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ENQUÊTE
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Le secteur aérien s'engouffre dans les e-services |
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Fortes du succès du billet électronique, les compagnies aériennes multiplient les e-services. L'enjeu : permettre aux voyageurs de piloter réservations et embarquements avec une souris ou un téléphone mobile.
(19/01/2005)
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Initié avec la réservation en ligne, puis popularisé
avec l'e-ticketing, le processus de dématérialisation
des services proposés par les compagnies aériennes
s'est appronfondi tout au long de l'année passée.
Cette dématérialisation poursuit de multiples
objectifs : simplifier et fluidifier les procédures
à l'aéroport, améliorer la qualité
des services, augmenter la fidélité des clients
dans un environnement de plus en plus concurrentiel, réduire
les coûts et les temps de traitement des réservations.
La rapidité avec laquelle le billet électronique
a été adopté est pour le moins encourageante.
Lancé entre 1998 et 1999 par la plupart des compagnies
aériennes européennes, il représente aujourd'hui
50 % des billets vendus par Air France dans l'Hexagone et 74 %
des ventes effectuées sur Internet par la compagnie aérienne,
un score en progression de six points d'une année sur
l'autre. Chez KLM (détenu par Air France) et British
Airways, ces chiffres sont même légèrement
supérieurs. Les billets électroniques représentent
68 % des billets émis en France pour le premier et 73
% pour le second.
Des résultats
qui devraient continuer à croître en 2005, la plupart
des compagnies aériennes s'efforçant, conformément
à la décision prise cet été par
l'Association internationale du transport aérien (IATA) et par
la fédération World Air Transport, de développer l'usage
de l'e-ticket dans les deux ans qui viennent (lire l'article
du JDN du 08/06/04). Pour British Airways, l'échéance
est même beaucoup plus proche. La compagnie aérienne
s'est fixée pour objectif de faire du billet électronique
son standard dans le monde dès cette année.
"Cette année, nous allons accentuer notre communication
auprès des agences, mais aussi auprès des particuliers
pour promouvoir l'usage du ticket électronique, explique
Patrick Malval, directeur commercial France de British Airways.
Parallèlement, nous sommes à quelques semaines
de finaliser des accords avec les huit compagnies qui constituent
l'association OneWorld pour pouvoir utiliser un billet électronique
sur des vols avec des correspondances."
Fortes de ces premiers succès, les compagnies aériennes
ont décidé d'aller plus loin. Pour satisfaire
les demandes croissantes de certains de leurs clients, tout
en continuant d'abaisser les coûts de transaction, les
compagnies multiplient les services électroniques. A
commencer par les options autour de la réservation en
ligne. Dans ce domaine, KLM et British Airways sont, sans doute,
les plus avancées.
Depuis un peu plus d'un an, et prochainement pour les départs
de France, KLM propose aux titulaires d'e-ticket de procéder
à leur enregistrement sur Internet jusqu'à une heure
avant le départ du vol. "Concrètement, après avoir
entré leur nom, les références de leur vol et des informations
figurant sur leur passeport, nos clients peuvent choisir leur
siège et imprimer leur carte d'accès à bord sur une feuille
A4", détaille Xavier Rivière, responsable communication
de KLM France. La compagnie aérienne ne communique pour
l'heure aucun chiffre sur le taux d'utilisation de ces nouveaux
services. Seule indication : ceux-ci sont majoritairement
utilisés par des hommes d'affaires qui apprécient
le gain de temps ainsi offert.
| Un
système de code barres en deux dimensions |
Même stratégie chez British Airways. Depuis l'automne
dernier, la compagnie aérienne britannique propose aux
internautes, sur ses courts et moyens courriers, de s'enregistrer
en ligne jusqu'à 12 heures avant leur vol. Les clients
peuvent réserver leur siège sur un plan de cabine
interactif, communiquer leurs préférences alimentaires,
obtenir une confirmation de réservation par e-mail et
imprimer, selon leur destination, leur carte d'embarquement
au format A4. Autant de développements qui, comme pour
KLM, ont nécessité la mise en place d'un système
de code barres en deux dimensions, l'installation de lecteurs
optiques et de comptoirs de dépôt de bagages à l'aéroport
et, surtout, la formation du personnel de police chargé
du contrôle des passagers.
Aujourd'hui, ces fonctionalités sont disponibles sur
trente-quatre routes opérées par British Airways
et sur tous les sites Internet de KLM, à l'exception
du site français. Un particularisme qui devrait bientôt
disparaître, puisque les deux compagnies sont sur le point
de finaliser un système commun permettant aux internautes
de s'enregistrer et d'éditer un ticket électronique.
Dans ce domaine, Air France comble progressivement son retard.
Depuis juin dernier, la compagnie française propose aux
internautes de s'enregistrer sur Internet et de choisir leur
siège entre hublot ou couloir. En revanche, les clients
ne peuvent pas encore imprimer leur carte d'embarquement. Mais
ce n'est qu'une question de temps. "Cette fonctionnalité
devrait être disponible dans quelques semaines sur la
ligne Paris-Amsterdam, indique Charles Buseyne, responsable
e-services à la direction marketing d'Air France. Le
système de code barres que nous déploierons à
cette occasion présentera un avantage certain sur d'autres
plus anciens. Il respecte complètement les standards
retenus par IATA."
Parallèlement, Air France a engagé, avec la collaboration
de KLM, une expérimentation d'enregistrement automatique
des bagages. En cours depuis la fin 2004, ce test se déroule
à Londres, et devrait, si il est concluant, être
élargi à d'autres destinations au cours de l'année.
D'autres expérimentations sont également en cours.
British Airways, par exemple, permet aux internautes, depuis
la fin de l'année dernière, de modifier leur réservation
en ligne. Après s'être identifiés, les clients
peuvent changer de vol, d'aéroport de départ ou
encore annuler un retour, le système gérant automatiquement
les écarts de prix et choisissant, selon le cas, de créditer
ou de débiter la carte bancaire du voyageur.
Suivant cette nouvelle dynamique, les e-services ne se limitent
déjà plus au seul support Internet. Dans une logique
multicanal, Air France s'efforce de prolonger les fonctionnalités
qui existent sur le Web, sur mobile ou sur PDA. Depuis septembre,
la compagnie aérienne propose à ses clients de
télécharger des horaires de vols non seulement sur un PC, mais
aussi sur un assistant personnel. De même, elle souhaite,
dès cette année, pouvoir proposer ses services
mobiles (horaires, actualité des vols, solde de miles)
non plus uniquement aux abonnés i-mode, mais à
tous les opérateurs télécoms mobiles. Un
signal fort pour l'avenir : le jour où les téléphones
portables deviendront des supports pour les e-tickets n'est
peut-être pas si éloigné. |
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