FAI : Fournisseur d'accès Internet, société permettant à un particulier ou à une entreprise de se connecter à Internet, moyennant un abonnement ou un paiement à la minute. Mais, concrètement, que connaît-on du fonctionnement d'un FAI? Les efforts de communication déployés par Free en prévision de son imminente introduction en Bourse (le 30 janvier) ont donné l'occasion au JDN de découvrir - partiellement - l'envers du décor. En tout cas de visiter, du sous-sol au dernier étage, le siège social du fournisseur d'accès.

Voir le diaporama de la visite de Free

Xavier Niel, le PDG du groupe Iliad/Free, a joué le guide le temps d'une matinée dans ces locaux flambants neufs, situés dans le huitième arrondissement de Paris. Le groupe s'est récemment installé dans un immeuble de sept étages (et quatre sous-sols) qui héberge notamment les services administratifs, le centre d'appels, le service logistique, une petite salle réseaux et des répartiteurs. L'open-space est de rigueur, excepté pour les deux derniers étages réservés aux services administratifs, mais où les bureaux sont systématiquement partagés. Xavier Niel cohabite ainsi avec le directeur financier, Olivier Rosenfeld. En période d'IPO, ça peut servir...

Le cinquième étage est le centre névralgique d'Iliad, puisqu'il est dédié aux services techniques. Un pool a en charge la gestion des problèmes techniques qui peuvent survenir sur le réseau. Chaque employé surveille une zone géographique. Ainsi, pour Paris, seize personnes se partagent les arrondissements selon un fonctionnement en binôme. Une personne derrière son écran est chargée de pointer les alertes (du vert au rouge, selon la gravité des incidents) et de servir de lien avec France Télécom si le besoin s'en fait sentir. Une seconde personne s'active sur le terrain pour aller identifier les problèmes dans les centraux téléphoniques et effectuer les réparations de son ressort. D'autres équipes s'occupent de la gestion de la voix (dont OneTel et Kertel) et des sites édités par le groupe Iliad (Societe.com, Annu.com, etc).

Et puis, au fond de ce grand open space, on trouve la (minuscule) équipe dédiée au développement de la Freebox et des DSLAM multicast qui y sont associés. Moins d'une dizaine de personnes travaillent ainsi à la mise au point de la Freebox v3, qui devrait sortir dans moins de quinze jours, et réfléchissent déjà aux nouveautés à intégrer dans la v4, dont la sortie pourrait intervenir en fin d'année ou début 2005. Toutes les "trouvailles" de Free, celles qui perturbent les agendas de ses concurrents, à commencer par France Telecom, sont concoctées dans ces quelques mètres carrés où un oscilloscope cotoie un fer à souder et une carte mère bricolée. La Freebox y est paufinée avant que sa production ne soit confiée à un fabriquant extérieur (Sagem, selon nos sources). Quant au DSLAM ouvert qui traîne dans un coin, il a été spécialement développé pour Free, explique l'un des techniciens : il peut gérer jusqu'à 384 abonnés et supporter Internet, voix sur IP et télévision sur de très hauts débits. Des performances largement supérieures à celles des équipements qu'utilise France Telecom, répètent à l'envie les gens de Free ...

Aux étages trois et quatre se trouve le centre d'appels. En fait, pour l'instant, seul le 3ème accueille des hotliners : 180 postes mais plus de 400 personnes au total chargées de répondre aux clients. Le 4ème, actuellement en travaux (1 million d'euros d'investissement), accueillera un plateau similaire et 400 nouveaux hotliners sont en cours de recrutement. Car, affirment ses dirigeants, le FAI doit absolument améliorer ce qu'ils considèrent comme sa principale faiblesse, que l'on constate d'un simple coup d'oeil aux tableaux lumineux accrochés à chaque extrémité du centre d'appels : on y voit, en temps réel, le temps moyen d'attente d'un client pour avoir un conseiller au téléphone. Lors de notre visite (vendredi 17 janvier), ce temps d'attente était de plus de onze minutes pour le service Free à 11h00 heures du matin. De l'aveu même de Xavier Niel, cela signifie qu'il faudra plus de quinze minutes pour avoir un interlocuteur en milieu d'après-midi. Le doublement de la capacité du centre d'appels est donc destiné à faire face à ce problème crucial. Et Iliad a choisi de ne pas externaliser son service relation-client.

Au premier étage se situent les salles de réunion et les espaces de formation des conseillers téléphoniques justement. Le parcours initiatique d'un hotliner est très formaté  : passage d'un test, une semaine de formation théorique, deux à trois semaines de travail en binôme pour apprendre concrètement le métier puis le hotliner vole de ses propres ailes. Le niveau requis est bac+2 avec des connaissances informatiques pour un salaire moyen de 2.000 euros bruts par mois, selon la direction, qui s'efforce de présenter sous son meilleur jour cette partie de l'activité d'Iliad : la parution, il y a quelques semaines, d'un article très défavorable dans l'hebdomadaire Marianne a laissé des traces. Les employés de Free bénéficient aussi d'une salle de détente faisant aussi office de salle à manger, avec à leur disposition boissons ("gratuites", précise-t-on), micro-ondes et réfrigérateurs.

Le rez-de-chaussée est l'étage du papier (et du carton) en tous genres. Il est en effet réservé à la logistique : gestion des courriers (demande d'abonnement, réclamations, résiliations...) et retour des Freebox (pour les résiliations ou en cas de panne). Celles-ci sont testés, éventuellement réparées, puis reconditionnées pour être expédiées à de nouveaux clients. Le taux de churn, c'est-à-dire le taux de perte des abonnés, est de 1%, selon Xavier Niel, soit environ 5.000 résiliations par mois.

Au sous-sol, on trouve une petite salle réseau (la principale étant à Courbevoie) avec serveurs, répartiteurs, serveurs de mails, etc. Free, également opérateur téléphonique avec OneTel, compte pas moins de 200 salles réseaux dans toute la France (de tailles très variables). En terme de débit, Free disposerait d'une capacité de 80 gigabits, dont seulement une petite partie serait utilisée actuellement. Dans les étages inférieurs, enfin, se situent les parkings, des répartiteurs et des groupes électrogènes en cas de panne de courant (tout ce matériel a été placé en sous-sol en raison de son poids).

Même si, aux yeux de Xavier Niel, Iliad est tout sauf une start-up, l'ambiance telle que la ressent le visteur de passage semble légère : tutoiement de rigueur, pas d'horaires stricts (en dehors des employés du centre d'appels), musique dans certains bureaux, tenues décontractées (jusqu'au jean - savamment? - élimé du patron). Mais ni baby-foot, ni salle de sport : partout, l'atmosphère est des plus studieuses. Et la sobriété est de mise, jusqu'à la table de travail, juste un peu plus large que les autres, du PDG d'un FAI bientôt coté et qui fait partie des "Europe's super-rich" récemment listés par le quotidien britannique The Guardian.

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