TELECOMS-FAI
Le palmarès 2003 des plaintes télécoms
L'observatoire des réclamations, réalisé par l'Association française des utilisateurs des télécommunications, note une hausse significative des plaintes envers les FAI. Mais les opérateurs mobiles continuent de dominer le palmarès.   (31/03/2004)
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A chaque année sa peine. L'observatoire des plaintes de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) est l'occasion de mesurer le niveau d'insatisfaction des abonnés français. Un observatoire basé sur la foi des réclamations reçues par l'association. Au total, l'association de défense a reçu l'an passé 4 559 plaintes, un volume stable par rapport à l'année précédente.

Classement des plaintes par secteurs
Secteur
Nombre de plaintes en 2003
Variation 2002/2003
Fixe
1 686
+ 6 %
Mobile
2 325
- 19 % 
Internet
547
+ 75 %
Total
4 559
--
Source : Afutt, mars 2004

Malgré un recul de 19 % sur le nombre de plaintes, le secteur du mobile continue d'être en tête du palmarès de l'Afutt. Avec 2 325 réclamations, le mobile capte à lui seul 51 % des plaintes reçues par l'association en 2003. Autre phénomène : la montée en puissance des réclamations pour Internet. En l'espace d'un an, le nombre de plaintes a progressé de 75 % pour atteindre les 547 dossiers.

Le mobile trône également en tête du classement des plaintes les plus couramment reçues par l'Afutt. De façon générale, les principaux griefs portent sur la résiliation de contrat et la facturation dans la téléphonie mobile, et (à nouveau) la facturation des services à partir d'une ligne fixe.

Le classement des dix principales plaintes télécoms
Rang 2003
(position 2002)
Type
secteur
1 (1)
Résiliation de contrat
Mobile
2 (3)
Facturation (dont services kiosques et numéros non reconnus)
Fixe
3 (5)
Facturation
Mobile
4 (4)
Présélection (dont non sollicitée)
Fixe
5 (2)
Dysfonctionnement entre services
Mobile
6 (8)
Résiliation de contrat et demande de caution
Fixe
7 (nc*)
Installation et SAV
Fixe
8 (nc)
Résiliation de contrats
Internet
9 (nc)
Incidents de paiement
Fixe
10 (6)
Incidents de paiement
Mobile
*Non classé en 2002
Source : Afutt, mars 2004

Avec l'essor du dégroupage, la présélection reste en quatrième position du palmarès 2003 des plaintes. Plus bas dans le classement, l'internet fait son entrée en huitième position avec, là aussi, des problèmes de résiliation de contrats. Un phénomène qui devrait s'intensifier dans les années à venir si l'effet de "churn" (part des abonnés qui changent d'opérateurs ou de FAI) se confirme.

Au-delà des chiffres, l'Afutt n'hésite pas dans son observatoire à pointer du doigt certains opérateurs et FAI en dénonçant des pratiques contestables :

Sur l'accès Internet, les principaux problèmes concernent en premier lieu les clauses de résiliation. Les problèmes de connexion ont bondi l'année dernière en deuxième place en passant de 8,9 % à 21,7 % des réclamations reçues. Ce phénomène serait lié, selon l'Afutt, aux aléas techniques et administratifs du dégroupage. Les cas les plus flagrants touchent la clientèle de Free avec, à la clef, des litiges sur la facturation de mois entier de forfait haut débit non disponible. L'association regrette "les situations parfois confuses" pour les clients, soit en raison des imprécisions sur l'éligibilité, soit en raison des erreurs de câblage.

Le "top 5" des plaintes par secteur en 2003
Fixe
1. Facturation (dont les problèmes de numéros surtaxés)
2. Présélection (non sollicitées)
3. Contrat (résiliation, coupure, caution)
4. Installation et SAV
5. Paiement
Mobile 2
1. Contrat (problèmes de résiliation essentiellement)
2. Facturation (contestation)
3. Dysfonctionnement (non prise en compte)
4. Paiement
5. Offres de fidélité
Internet
1. Contrat (problèmes de résiliation essentiellement)
2. Connexion
3. Facturation
4. Dysfonctionnement
5. Paiement
Source : Afutt, mars 2004

En téléphonie mobile, ce sont les les clauses de résiliation des contrats et les modes de facturation qui reviennent le plus souvent dans les réclamations. En effectuant un calcul de de ratios "nombre de plaintes par parc de d'abonnés", l'Afutt constate que Bouygues Télécom se distingue par rapport à ses deux concurrents Orange et SFR. Toutefois, en retenant le simple critère du volume, Orange sort du lot en accumulant 38% des plaintes.

Les clauses abusives des contrats des opérateurs mobiles reviennent également au coeur des débats. L'afutt rappelle qu'une décision du tribunal de Nanterre en première instance, en date du 10 septembre 2003, confirmée par la cour d'appel de Versailles le 4 février 2004, a condamné Orange à changer plusieurs clauses jugées abusives, voire illicites, dans ses contrats.

Si l'association UFC-QueChoisir a désigné le prix des SMS comme son principal fer de bataille, l'Afutt met de son côté l'accent sur les prix des communications fixe vers mobile qui restent "toujours trop élevés". Quant aux tarifs en situation d'itinérance, ils sont "manifestement exagérés" selon l'association.

En téléphonie fixe, la facturation reste la principale bête noire des abonnés, en particulier avec les numéros surtaxés (Audiotel, kiosque micro et Minitel). L'Afutt s'insurge contre "la dilution des responsabilités entre opérateurs, fournisseurs de services et parfois d'autres intermédiaires (...) qui se traduit par une fragilisation des droits du consommateurs".

L'association se dit également aux aguets concernant les pratiques malveillantes de préselection "forcée". Dans son rapport, l'Afutt indique que plusieurs cas d'abus présumés ont été relevés avec Telecom Italia qui a démarré l'année dernière son offre Alice. Quelques plaintes en provenance d'autres opérateurs alternatifs comme OneTel (groupe Iliad) ou Universal Telecom apparaissent également. Les autres opérateurs ne sont pas en reste : Télé2 et 9 Télécom présentent, selon l'Association, "des niveaux de plaintes proportionnellement supérieurs à leur parc d'abonnés".

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Pour finir, on notera que dans un contexte de transposition de directives européennes en droit national, l'Afutt profite de la parution de son observatoire pour établir un commentaire sur cette période de transition jugée "difficile". L'association regrette les reports successifs du vote du paquet telecom et de la loi sur l'économie numérique, et s'inquiète de "la multiplicité des organes régulateurs ou consultatifs et de la dispersion des textes réglementaires, qui sont de nature à affaiblir la défense des consommateurs".
 
 
Philippe GUERRIER, JDN
 
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