L'e-mail entrant est aujourd'hui considéré comme un élément à part entière de la stratégie de relation client. Les entreprises ont appris à s'organiser pour mieux gérer ce canal et en faire un instrument marketing, alors qu'il n'y a pas si longtemps, c'était encore le webmaster qui recevait les questions des internautes en provenance du site Web et qui les distribuait en interne à ses collaborateurs. Submergées par les questions, certaines sociétés ont même parfois retiré de leur site leur adresse de contact par e-mail. Il est vrai qu'au-delà de 50 e-mails reçus par jour, la définition d'une organisation en interne s'impose, que l'entreprise fasse ou non le choix d'une solution informatique. Les bonnes pratiques en la matière, confiées par Olivier Njamfa, PDG de Eptica, une société d'édition de solutions de gestion des e-mails entrants.
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Prendre en compte la spécificité de la gestion des mails entrants
Faut-il dédier des collaborateurs à cette tâche ? Quelles sont les compétences requises ? Ces premières questions mettent en lumière la particularité de l'e-mail face à celle du service client par téléphone. "Le traitement des e-mails entrants est asynchrone, ce qui signifie que l'agent n'a pas la possibilité de s'assurer qu'il a bien répondu à la question posée", précise Olivier Njamfa. Aussi, cela lui demande de prendre le temps de répondre de la manière la plus pointue et la plus précise possible pour éviter l'effet "ping-pong", situation dans laquelle le client redemande une précision. Le traitement des e-mails entrants implique également la recherche de réponses dans une base de documents, et certaines qualités rédactionnelles. "Comme le travail est différent, il est important de ne pas demander aux agents de répondre simultanément aux e-mails entrants et aux appels. Il vaut mieux définir des plages horaires pour traiter les e-mails ou des roulements hebdomadaires pour les entreprises qui ne souhaitent pas spécialiser leur personnel", ajoute Olivier Njamfa.
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Elargir le spectre à l'ensemble des ressources
A la grande différence du service client téléphonique, le traitement des e-mails entrants peut impliquer des collaborateurs au-delà du service client. En effet, les questions posées peuvent être transférées par e-mail. "Il est important qu'un grand nombre de collaborateurs dans l'entreprise contribue à l'apport de réponses au client. Tout d'abord, cela permet d'en améliorer la qualité, mais d'autre part, cela implique une sensibilisation des équipes à la dimension de la relation client," précise Olivier Njamfa. Dans cette optique, il faut lister toutes les ressources en interne qui pourront répondre ponctuellement à quelques questions pointues, et ce, dès le commencement du projet.
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Ajuster le dispositif en fonction de ses résultats
Le traitement des e-mails entrants nécessite de mettre rapidement en place une organisation, mais il faut être conscient qu'elle nécessitera de perpétuels ajustements. Au bout de deux ou trois mois, le PDG d'Eptica conseille d'analyser les statistiques, tels que les temps moyens de traitements ou les transferts de réponses d'un agent à l'autre. Ces données peuvent par exemple indiquer qu'il faut former un agent sur un thème ou réaliser de nouveaux routages automatiques. "Les statistiques constituent une mine d'or pour les entreprises. Leur étude permet d'améliorer l'organisation pour obtenir progressivement une meilleure efficacité tout en gagnant en qualité."
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S'engager sur des délais de réponse pragmatiques
Les temps de réponses aux e-mails entrants varient en fonction des secteurs d'activité : une société du marché du tourisme ou de l'e-commerce se doit de répondre rapidement à ses clients, dans les 24 heures généralement, tandis que pour une administration, si la réponse n'intervient que dans les 72 heures, cela ne posera pas de problème. Il est donc intéressant de réaliser un benchmark des délais de réponse de son secteur. Toutefois, si ces délais sectoriels constituent de précieux indicateurs, mieux vaut, pour une entreprise qui débute, s'engager à répondre à ses clients dans les 72 heures et réduire ce délai au fil du temps, à mesure que l'entreprise améliore sa gestion. Au regard de ce même indicateur, l'entreprise pourra, par la suite, définir de nouveaux moyens à mettre en place pour réduire ses temps de réponse, tel que l'accroissement des ressources humaines. Les entreprises les plus expérimentées en matière de traitement des e-mails entrants commencent aujourd'hui à s'engager sur des temps de réponse inférieurs à 12 heures, s'aidant notamment de solutions de chat comme outil de service client.
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Enrichir régulièrement son espace FAQ en ligne
De la même manière que l'organisation de la gestion des e-mails entrants est mouvante, le contenu informatif en libre service doit également être progressivement enrichi. Il est donc recommandé de puiser dans la bibliothèque de réponses pour nourrir les FAQ disponibles sur le site Internet. Cet espace doit rassembler l'ensemble des questions de premier niveau, afin d'en décharger les collaborateurs qui interviennent dans le traitement des e-mails entrants. Ceux-ci disposeront ainsi de plus de temps pour répondre à des questions complexes et à valeur ajoutée, permettant de construire une relation client forte. En effet, tout comme l'agent du centre d'appels, celui qui s'occupe de traiter les mails entrants peut être amené à endosser une fonction de promotion des services proposés par l'entreprise, tel qu'un abonnement à une newsletter ou un service commercial. |
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