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| OCP Point, le partenaire online des pharmaciens |
| Commandes, fiches conseils, facturation : l'extranet du distributeur de produits pharmaceutiques est utilisé quotidiennement par 8.000 officines.
(18/04/2005) |
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L'OCP, c'est un réseau de 52 établissements pour plus de 17.000 clients, livrés deux fois par jour, et près de 40.000 contacts téléphoniques quotidiens. Pour réduire l'engorgement de son centre d'appels et automatiser ses processus métiers, l'organisme de distribution de produits pharmaceutiques du groupe allemand Celesio a lancé en 1998 un extranet dédié aux officinaux. Plate-forme de communication et d'échanges, OCP Point est aujourd'hui le premier site répartiteur sur Internet. A la fois outil de comptoir et de gestion, il se veut un partenaire quotidien du pharmacien. Plus de 8.000 pharmacies utilisent aujourd'hui OCP Point qui enregistre 200.000 connexions par mois pour quatre millions de pages vues.
Accessible gratuitement à tous les clients de l'OCP via un code d'accès personnalisé, l'espace professionnel du site permet notamment de connaître en temps réel la disponibilité d'un produit dans le stock de l'établissement régional correspondant à l'officine. Un service qui garantit à la clientèle la certitude de la livraison. Les pharmaciens ont ensuite la possibilité d'effectuer leurs commandes en ligne. Aujourd'hui, le total des commandes passées en ligne représente un chiffre d'affaires de cinq millions d'euros par mois, soit un peu moins de 0,1 % des revenus annuels de l'organisme (6,7 milliards d'euros en 2003).
"La télétransmission des commandes via la ligne téléphonique reste encore le premier réflexe des pharmaciens, explique Agnès Burkel, responsable de la communication externe de l'OCP. Nous sommes néanmoins aujourd'hui dans une phase de transition en faveur de l'outil Internet." Le chiffre d'affaires des commandes en ligne a en effet progressé de 900 % sur deux ans. En fait, les pharmaciens sont plutôt dans une démarche de commande en ligne sur des produits spécifiques plutôt que des produits traditionnels, du fait notamment de la richesse d'informations proposées sur le site.
"OCP Point est avant tout un outil de conquête des clients par son contenu, souligne Emmanuel Cans, responsable marketing de l'OCP. Le site est la base de la pyramide dans l'apport d'informations au client, avant le call center." Il propose ainsi un accès l'actualité des produits pharmaceutiques (communiqués de l'Afssaps, nouveaux décrets, etc.), ainsi qu'une revue de presse professionnelle mise à jour quotidiennement. Pour accompagner plus encore le pharmacien dans son activité quotidienne, OCP Point propose un moteur de recherche d'informations dans une base de données de plus de 300.000 fiches (médicaments, accessoires, diététique, parfumerie, vétérinaire). Baptisée ClickaDoc Premier, cette rubrique a été refondue en 2004 pour permettre une utilisation plus intuitive de la recherche.
A l'inverse des actualités produits, ClickaDoc Premier n'est accessible que sur abonnement dans le cadre d'une offre facturée 20 euros par mois. Egalement payants, les contenus qui permettent d'optimiser les conseils patients : la rubrique "médicaments innovants" qui permet d'être au fait des sorties de la réserve hospitalière et quelque 250 fiches conseils rédigées autour de thématiques multiples sur la santé. L'offre payante comprend également des outils de gestion personnalisée comme l'accès aux factures et bons de commande des douze derniers mois ou la possibilité d'évaluer l'évolution des achats.
OCP Point compte aujourd'hui 6.000 abonnés. Malgré un investissement initial important (internalisation des développements) et les coûts de rémunération des nombreux prestataires externes auxquels l'OCP fait appel pour la rédaction des contenus (pharmacies, journalistes, professionnels de la santé), le site est rentable depuis 2003. Depuis sa création il y a sept ans, OCP Point a beaucoup évolué. La V4 est déjà en préparation. Elle vise à élargir la cible de conquête clients vers des acteurs tels que les étudiants en pharmacie, les fournisseurs ou encore les hôpitaux et cliniques. La nouvelle version devrait être mise en ligne en début d'année prochaine.
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