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| Les services en ligne dopent les dispositifs CRM |
| Tous secteurs confondus, les services en ligne prennent de plus en plus de place dans la relation client des grandes entreprises. Une tendance répondant à une forte demande, selon une étude récente.
(17/02/2005) |
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Les services clients en ligne sont plébiscités
par les consommateurs. Selon un sondage TNS Sofres publié
en janvier, 94 % des personnes interrogées jugent
utile de pouvoir consulter leur compte bancaire sur Internet.
Et, quel que soit le secteur, près de 80 % souhaitent
pouvoir converser directement en ligne avec un conseiller (lire
les chiffres-clés).
La demande est donc très forte, ce qui se vérifie
sur les sites de grandes entreprises comme France Télécom
ou le Crédit Lyonnais, dont les espaces clients génèrent
un tiers du trafic.
| Les
services clients en ligne des grandes entreprises |
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GMF |
Canal
Plus |
Crédit
Lyonnais |
France
Télécom
(tél. fixe) |
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Nombre
d'utilisateurs de l'espace client
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100.000
inscrits |
nc |
800.000
visiteurs uniques / mois sur Crédit Lyonnais
Interactif, 600.000 sur Crédit Lyonnais Particuliers
|
1.200.000
inscrits |
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Nombre
total de clients
|
2.500.000 |
5.000.000 |
6.000.000 |
49.700.000 |
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Principales
fonctionnalités
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chat avec
un conseiller, simulation et devis, consultation et
mise à jour des coordonnées
|
web call
back, gestion de l'abonnement et des coordonnées,
assistance technique
|
consultation
et gestion du compte, ordres, chat avec un conseiller,
alertes mail et SMS
|
suivi
de la consommation, gestion des services et de l'abonnement,
accès aux factures
|
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Possibilité
de souscrire en ligne
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oui |
oui |
oui |
oui
(sur certains services) |
|
Services
premium
|
non |
non |
oui |
non |
| Source
: Journal du Net, février 2005 |
De plus
en plus, le web devient pour les grandes entreprises une agence
comme les autres. Et même un peu mieux, puisqu'il est
rare d'accueillir plusieurs centaines de milliers de personnes
sur un seul point de contact. On y retrouve, le plus souvent,
tous les services proposés en réel : informations,
devis, opérations, suivi du dossier client, règlement
en ligne, et bien sûr assistance technique, toujours l'une
des rubriques les plus visitées. Les services en ligne
interviennent dès les prémices de la relation
client, autrement dit lors de la souscription. Il est souvent
possible de s'abonner par Internet et d'éviter ainsi
tout déplacement.
La tendance est à une intégration d'Internet aux
autres canaux proposés pour les services clients, et
ce quel que soit le secteur d'activité, puisque l'on
fait le même constat pour les banques, les compagnies
d'assurance, les médias ou les sociétés
de services. De plus en plus, ceux-ci misent sur le multi-canal,
en exploitant les synergies possibles entre téléphone,
web et agences. Canal Plus, par exemple, a choisi le web call
back et propose de rappeler ses clients en leur envoyant un
mail. La GMF et le Crédit Lyonnais mettent à disposition
des prises de rendez-vous en agence ou une plate-forme commune
entre standard téléphonique et conseillers Internet.
Un pas franchi avec d'autant plus de facilité que l'on
constate que ce canal ne cannibalise pas les autres réseaux
de relation client. Aucune baisse significative de la fréquentation
en agence ou des appels téléphoniques n'a été
enregistrée au sein des entreprises précitées.
Résultat : des investissements à moindres frais
mais particulièrement rentables. En effet, les moyens
techniques proviennent de services existant déjà
et permettent de toucher une cible différente, plus jeune
et plus urbaine. La règle est aussi d'utiliser ces espaces
pour le prospect, en offrant des simulations d'abonnement et
de contrats personnalisés. C'est le cas dans la banque
et l'assurance. Mais même les médias s'y mettent,
la formule convenant notamment aux bouquets satellites Canal
Sat et TPS et à leur offre à la carte.
L'un des facteurs de réussite des services clients en
ligne est l'utilisation de la messagerie instantanée.
Par ce biais, on retrouve la réactivité des services
clients traditionnels, en agence ou par téléphone.
La GMF, par exemple, a proposé très tôt
ce service, de même que le Crédit Lyonnais. Canal
Plus envisage de le faire. D'autres grandes entreprises ont
franchi le pas ou y réfléchissent. Reste le problème
de la formation : peu de société possèdent
leurs propres télé-conseillers, qui se partagent
le plus souvent avec le call-center.
Certes, la part des clients utilisant les services en ligne
reste faible et dispose encore d'une marge de progression importante.
Mais elle atteint déjà des valeurs absolues non
négligeables dans plusieurs entreprises faisant figure
de précurseurs : près de 800.000 visiteurs
uniques par mois sur Crédit Lyonnais Interactif, et 100.000
inscrits sur l'espace réservé de la GMF, sur un
total de 2,5 millions de clients. Chez Canal Plus, on enregistre
tous les ans entre 120.000 et 150.000 mails et l'on espère
basculer un part importante des 5 millions d'abonnés
sur les services en ligne. |
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