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Dans sa stratégie multi-canal,
le groupe Caisse d'Epargne considère le canal
Internet (associé aux plateaux téléphoniques)
comme le troisième relais de contact clientèle,
derrière les agences physiques et les automates.
Fort de sa devise "cohésion nationale avec un seul
site Internet, puissance régionale avec des offres commerciales
de proximité ", le groupe bancaire a décidé
de refondre son portail en mettant en avant la relation
client.
Ce
chantier est piloté en interne par le département
Internet rattaché à la division distribution
du groupe bancaire. Pour mener cette refonte Web, l'établissement
a fait appel au groupe SQLI pour la partie graphique
et l'ergonomie du site.
Cette
refonte s'inscrit dans un plan ambitieux : faire
que les canaux de distribution à distance représentent
5 % des ventes globales du groupe d'ici la fin
2004. Dans cette perspective,
la Caisse d'Epargne a mis la relation client au centre
de sa stratégie Internet en structurant le nouveau
portail à partir de ses
grands segments de clientèle. Le groupe en recense
trois : les jeunes, les clients "middle-age"
et les seniors.
Cette stratégie
devrait déboucher à terme sur des offres
ciblées. "Nous
sommes en train d'élaborer une offre segmentée
autour de la banque à distance, explique Frédéric
Senan, directeur de la distribution aux Caisses d'Epargne.
Elle devrait prendre forme dès la fin du premier
trimestre 2004."
Autre priorité du
groupe : gérer et mettre en dynamique les
différents canaux de communication. Dès
l'année prochaine, l'établissement compte
par exemple renforcer la puissance de frappe du Net
associé aux 17 centres d'appels de la banque.
Dans cette même
optique, les flux d'e-mails sont canalisés au
niveau groupe. Un chantier titanesque : Frédéric
Senan estime que le volume de mails reçus s'élève
à 400 000 par an. "Aujourd'hui, l'essentiel
des requêtes par mail sont traitées directement par
les plateaux téléphoniques, explique Frédéric
Senan. Très peu de réponses redescendent vers les agences
locales."
Autre piste de travail : développer les
souscriptions directes en ligne de cartes bancaires,
de produits d'épargne et d'assurance. Dès
la fin du premier trimestre 2004, la Caisse d'Epargne
devrait mettre en place un bouquet de services bancaires
virtuels autour de son outil d'authentification ID-Tronic.
Cet outil d'achat en ligne sécurisé compterait
à ce jour une
dizaine de milliers d'abonnés. Dans la foulée
des services bancaires virtuels, devraient également
voir le jour les services SMS et i-mode.
Le groupe Caisse d'Epargne
recense un million de clients actifs sur Internet sur
un parc total de 26 millions. En moyenne, l'accès
aux canaux de banque à distance des Caisses d'Epargne
est facturé 2 euros par mois. De source Nielsen//NetRatings,
le portail Caisse-Epargne.fr recense 915 000 visiteurs
uniques par mois.
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