le 19 décembre,
seront tout de même expédiées le
jour même, le reliquat étant envoyé
dans les jours qui suivent.
Parallèlement, afin
de répondre dans les meilleurs délais
aux questions posées par ses clients par téléphone
ou e-mail, Fnac.com a renforcé les effectifs
de son service de relation clientèle. De vingt-cinq
personnes en septembre, celui-ci est passé aujourd'hui
à soixante-cinq télé-acteurs, soit
quinze personnes de plus que les effectifs initialement
prévus. Une organisation qui lui permet actuellement
de répondre à 95 % des appels entrants
avec un temps d'attente de quinze secondes. Par contre,
les horaires d'ouverture sont restés inchangés :
de 9 heures à 19h30 six jours sur sept.
Enfin, les équipes logistiques
ont été consolidées afin de pouvoir
traiter 30.000 commandes par jour. De cinquante personnes
en septembre, celles-ci sont passées à
150 salariés, soit vingt personnes de plus que
les effectifs initialement prévus. De même,
le rythme des enlèvements sur l'entrepôt
d'Aubervillier augmente régulièrement.
De deux par jour habituellement, les enlèvements
sont au nombre de trois actuellement et devraient passer
à quatre par jour à la mi-décembre.
Les horaires d'activité du service logistique
ont également été étendus
pour absorber ce surcroît d'activité. De
7h00 à 18h00, ceux-ci sont passé à
7h00/21h00. Par ailleurs, deux équipes ont été
constituées. La première, l'équipe
de réception, travaille essentiellement le matin,
tandis que la seconde, l'équipe de livraison,
travaille plutôt en deuxième partie de
journée.
Autant d'éléments
qui, mis bout-à-bout, devraient permettre à
Fnac.com de réaliser, en 2003, 60 millions d'euros
de chiffre d'affaires, soit 20 millions de plus qu'en
2002. Le surcroît d'activité aux services
de relation clientèle et logistique laisse supposer
toutefois que le site est en avance sur ces objectifs.
Reste maintenent à savoir si Noël va continuer
d'exaucer les souhaits de la Fnac.
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