Grand réseau de proximité avec quelques 17.000 bureaux en France, La Poste n'en néglige pas moins les services de banque à distance, notamment le canal Internet. Face au succès d'audience de son portail de services financiers, La Poste a lancé au deuxième trimestre une nouvelle version du site Lapostefinance.fr et prépare de nouvelles fonctionnalités pour la fin de l'année. En parallèle, les titulaires d'un compte courant devraient prochainement pouvoir accéder à leurs opérations sur leur mobile, via les services de Bouygues Telecom (i-mode) et d'Orange (Orange Gallery).
Des investissements qui devraient accroître le développement déjà important de l'Internet au sein de l'établissement bancaire. La fréquentation globale des différents sites de services financiers de La Poste connaît depuis deux ans une forte croissance. L'année dernière, 45 millions d'internautes se sont connectés sur Lapostefinance.fr, soit 90 % de plus qu'en 2002. Sur le premier semestre 2004, le site enregistre déjà plus de 70 millions de connexions. Par ailleurs, le nombre d'abonnés au service de gestion de compte en ligne, Videoposte Net, augmente, quant à lui, au rythme de 30.000 abonnements chaque mois pour atteindre aujourd'hui près de 1,4 million de clients.
En parallèle, l'usage du mail par les clients pour contacter les services financiers de La Poste se développe
rapidement : 270.000 mails ont été reçus en 2003, soit une progression de 70 % en un an. Actuellement les 23 plate-formes multimédias de La Poste enregistrent en moyenne 30.000 mails par mois en provenance de clients ou de prospects. Le service de gestion du portefeuille en ligne affiche également une dynamique croissante. La moitié des ordres de bourse transmis aujourd'hui le sont via Internet. Le seuil des 50.000 abonnés à Videoposte Net Bourse a été franchi en 2003.
La croissance de l'utilisation des services de banque en ligne de La Poste n'est toutefois pas uniquement due à la démocratisation de l'Internet. Elle est également liée à la politique promotionnelle engagée par la banque. De plus en plus, l'abonnement au service Videoposte Net est inclus dans les diverses conventions de compte. Mais si "les services financiers de La Poste cherchent à promouvoir Internet, c'est en l'intégrant dans une stratégie multicanal," souligne Jean-Marc Tassain, directeur de la distribution multicanal de la banque.
"Les services financiers de la Poste, rappelle Didier Haggège, responsable Internet et nouveaux canaux, ce sont 146 millions de contacts en 2003 via l'ensemble des services de banque à distance : cela comprend Internet, mais aussi le téléphone et le minitel." Des canaux qui ne sont toutefois pas tous logés à la même enseigne. Si le minitel connaît une érosion certaine, le service audiotel de La Poste, lui, continue par contre de progresser. En 2003, 28 millions d'appels ont été passés sur le service Audioposte.
L'amélioration des fonctionnalités offertes aux clients internautes de La Poste fait partie intégrante de la stratégie multicanal de la banque. D'ici le quatrième trimestre 2004, de nouvelles fonctionnalités devraient voir le jour sur le site. Il sera bientôt possible de commander en ligne un chéquier ou de télécharger ses données bancaires sous différents formats. En revanche, la personnalisation des pages d'accueil ou la possiblité de souscrire à un produit en ligne n'est pas d'actualité. "Quand on interroge nos clients sur les fonctionnalités qu'ils attendent du
service, ils nous disent qu'ils sont attachés à sa simplicité et à sa
fiabilité, et qu'ils ne recherchent pas une sophistication accrue", conclut Didier Haggège.
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