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InterActiveCorp (IAC), la maison mère des sites de tourisme en ligne Expedia et Hotels.com, va perdre l'un de
ses plus gros clients de l'industrie touristique : la
chaîne hôtelière britannique InterContinental
Hotels Group (IHG). Une décision officialisée
hier par IHG et qui prendra effet d'ici à trois mois.
Certes, le chiffre d'affaires réalisé sur ces
deux sites ne représentait que 1 % du volume d'affaires
total généré par les réservations
de chambres d'hôtels. Mais ce pourcentage comptait,
à lui seul, pour la moitié des revenus issus
des intermédiaires en ligne. Cela étant, si
le groupe met un terme à son partenariat commercial
avec les filiales d'IAC, c'est officiellement
en raison de l'insuffisance de leurs normes de réservation
en ligne.
IHG a en effet adopté le 20 mai dernier de nouvelles
normes applicables aux services de réservation proposés
par ses partenaires en ligne. Le site doit pouvoir informer
sans ambiguïté la clientèle sur l'ensemble
des frais de service, apporter des éléments
clairs en matière de pratiques marketing et automatiser
le processus de réservation en ligne. Expedia et Hotels.com
n'ont, semble-t-il, pas totalement répondu à ces nouvelles exigences
qualitatives. Le groupe met en cause l'insuffisance des indications
présentées sur les deux sites du groupe InterActiveCorp.
Il souligne la confusion qui est faite entre taxes et
frais de services, l'inexactitude des informations sur la
disponibilité de l'offre de chambres et un processus
de réservation criticable.
Cette
décision concernant les sites Expedia et Hotels.com
n'est donc pas généralisée aux autres
intermédiaires en ligne. Ainsi, IHG maintiendra ses
partenariats commerciaux avec Travelocity, Priceline, Hotwire
et Mark Travel. Cela étant, la politique à prix
cassés des intermédiaires en ligne du secteur
de l'industrie hôtelière, de même que leur succès,
pourrait constituer un risque réel pour l'activité
global des chaînes d'hôtels. C'est en tout cas
l'opinion de Steve Bollenbach, directeur général
de Hilton Hotel Corporation, le géant américain
détenant l'enseigne Hilton aux Etats-Unis, selon des
informations rapportées par Les Echos dans son
édition du 17 août. Si l'utilité de ces
intermédiaires était avérée au
sortir du marasme engendré par la catastrophe du 11
septembre, les choses ont aujourd'hui changé :
le secteur touristique se relance et les réservations de voyages et de chambres d'hôtels en ligne se portent bien.
Rien d'étonnant dans ces conditions à ce que les grands groupes hôteliers souhaitent dans l'avenir mieux maîtriser leurs prix, mais aussi la qualité de leurs services. Un repositionnement qui, à l'instar de celui de Hilton Hotel Corporation, ne fait pas dans la demi-mesure. Le
groupe a, en effet, initié un programme favorisant
la réservation de chambres en direct. En outre, pour inciter les internautes à réserver sur un de ses sites, il offre un chèque de 100 dollars
aux clients qui dénicheraient une chambre moins chère
sur Expedia. Aucune ambiguïté,
c'est la guerre ouverte entre grands groupes du secteur et
intermédiaires en ligne.
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