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"Dans les métiers de la logistique et du transport, l'informatique est quelque chose de totalement vital : il est impossible de dissocier le flux physique du flux informatique". Isabelle Pritzy, directrice adjointe commerciale et du marketing du groupe Geodis pose la problématique. Aujourd'hui Internet est totalement intégré aux processus de prise en charge et de distribution des marchandises. Les clients de Geodis, et de ses concurrents, peuvent désormais suivre leurs expéditions d'un bout à l'autre de la chaîne, et agir en conséquence des éventuels retards ou problèmes.
Au début des années 90, la révolution commence : les clients français peuvent, sur Minitel, suivre à la trace leur marchandise en transit, détectée à chaque passage dans une agence Geodis par une étiquette d'information (code-barre lu par un lecteur optique). Fin 1998, le service est transféré sur Internet, mais il se réduit toujours à la consultation du suivi des expéditions.
"C'est en 1999, que l'effervescence dans le milieu de l'Internet nous a poussé à réfléchir sur comment Geodis pouvait intégrer ce phénomène dans son activité. Il nous est apparu évident qu'il fallait désormais aller plus loin dans nos services. En 2001, nous avons donc lancé une série de services interactifs pour répondre aux besoins d'information en temps réel de nos clients expéditeurs, mais aussi des entreprises destinataires". La mise en place de ce projet aurait coûté 457 347 euros, plus 914 694 euros pour le fonctionnement même des services (lire l'article JDN du 16/01/2002).
Sept services en ligne sont désormais proposés aux clients, dont notamment la possibilité de préparer les envois en éditant soi-même étiquettes et bordereaux de transport (formule utilisée surtout par les petites entreprises), la mise à disposition de la preuve de livraison (récépissé d'émargement) dès le lendemain matin, voire même dans les dix minutes (scan du récepissé signé, photo du colis et envoi via un PDA par le chauffeur).
L'espace destinataire est un autre service. Il permet au destinataire, comme son nom l'indique, de suivre les étapes de transit de la marchandise qu'il attend, et de se préparer en conséquence. Le service client de l'expéditeur s'épargne du même coup un certain nombre d'appels inquiets. Sur demande également, le client peut s'abonner par e-mail à une lettre d'information sur le trafic et ses éventuelles perturbations.
| "Le zéro défaut étant impossible, nous devons encore améliorer notre service client" |
"Les deux services interactifs les plus demandés sont le suivi des expéditions et la recherche d'un récépissé émargé", précise Isabelle Pritzy. Le gain de temps dans le traitement des tâches administratives, une plus grande réactivité et pro-activité vis à vis des réclamations clients, et le caractère rassurant du suivi et de l'information permanents des expéditions sont les principaux avantages de l'outil Internet, pour Geodis, comme pour ses clients. Sur les 53 000 clients du groupe Geodis, une dizaine de milliers d'identifiants ont été créés depuis 2001. Les espaces personnels reçoivent environ 50 000 visites par mois, et, selon une enquête réalisée en juin 2003 par Geodis, la large majorité des clients semble plutôt satisfaite.
"Le zéro défaut n'étant pas possible - il y a aura toujours des problèmes de délais de livraison - notre objectif n'est pas d'améliorer notre taux de service, qui est déjà de 93 à 97 % selon l'activité, mais d'améliorer la rapidité et la qualité de l'information transmise au client", ajoute Isabelle Pritzy. Des évolutions sont donc au programme dans les prochains mois. "Nous allons réécrire l'ensemble des services afin de rajouter des éléments, et surtout de résoudre le manque de souplesse de notre système. Nous devons également peaufiner nos indicateurs statistiques."
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