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Internet est devenu le deuxième
canal de relation client de GDF, derrière le téléphone,
par la vertu d'une "hôtesse virtuelle"
en tailleur vert qui
traite automatiquement des requêtes écrites en langage
naturel, les replace dans leur contexte et y répond
en temps réel.
A
l'origine, les objectifs du groupe étaient multiples
: il s'agissait aussi bien de veiller au traitement
rapide des courriers, que de maintenir la qualité des
réponses malgré des volumes croissants, ou d'orienter
l'usager vers le bon interlocuteur.
Parallèlement, Gaz de France
souhaitait améliorer l'usabilité de son site, Gazdefrance.com,
afin de faciliter la recherche d'informations, accroître
la proximité du groupe avec les usagers et renforcer
son image.
L'idée a été
de mettre en place sur chaque page du portail Gazdefrance.com
un outil interactif capable de répondre instantanément
et automatiquement aux questions courantes des internautes.
Pour Cyril Pélier du département
"Innovation Internet" de Gaz de France qui
a conduit le projet, cette démarche offre de multiples
avantages : instantanéité des réponses, relation personnalisée
sans pour autant que l'internaute ait à s'identifier,
création d'un lien de proximité capable de nourrir l'image
du groupe et parfaite maîtrise de la communication,
GDF définissant à l'avance les réponses qu'il souhaite
donner.
Le chantier s'est déroulé
en trois phases. Entre la fin 2001 et le début de l'année
2002, GDF a réalisé un benchmarking des technologies
pouvant répondre à ses attentes. Au final, son choix
s'est porté sur la solution d'hôtesse virtuelle éditée
par Semantia, société spécialisée dans les interfaces
de dialogue en langage naturel.
Cette solution permet aujourd'hui
de traiter 10.000 contacts par mois pour moins d'un
euro. Les questions demeurées sans réponse sont automatiquement
transmises au service concerné afin qu'il puisse enrichir
la base de réponses. Ce dispositif est complété par
une base de données statistique alimentée automatiquement.
Une fois le choix de Gaz
de France définitivement arrêté, le travail de développement
et d'intégration de la solution en lui-même n'a requis
que quatre à six semaines. Une période pendant laquelle
Semantia a adapté son moteur sémantique au cahier des
charges de GDF et à son univers sémantique, tandis que
les responsables éditoriaux de chaque département de
GDF étaient chargés de sélectionner les pages du site
les plus importantes et d'écrire des réponses adaptées.
Finalement, après une phase
de test réalisée en interne, cette nouvelle fonction
a été lancée en juin 2002 avec une première base comprenant
400 thèmes de réponse.
Accessible en français
et en anglais sur toutes les pages du portail ainsi,
que sur le formulaire d'envoi d'e-mail, cette solution
a permis d'augmenter le nombre des contacts avec les
internautes tout en réduisant le nombre d'e-mail reçus.
Par ailleurs, la base de
réponses du groupe a été enrichie. Elle comprend actuellement
500 thèmes de réponse, 20 % d'entre eux satisfaisant
80 % des questions posées.
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