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| Internet, le centre de gravité d'ING Direct |
| Cinq ans après son arrivée en France, la banque y compte 450.000 clients. Cette année, elle compte acquérir 50 % de ses nouveaux clients grâce au Web.
(26/04/2005) |
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Cinq ans après son lancement en France, ING Direct dresse un bilan favorable de ses activités et de son évolution sur le marché hexagonal. Avec un bénéfice avant impôts de 5 millions d'euros en 2004, le groupe néerlandais, spécialisé dans les services financiers d'épargne et d'assurance, est aujourd'hui le seul acteur étranger à avoir créé, en France, une activité bancaire rentable. Et ce exclusivement sur le secteur de la banque à distance (Internet et téléphone).
Les raisons de ce succès ? Un marché de l'épargne dynamique, l'évolution du comportement des épargnants qui comparent de plus en plus les offres des banques, et, surtout, l'explosion du média Internet comme outil de gestion de compte. Un canal qu'ING Direct a su exploiter pour fidéliser sa clientèle et recruter des prospects.
Au 31 mars 2005, la succursale française du groupe ING recensait 448.000 clients pour un total de 10 milliards d'euros de dépôts sur son livret d'épargne rémunéré Orange. Soit environ 75.000 nouveaux clients conquis en 2004. "Internet prend une proportion de plus en plus importante dans le recrutement de nouveaux clients", explique Guy Bordelais, responsable Internet chez ING Direct France. Notamment pour la gestion du compte."
De fait, rien que sur le premier trimestre 2005, Internet a représenté 54 % des demandes de packs et 70 % des virements sortants. Sur les 448.000 clients de l'établissement financier, 38 % utilisent l'espace de home banking d'Ingdirect.fr, dont 58 % se connectent au moins six fois par mois. Plus de 60 % des visiteurs du site sont des clients ING. Revendiquant la place de quatrième courtier en ligne en France (une activité lancée en 2001), ING Direct a comptabilisé 285.000 transactions exécutées en 2004.
| 15 % du plan média est consacré au Web |
Considérant le rapide développement du haut débit en France, le groupe ambitionne de conquérir cette année 50 % de ses nouveaux clients grâce au Web. "ING Direct draine une cible de clientèle plus à l'aise avec Internet que le reste de la population", estime Ariel Steinmann, vice-présidente marketing d'ING Direct France. Et le groupe se donne les moyens d'y parvenir. Alors que d'autres banques consacrent moins de 1 % de leur budget publicitaire sur Internet, ING Direct a pour sa part investi 15 % de son plan média sur le Web en 2004. Des investissements qui ne devraient pas faiblir cette année et qui pourraient même monter jusqu'à 17 %. Outre l'achat d'espace et de liens promotionnels, ING Direct cultive de nombreux partenariats online, de manière occasionnelle sur Boursorama.fr, permanente sur Cofinoga.fr, Cora.fr ou sur le portail MSN.
Au-delà du recrutement de prospects, ING Direct France entend donner, en 2005, un coup d'accélérateur à sa politique de fidélisation en ligne de ses clients. "Notre stratégie est de séduire les clients avec un produit phare, le livret Épargne Orange, puis de leur proposer des offres ciblées incitatives
complémentaires, notamment des produits d'épargne long terme", explique Ariel Steinmann. Pour ce faire, ING utilise l'espace du site Internet (bannières et pages promotionnelles). A ce jour, 10 % des clients du livret Orange sont titulaires d'un autre produit chez ING Direct. Pour aller encore plus loin, le groupe développe actuellement des outils de personnalisation des messages envoyés aux clients en fonction de leur profil et de leur portefeuille. L'Internet sur mobile est également à l'étude, mais sans trop d'empressement.
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