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| Chantiers Internet public : la CAF, pilier de l'administration électronique |
| Les caisses d'allocations familiales ont déjà mis en place trois téléservices, partie visible d'un vaste projet interne et inter-administrations de simplification et de modernisation des procédures.
(02/02/2005) |
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Allocations familiales, aide au logement, Rmi
Ces prestations
ont en commun d'être gérées par la Caisse nationale des allocations
familiales (Cnaf) et les 123 caisses d'Allocations familiales
(Caf), qui constituent la "branche Famille" de la Sécurité sociale.
Un statut d'apporteur de droits sociaux qui fait de ce réseau
le catalyseur de nombreuses attentes en matière de simplification
administrative et de performance des services. C'est pourquoi
la Cnaf est associée à tous les projets prioritaires relatifs
au développement de l'administration électronique (Mon.service-public,
dématérialisation de l'état civil, changement d'adresse unique
).
Mais, outre les projets inter-services publics, la Cnaf développe
également ses propres téléservices sur le portail Caf.fr.
Caf.fr est d'ailleurs le point d'entrée unique vers tous les services en
ligne des Caf en France, le code postale permettant, en toute transparence, de rediriger le visiteur vers le site de sa caisse locale. L'homogéneité des sites est d'autre part de rigueur puisque chaque
caisse s'engage au minimum à faire figurer sur son site des
informations sur les points d'accueil et les aides de l'action
sociale.
Le portail
fournit des informations pratiques sur les prestations familiales,
publie des informations d'ordre institutionnel (statistiques
officielles, études, communiqués de presse), et donne la possibilité
aux allocataires de télécharger des formulaires et d'effectuer
certaines procédures en ligne. L'usager peut notamment suivre
sur Internet ses paiements et ses remboursements, ses courriers,
télécharger des attestations de paiement, et simuler le calcul
de ses droits à l'aide au logement. Le site offre par ailleurs
trois téléservices et téléprocédures : la demande en ligne d'allocations
logement pour les étudiants, la déclaration de ressources pour
l'ensemble des allocataires, et la déclaration PAJE (prestation
d'accueil jeune enfant). Ces téléservices ont rencontré un grand
succès auprès des allocataires. Un engouement qui se retrouve
dans la consultation de l'ensemble des rubriques du portail,
puisque le trafic a doublé chaque année depuis la mise en ligne
du site en 1999.
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Caf.fr
: le calendrier |
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1999 : création de Caf.fr, expérimentation du
téléservice de demande d'aide au logement pour les
étudiants |
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2000 : mise en place du téléservice de demande
d'aide au logement pour les étudiants |
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2003 : mise en place de la déclaration de
ressources en ligne |
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mars 2004 : mise en place de la téléprocédure
prestation d'accueil du jeune enfant (PAJE) |
2005 :
- refonte de la totalité du site
- installation de 700 bornes publiques d'accès aux
services en ligne de la CAF (600 en îlot et
100 à travers le mur)
- procédure en ligne de transmission des
informations entre les organismes instructeurs chargés
de la gestion des demandes de Rmi et la CAF
- mise en place du système d'acquisition de données
pour le service unique de changement d'adresse
- initialisation des travaux concernant la télédéclaration
des changements de situation |
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Selon Jean-Luc Bossu, directeur adjoint à la DSI de la CAF,
et responsable de l'assistance à maîtrise d'ouvrage dans le
domaine de la relation de service, qui englobe les activités
de communication électronique, la demande en ligne d'aide au
logement a concerné jusqu'à présent 600.000 bénéficiaires depuis
2000. "Le taux de renouvellement des demandes, chaque année,
varie entre le tiers et la moitié des allocataires. En 2004,
plus de 100.000 demandes ont été effectuées par Internet." La
télédéclaration de ressources, qui permet le calcul de certaines
prestations, aurait quant à elle attiré plus de 120.000 personnes
la première année, "sans effort de communication", et 375.000
en 2004. Enfin, 20 à 25 % des demandeurs de la PAJE se sont
adressés à leur Caf par Internet en 2004.
La télédéclaration PAJE est une double réussite, car elle marque
aussi le succès de l'échange de données dématérialisées entre
administrations. "Depuis la mise en place de la PAJE, les CAF
servent de guichet unique à la fois pour déclarer un salarié
et demander le bénéfice des prestations liées, explique Jean-Luc
Bossu. Nous transmettons les données à l'Urssaf et lui fournissons
l'ensemble des informations concernant le versement des cotisations."
Les objectifs de ces téléservices étaient au départ d'ordre
qualitatif, tournés vers la rapidité et la fiabilité des contacts.
Mais les résultats de ces premières mises en place sont désormais
quantitativement significatifs. Auparavant, un dossier sur
cinq concernant l'aide au logement étudiant était auparavant
renvoyé à son émetteur pour cause d'éléments manquants ou erronés.
Aujourd'hui, grâce aux procédures de contrôle automatique intervenant
lors de la transmission en ligne des informations, Jean-Luc
Bossu chiffre les rejets à moins de 4 %, ce qui accroît de manière
sensible la productivité des services dans les domaines où ils
peuvent fournir plus de valeur ajoutée.
Compte tenu du retour positif de ces premiers lancements, la
Caf souhaite étendre son offre de services. Plusieurs projets
sont dans les cartons : une procédure en ligne pour les demandes
de Rmi, la mise en place du système d'acquisition de données
nécessaires à l'ouverture du changement unique d'adresse (la
Cnaf est l'un des quatre organismes associés à ce projet pilote),
la télédéclaration des changements de situation (mariage, décès,
domiciliation bancaire
), l'extension à tous les allocataires
du téléservice de demande d'aide au logement, l'échange d'informations
dans le cadre du projet Mon.service-public.fr, et le déploiement
de la téléprocédure de mutation électronique, permettant de
transmettre les données historiques d'un allocataire qui change
de circonscription à la Caf dont il va dépendre. Enfin, à terme, la
gestion de l'ensemble des prestations nécessitant un nombre
suffisamment restreint de pièces à fournir est amenée à être
dématérialisée.
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Caf.fr
: les chiffres |
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plus de 100.000 demandes d'aide au logement en
2004 |
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375.000 télédéclarations de
ressources effectuées en 2004 |
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67 millions de pages d'entrée de rubrique
vues en 2004, contre 36 millions en 2003 |
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plus de 730.000 comptes allocataires consultés
au dernier trimestre 2004 (sur
15 millions de comptes au total),
avec des pics à 90.000 par jour en
début et fin de mois |
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Le site lui-même devrait par ailleurs faire l'objet d'une refonte
totale en fin d'année. "Nous voulons le réorganiser dans
une logique de portail, confie Jean-Luc Bossu. Jusqu'à présent,
les services se sont simplement empilés au fur et à mesure des
lancements, et la charte graphique a peu à peu dévié. Aujourd'hui,
elle n'est plus adaptée ni aux besoins des allocataires, ni
aux standards du Web. Mais ne reprendre que la charte graphique
reviendrait à faire du 'cosmétique'."
Enfin, pour rendre cette offre accessible au plus grand nombre
et optimiser ses investissements, la Cnaf a lancé un projet
d'installation de bornes publiques d'accès à ses services en
ligne, dans les lieux d'accueil des Caf ou de leurs partenaires
(mairies, organismes de sécurité sociale
). 300 bornes de ce
type ont déjà été déployées, plus 16 bornes "à travers le mur",
à l'image des distributeurs automatiques bancaires, ce qui constitue
une innovation dans le domaine social. Le budget total, pour
cette opération, avoisine les 6 millions d'euros.
Si les projets ne manquent pas, toutes les conditions ne sont
en revanche pas réunies pour que la Cnaf envisage un développement
rapide de ses services électroniques. C'est au niveau des procédures
administratives de gestion des droits elles-mêmes que se situe
le goulot d'étranglement. "Il faudrait un allègement significatif
des procédures, analyse Jean-Luc Bossu. Nous sommes trop tributaires
des contrôles a priori qui accompagnent les demandes de prestations.
Ils obligent les allocataires à joindre à leur dossier des pièces
pas encore dématérialisées ou qui le seraient plus difficilement.
Il faudrait alors aller vers des dispositifs de déclarations sur l'honneur
doublés de mécanismes de contrôle a posteriori."
Parmi ces pièces figure les quittances ou les
attestations de logement demandées pour bénéficier de l'aide
au logement, par exemple, ou encore les données d'état civil.
La publication du décret sur les actes authentiques, qui bloque
l'ADAE dans la dématérialisation de l'état civil, ainsi que
la future carte d'identité électronique, sont donc attendues
avec impatience par la Cnaf. |
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Dossier 
