JDN. Quel est l'état de l'e-commerce en France ?
 Marc Mironneau. En 2004, le commerce électronique grand public s'est accru en valeur de 44 % par rapport à 2003. Bien qu'en retrait par rapport à l'an passé, le taux de croissance demeure très fort, confirmant la montée en puissance de l'e-commerce en France. D'ailleurs, les ventes ont augmenté de 1,5 milliard sur 2004 alors que la progression n'avait été que de 1,2 milliard en 2003. Mais ce qu'il faut aussi retenir, c'est que derrière une progression globale tout à fait satisfaisante, se cachent de profondes disparités entre les secteurs et entre les différents marchands.
Quels ont été les secteurs les plus dynamiques en 2004 ?
Le voyage continue d'être très dynamique. Beaucoup d'internautes s'initient à l'achat en ligne sur ce marché, notamment en achetant un billet de train ou d'avion. Internet apporte un vrai plus au consommateur. La VPC généraliste a également connu une croissance un peu supérieure à la moyenne. Ces acteurs profitent du transfert progressif de leur clientèle historique sur ce canal de commande. Par ailleurs, les nouveaux acheteurs en ligne sont sans doute plus en phase avec les services et les produits proposés par ces acteurs que ne pouvaient l'être les pionniers de l'achat en ligne.
A l'opposé, les spécialistes des produits high-tech éprouvent un peu plus de difficultés à toucher ces nouveaux acheteurs en ligne. Ce secteur progresse un peu moins vite que le commerce électronique dans son ensemble. Toutefois, les efforts de diversification vers l'électronique grand public, les produits numériques et les efforts de communication à destination de cette cible permettent à certains marchands d'afficher d'excellentes performances. Sinon, les ventes en ligne de produits culturels ont connu une croissance inférieure de moitié à celle du e-commerce dans son ensemble.
Quel impact peut avoir ce ralentissement sur les stratégies ?
Le principal cheval de bataille est l'amélioration de la relation clients et de la qualité des services. Dans ce domaine, les sociétés Internet partent de loin. Cela prend plusieurs formes et le phénomène, encore minoritaire en 2003, fait progressivement tâche d'huile parmi les marchands. On trouve ainsi des services de facilité de paiement, comme le "trois fois sans frais", le remboursement de la différence ou encore la reprise de son ancien matériel. Certains sites cherchent aussi à accroître leurs marges par des services d'assurance ou de garantie facturés aux clients. Nomatica a innové en créant une carte de fidélité électronique permettant de bénéficier de prix avantageux. De son côté, la Fnac met beaucoup plus en avant son programme adhérents sur sa page d'accueil.
De manière plus globale, on observe une poursuite du phénomène de diversification. Mais cette année on commence aussi à voir émerger un mouvement de segmentation de l'offre avec l'ouverture de nouveaux sites comme par exemple Go Voyages avec Go Voyages Prestige ou Nomatica avec Homatica.
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