MARKETING
Renault mutualise en ligne les services de ses sites parisiens
Avec le lancement du site renaultparis.fr, Renault montre un intérêt tout particulier pour sa clientèle parisienne. Mais s'il se présente comme un service client sur mesure, il est surtout un redoutable outil marketing pour la marque.   (14/06/2004)
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Renault Paris
Parisiens et parisiennes, qu'ils soient particulier ou entreprise, ont désormais un site Renault dédié : Renaultparis.fr. En ligne depuis un mois environ, il a pour but de centraliser les demandes des clients de Paris et de sa banlieue, et de les rediriger vers les offres et services de 35 concessionnaires Renault présents en région parisienne, d'Argenteuil à Charenton, en passant par Saint-Denis et Paris.

La distribution Renault sur la région parisienne est assurée par une filiale du groupe, Renault France Automobiles. Trois pôles se partagent la région : RFA Nord, RFA Sud et le pôle Entreprises. "Jusqu'à présent, chaque pôle avait une démarche marketing et communication locale, avec, en plus, un certain nombre de concessionnaires qui possèdent leur propre site Internet. Cela impliquait un manque évident de cohérence en terme d'image de la marque, explique Didier Delcourt, responsable marketing de RFA Sud. D'autre part, ce site permet aux parisiens de faire une demande en ligne ciblée, au lieu de devoir se déplacer physiquement sur un site pour se renseigner."

Quelle que soit sa demande, trouver un véhicule à l'achat, ou à la location, un accessoire ou une pièce de rechange, poser une question au service après-vente ou s'informer sur l'offre d'assurance de Renault, le visiteur est renvoyé systématiquement sur un formulaire où il dépose sa demande et ses coordonnées. Le principe est de répondre précisément au client, de lui fournir un service personnalisé, sur mesure et de qualité qui corresponde à l'image que Renault veut donner.

Une fois le formulaire rempli, Renault Paris s'engage à recontacter l'internaute dans les 24 heures, soit par e-mail, soit par téléphone, pour préciser sa demande ou donner une réponse. Deux personnes ont été embauchées à temps plein pour se charger du traitement des demandes via Internet, en lien avec les 35 concessionnaires du réseau.

Mais jamais il ne sera redirigé vers le site Internet d'un concessionnaire et n'aura de visibilité sur l'ensemble de l'offre Renault, puisque le passage obligé du formulaire cible la demande. "Nous n'avons pas d'objectifs précis pour ce site, avoue Didier Delcourt. Depuis un mois, nous avons comptabilisé 400 demandes en ligne. Sachant que chaque concessionnaire en reçoit en moyenne quinze par jour, nous espérons que ces contacts basculeront petit à petit sur le site." Le site semble donc avoir pour but de décharger les concessionnaires d'une relation-client qui s'est peut-être révélée avec le temps un peu trop prenante.

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Pour y parvenir, une campagne de promotion du site a été lancée en presse régionale, en affichage... mais pas d'Internet, à part le référencement, "parce que la population à laquelle nous nous adressons se trouve dans la rue", justifie le responsable marketing. En revanche, le système du formulaire permet à Renault de glaner de nombreux contacts e-mail et téléphone, qui serviront bientôt, pour l'envoi ciblé de promotions et d'événements, tel que le Mondial de l'Automobile en septembre 2004.
 
 
Philippine ARNAL, JDN
 
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