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JDN.
L'année 2003 a-t-elle marqué le renouveau de l'Internet
et des télécoms?
Yan
Claeyssen (Directeur du pôle marketing client).
Incontestablement
! Depuis quelques mois, nous assistons à un très fort
regain d'intérêt pour l'usage d'Internet dans le domaine
du marketing relationnel. Ce regain d'intérêt se manifeste
de différentes manières : un intérêt grandissant pour
l'e-mail marketing de la part des annonceurs, la volonté
d'intégrer internet comme un canal complémentaire mais
désormais nécessaire au sein de leur stratégie
de relation client, et une meilleure intégration des
équipes Internet et/ou des savoir-faire spécifiques
au webmarketing au sein des directions marketing.
Au niveau des prestataires, c'est la même chose. Il
y a eu beaucoup de bouleversements cette année. 2003
restera une année noire pour la profession, de nombreux
confrères ont dû licencier quand ils n'ont pas déposé
le bilan… ETO a plutôt bien réagi : nous avons fait
10 % de croissance et avons acquis de nombreux nouveaux
clients. En définitive, malgré un début d'année morose,
le marché a redémarré courant novembre sur des bases
plus saines et dans un paysage concurrentiel plus clair...
Quelle
sera, selon vous, la principale tendance de 2004?
Une
tendance essentielle se dégage depuis déjà plusieurs
mois et s'accentuera sans doute dans les années qui
viennent : le multicanal. Plus de deux projets sur trois
actuellement traités chez ETO sont en fait des projets
multicanaux. C'est donc bien une tendance de fond et
qui va nécessiter dans les prochaines années une véritable
réflexion, aussi bien au niveau des mécaniques marketing
qu'aux niveaux technologique, organisationnel et humain…
Cette tendance va s'accélérer en 2004 pour différentes
raisons. L'e-mailing va acquérir ses lettres de noblesses.
Le vote définitif de la loi LEN va permettre au annonceurs
encore frileux de s'engager dans une démarche d'e-mail
marketing sérieuse et efficace. Nous sommes actuellement
sur un nombre considérable de projets de collecte d'adresses
clients et de constitution de BDD qualifiées. Le plus
souvent pour des enseignes ou des marques "traditionnelles"
qui souhaitent dialoguer avec leurs clients pour mieux
les connaître ou alors les inciter à visiter leurs magasins
ou tester leurs produits. Par ailleurs, le SMS va également
prendre de plus en plus d'importance notamment dans
les mécaniques relationnelles de fidélisation. Enfin,
le renouvellement des parcs informatiques des enseignes
va rendre techniquement possible le marketing relationnel
multicanal : un client sera réellement reconnu et son
comportement historisé qu'il achète dans un magasin
ou via le Web. Une même base de données permettra de
mieux le connaître et de dialoguer avec lui de manière
cohérente quel que soit le canal utilisé.
Quel est votre objectif
principal cette année ?
Nous
avons plusieurs objectifs : renforcer notre positionnement
d'expert en marketing relationnel multicanal, continuer
notre développement en France, mais aussi en Belgique
et en Espagne, continuer à innover en développant de
nouveaux projets. L'un des plus intéressants concerne
le marketing direct de proximité. Depuis dix-huit mois,
nous testons avec l'un de nos clients distributeurs
une solution permettant de réaliser des campagnes de
marketing direct on ou offline en local. Via un extranet,
chaque magasin a accès un catalogue d'opérations et
peut la personnaliser puis la commander très simplement.
ETO gère ensuite le routage des e-mail ou la fabrication,
la personnalisation, la mise sous plis, le routage et
le dépôt poste des mailing. Deux autres enseignes nous
ont déjà commandé cette solution. En 2004, nous allons
lancer officiellement ce produit innovant et qui répond
à une véritable attente de la plupart des enseignes.
Quelles
sont vos principales attentes en matière d'environnement
économique, législatif, réglementaire ou juridique?
Au niveau juridique, nous sommes
évidemment particulièrement attentif à ce que donnera
la Loi sur l'Economie Numérique, notamment au niveau
de l'e-mailing. Au niveau de l'environnement économique,
je suis plutôt optimiste. La reprise qui s'annonce,
même si elle ne sera pas spectaculaire, me semble durable
et fondée sur des bases plus solides que dans les années
1999-2000… Comme je l'ai dit, notre secteur a été très
bousculé ces deux dernières années, je crois que dans
les mois qui viennent, nous allons entrer dans la véritable
révolution Internet !
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