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| E-COMMERCE |
| Les cybermarchands français pointés du doigt |
| Un rapport du Forum des Droits sur l'Internet aborde les insuffisances et points d'amélioration du e-commerce. Modalités de remboursement du consommateur, CGV, prix réels... autant de questions qui restent à régler.
(01/04/2004) |
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L'exemple Pere-Noel.fr reflète bien les difficultés
que peuvent rencontrer les cyberconcommateurs français. Retards
de livraison, produits défectueux, biens non conformes :
autant d'avaries réunies en une seule et même affaire
frauduleuse. En l'espèce, la société fut
mise en redressement judiciaire et liquidée en juin 2003
(lire l'article du 11/06/03) mais l'affaire ne constitue pas un cas de fraude isolé.
Le premier rapport de Cyberconso, l'Observatoire de la cyber-consommation
créé par le Forum des droits sur l'Internet, souligne
les insuffisances et envisage les points d'amélioration
des règles de la cyberconsommation.
Concernant
les conditions générales de vente en ligne, souvent
difficilement compréhensibles, le rapport souligne l'insuffisance
des dispositions à l'étude. Certes, le projet
de loi pour la confiance dans l'économie numérique
(LEN) entend renforcer la protection du consommateur par la
"conservation" et la "reproduction" des
conditions contractuelles applicables et le principe du double
clic. Mais le rapport rappelle que ces mesures ne sont pas de
nature à garantir la "lecture" effective et
l'exigence de"lisibilité" de la présentation
des conditions générérales de vente. Cyberconso
évoque la solution que pourrait constituer la mise en
place de codes de bonne conduite.
Question délicate pour le cyber-consommateur :
le prix d'achat réel. Il dépend parfois de paramètres
variables, comme dans le cas des billets achetés à
des compagnies aériennes low cost. A cet égard,
le rapport suggère que les sites indiquent clairement le prix
de vente et la mise en ligne de ses variations par le cybermarchand.
Autre point d'amélioration : l'information sur
les taxes et droits applicables au prix de base, du type "taxes
d'aéroport", droits de douane, frais de port ou
d'assurance et TVA. Dans le cas des "Dialers", ces kits de
connexion quasi instantanés permettant de consulter
certains sites via des appels surtaxés,
le consommateur doit connaître les dangers et conséquences
financières encourus.
Le rapport rappelle que le Code de la consommation prévoit,
dans un souci de transparence, que le cybermarchand affiche
sur son site ses coordonnées postales et téléphoniques.
Cyberconso relaye les propos d'UFC Que Choisir : l'association
de défense des consommateurs estime que l'adresse e-mail
ne saurait être "suffisante" pour prendre
contact directement et rapidement avec le service consommateur.
En outre, le rapport mentionne le souhait exprimé par
les représentants des consommateurs sur l'obligation
de conformité du produit aux informations, parfois
non contractuelles, présentées sur le site.
Dans le même esprit, le rapport souligne les insuffisances des sites marchands sur
les modalités de remboursement des consommateurs. Plusieurs
cas de figure sont prévus par la loi : vice caché
ou non-conformité du bien, ainsi que l'exercice du droit
de rétractation par l'acheteur. En l'état, les
modalités ne sont souvent pas précisées et certains
internautes peinent à se faire rembourser.
Si beaucoup de plaintes émanant des cyberconcommateurs
sont liées principalement aux retards de livraison
des commandes, les professionnels se veulent rassurants sur
l'évolution des pratiques. Interrogés par le Forum des Droits sur l'Internet, ils indiquent que l'utilisation
d'outils de gestion des stocks en temps réel se généralise.
Toujours dans un souci de maîtrise des délais
de livraison, ils déclarent faire appel plus souvent
à des transporteurs privés. Des efforts, même
si le rapport de Cyberconso montre que beaucoup reste à
faire.
En l'absence d'une base de données exhaustive répertoriant
ces fraudes, l'Observatoire invite à mettre en place
un système d'alerte aux consommateurs sur les infractions
existantes. Il propose la création d'un pôle en
coordination avec les services intéressés du ministère
de l'Economie, des Finances et de l'Industrie mais les modalités de ce sytsème d'alerte demeurent encore floues. Toujours est-il que cette mesure
est d'autant plus utile que nombre d'internautes ignorent encore
leurs droits. |
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