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ENQUETE
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Comment.... Telemarket a mécanisé sa préparation de commande |
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Afin d'améliorer la qualité de son processus de préparation de commande et gagner en productivité, Telemarket a opté pour la mécanisation avec un convoyeur. Résultat, seules 30 minutes suffisent par commande.
(26/04/2004)
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Comment assurer un service logistique de qualité au meilleur coût lorsqu'on référence 6.000 produits dans des catégories aussi diversifiées que l'épicerie, les produits frais, les surgelés, les produits d'hygiène et de beauté ou encore le petit électroménager ? Aux problèmes de température, viennent s'ajouter celui du remplissage des cartons afin de ne pas mêler produits alimentaires et articles d'entretien et ceux, non moins épineux, de la conformité de la commande et de la gestion des pics d'activité avec une date de livraison impérative. Un casse tête auquel Telemarket, le pionnier des cybermarchés français (présent en ligne depuis mars 1998), a répondu par une organisation quasi scientifique et une mécanisation partielle du processus de préparation pour gérer environ 1.200 commandes par jour.
Afin de respecter la chaîne du froid, le cybermarché a divisé, depuis 2001, son entrepôt de 15.000 m² situé à Pantin en trois zones de préparation : la première, à température ambiante, est consacrée aux produits d'épicerie; la deuxième, à quatre degrés, est dédiées aux produits frais; et enfin la troisième, en froid négatif, est réservée aux produits surgelés. A cela vient s'ajouter une quatrième zone qui correspond aux colis complets, c'est-à-dire aux produits conditionnés en grande quantité, tels que les pacs d'eau, les couches ou la litière pour chat.
"Chaque commande validée par nos services est automatiquement segmentée en fonction de la température des produits qui la compose", explique Olivier Le Gargean, directeur général de Telemarket. "Puis, dans chaque segment, elle est de nouveau redécoupée en fonction du volume des produits et de la destination de ces derniers dans la maison", ajoute-t-il.
Cet éclatement très poussé de la commande offre, au dire de la direction du site, plusieurs avantages. Il permet non seulement d'optimiser le remplissage des cartons (ils contiennent environ dix produits d'épicerie) et donc d'en limiter le nombre, mais aussi d'éviter la proximité de produits incompatibles (javel et beurre) et de faciliter leur conservation ainsi que leur rangement au domicile du client.
| Un convoyeur pour limiter les déplacements |
Les commandes ainsi fragmentées sont dès lors mises en préparation. Mais, au lieu d'utiliser des chariots pour effectuer ce picking, Telemarket a préféré mettre en place des convoyeurs qui acheminent les cartons d'abord aux différents postes de picking selon un chemin préétabli, puis à la zone de contrôle des commandes et, enfin, à celle de chargement. "Sans convoyeur, le picking de 6.000 produits aurait été trop long", note Olivier le Gargean. "Par ailleurs, ce système permet d'accroître la productivité des préparateurs en limitant leur zone de déplacement, ce qui augmente le taux de prise en main des produits". Un chiffre sur lequel nous n'aurons toutefois aucune information, secret de fabrique oblige.
Au delà, pour éviter toute erreur dans la préparation des colis, chaque carton est étiqueté avec le numéro du client et contient un récapitulatif de commande avec les codes barres correspondants à chaque produit. Après avoir scanné la feuille, le préparateur prend les produits en rayon et scanne chacun d'entre eux, les produits non conformes à la commande étant ainsi immédiatement signalés et rejetés.
"En fin de chaîne, ce dispositif est doublé par une balance qui contrôle et compare le poids théorique des cartons avec le poids réel de ceux-ci" précise le directeur général du cybermarché. "Si les deux chiffres sont identiques, le carton est fermé avec un couvercle thermocolé pour éviter tout vol. En revanche, s'ils sont différents le colis est entièrement contrôlé."
| Des commandes par vagues pour ne pas saturer la chaîne ou qu'elle soit en sous-activité |
La mise en place d'un tel dispositif exige toutefois que le volume ainsi que le poids de chaque produit soit renseigné dès qu'il rentre dans l'inventaire et que les données saisies soient d'une grande précision. Sans quoi, le système ne peut pas fonctionner correctement. Il implique également une gestion par vagues des commandes pour envoyer en priorité les commandes urgentes et réguler le flux de manière à ce que la chaîne de préparation ne soit jamais ni saturée, ni en sous activité. Autant de tâches facilitées par des outils informatiques, propriétaires ou standards, coordonnés par le responsable logistique.
Résultat, Télémarket peut préparer une commande en moins de 30 minutes car toutes ces tâches, y compris le remplissage des camions et le plan d'organisation de la tournée, sont effectuées en parallèle. Pour plus de souplesse et de réactivité, Télémarket dispose d'ailleurs de sa propre flotte de camionnettes et d'une équipe de 25 chauffeurs qui livre deux fois par jour. A cela s'ajoutent des prestataires pour le trop-plein de livraisons.
L'optimisation de la livraison est d'ailleurs un des principaux chantiers de Télémarket en 2004. Outre la mise en place d'un système GPRS dans les camions de ces livreurs, le cybermarché doit mettre en place une formation commerciale pour ses chauffeurs pour améliorer leur contact avec les clients. La qualité, jusqu'au bout de la chaîne. |
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