Le huitième "Baromètre des FAI" du magazine Linternaute.com (site édité par Benchmark Group) permet de dresser un panorama complet sur la structure du marché de l'accès Internet en France, sur la foi des 14.000 réponses obtenues. Dans le prolongement de ce Baromètre FAI, le JDN a choisi de se concentrer sur les résultats obtenus par les services d'accès ADSL et de mesurer l'effet "churn" ou le phénomène de perte d'abonnés. Un critère de plus en plus déterminant pour les FAI engagés dans une lutte féroce pour consolider ou gagner des parts de marchés. Les réponses des internautes obtenues à travers le Baromètre FAI sont intéressantes à décortiquer sous cette éclairage. Même s'il faut en relativiser la portée : le panel des internautes n'étant pas représentatif, les données sont avant tout à considérer comme un état des lieux à un moment T.

Le churn est l'un des principaux indicateurs que les FAI scrutent. Le phénomène semble s'accentuer avec la concurrence de plus en plus vivace. Lors du dernier Baromètre FAI Benchmark Group/L'Internaute.com (Lire l'article du JDN du 30/06/03), 37,61% des personnes ayant répondu à l'enquête ont envisagé de "changer de service d'accès dans les prochains mois". Pour la dernière édition (et sur un panel de réponses plus large), le taux a augmenté : 46,11%, tout service d'accès confondus (RTC bas débit, ADSL et câble).

Cet effet de transvasement concerne en premier lieu les services d'accès Internet traditionnels (Wanadoo, AOL France, Club-Internet) face aux challengers du haut débit comme 9Online, Free ou Télé2. Ces derniers n'hésitent pas à casser les prix ADSL et à faire monter les enchères sur les niveaux de (très) haut débit.

Ainsi, un acteur comme Wanadoo se trouvait encore récemment dans une situation paradoxale : alors qu'il a été élu meilleur fournisseur d'accès Internet dans la dernière livraison du Baromètre FAI de Linternaute.com, une partie non négligeable des interrnautes abonnés à Wanadoo ayant répondu au questionnaire ont signifié leur intention de changer de service (63,10%). Cette situation serait dorénavant à réévaluer après l'annonce de l'homologation officielle de la baisse des prix de tarifs de gros ADSL de France Télécom le 11 décembre. Dès le lendemain, Wanadoo a présenté une refonte de sa grille tarifaire de ses offres ADSL (Lire l'article du 15/12/03).

La situation est similaire du côté d'AOL France. 57,92% des abonnés ADSL du FAI qui ont répondu à l'enquête Linternaute.com souhaitent changer de FAI dans les prochains mois. Là aussi, une riposte d'AOL France en matière de très haut débit est attendue prochainement.

Le top trois des raisons principales d'abandonner un FAI a peu changé par rapport au précédent Baromètre FAI de Linternaute.com : le prix, le manque d'efficacité des services clients et les problèmes techniques.

Logiquement, le prix reste le critère de référence, tous segments de clients internautes confondus (bas et haut débit). Sur le panel global, 65,34% des internautes ayant répondu indiquent être sensibles à cet argument. Sur l'échantillon clients ADSL, presque un internaute ayant répondu à l'enquête sur deux (48,71%) estime que son FAI est "trop cher".

Deuxième faiblesse pointée du doigt par les internautes haut débit : le manque d'efficacité des services clients rattachés au FAI. 38,47% des internautes ADSL estiment que les services d'avant et d'après-vente sont "de mauvaise qualité". Le taux est légèrement inférieur pour le panel global (31,94%).

Peut-on y voir un dérapage du développement du dégroupage ? Le troisième grand maux que les internautes haut débit mettent en avant est le manque de fiabilité de l'accès Internet. 35% d'entre eux se posent des questions sur la réelle fiabilité de leur service d'accès. Le taux est supérieur à celui constaté à travers le panel global (29,11%).