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Novamétrie a publié une étude
sur l'Internet bancaire en partenariat avec l'Efma (l'Association
européenne de management et de marketing financiers),
CapGemini, HP et Microsoft. Une étude conduite auprès
de trente dirigeants de banques européennes et 1.016 utilisateurs
"haut de gamme" (cadres supérieurs) de services financiers en ligne dans onze pays européens
(France, pays scandinaves, Pologne...) "Nous souhaitions
évaluer comment les institutions financières
utilisent les NTIC depuis ces dernières années,
observer l'envergure des nouveaux médias ainsi que
l'impact des relations à distance sur les services
financiers", explique Patrick Desmarès, délégué général
de l'Efma.
Résultat :
Internet est bel et bien le canal qui dope le degré de satisfaction clientèle. 57 % des utilisateurs interrogés déclarent
être "très satisfaits" par les services bancaires
en ligne et 40 % "assez satisfaits", soit, au total, 97 % d'utilisateurs
satisfaits. Le Web arrive ainsi loin devant les services
en agence (48 % de satisfaits).
En revanche,
les utilisateurs ne sont satisfaits ni du traitement de leur
relation financière par e-mail (seulement 19 % de satisfaits), ni des
call-centers (13 %). Dans l'univers bancaire, la relation à distance n'est
donc pas globalement plébiscitée. C'est Internet, avec ses services à valeur ajoutée, parfois personnalisés,
qui fait donc la différence. "C'est un canal qui permet d'accroître une relation
d'intimité avec le client : détecter ses
besoins, opérer un suivi...",
ajoute le délégué général
de l'Efma.
Sur le terrain commercial, Internet s'en sort également haut la main. 33 % des utilisateurs se déclarent très satisfaits
de la tarification proposée en ligne par les banques et les organismes financiers. En revanche, ils ne sont que
9 % à l'être par les prix pratiqués
en agence. "Il est vrai qu'Internet
se distingue
sur le plan de la tarification, souligne Christophe Excoffier,
directeur général de Novamétrie. Sur la Toile, il est possible de trouver des conditions très attractives sur le
crédit ou sur le courtage."
Dans tous les autres domaines étudiés par cette enquête, Internet devance nettement les canaux traditionnels sur le degré de satisfaction. 69 % des utilisateurs
se déclarent par exemple très satisfaits par la facilité
d'accès aux services financiers via Internet, contre
38 % en agence. Même constat sur le conseil et
la personnalisation du service : 27 % des utilisateurs
sont très satisfaits par les services offerts en ligne,
contre 24 % en agence.
"On voit donc le paradoxe : les banquiers privilégient
le face-à-face, tandis que ces utilisateurs haut de gamme
préfèrent le Net", souligne Patrick Desmarès.
Selon cette étude, le Web constitue donc un terrain de concurrence à
fort potentiel pour les acteurs non financiers (grande distribution,
opérateurs de téléphonie...) qui souhaitent se positionner sur ce marché. Une logique déjà perceptible au Portugal,
au Royaume-Uni ainsi qu'au Bénélux, où l'arrivée de nouveaux acteurs financiers via Internet a provoqué un phénomène de multi-bancarisation chez les internautes.
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