Pour KLM, la compagnie aérienne nationale des Pays-Bas, Internet est depuis longtemps une priorité. Et le fait d'être en France n'y change rien, même si le rapprochement avec Air France a temporairement mis en attente certains e-services. "Notre objectif est de favoriser le plus possible les réservations en ligne des particuliers, mais aussi des agences de voyages, déclare Jean-Marie Brodu, responsable de Klm.fr. La distribution directe nous permet, en effet, non seulement de réaliser d'importantes économies, que ce soit sur les frais de distribution par les GDS ou sur l'édition de billets, mais aussi de gagner en productivité à l'aéroport. D'où l'importance des e-services tels que l'enregistrement en ligne ou encore l'enregistrement automatique des bagages."
| Activité de Klm.fr |
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Audience
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89.000 visiteurs uniques en juin 2005 (Nielsen NetRatings, données brands)
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Part d'Internet dans le chiffre d'affaires
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2004 : le site représente 5,2 % du chiffre d'affaires réalisé par la compagnie en France,
Objectif 2005
: atteindre 6 % du chiffre d'affaires de la compagnie en France
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Part du e-ticket dans les ventes réalisées sur le site de KLM (août 2005)
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Part des ventes France sur Internet :
89,93 %
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e-Services proposés
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- Pré-enregistrement en ligne, choix de son siège, édition à domicile de la carte d'embarquement (seulement sur les vols au départ d'Amsterdam),
- Gestion de son compte miles en ligne,
- Téléchargement des horaires, actualité des vols, solde de miles, etc., sur mobile et PDA.
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Source : Klm, 2005 |
Résultat, en 2004, après deux années de croissance à trois chiffres, les réservations en ligne sur Klm.fr ont atteint 5,2 % du chiffre d'affaires de la compagnie aérienne en France. Un pourcentage qui, depuis, progresse nettement moins rapidement. "Cette année, nous nous sommes fixés pour objectif de réaliser 6 % de nos revenus sur le Web", commente Jean-Marie Brodu.
L'utilisation de l'e-ticket continue, en revanche, de se développer rapidement. Alors qu'en septembre 2004, ils représentaient 84 % des billets émis sur Klm.fr, ils ont progressé de 6 points en un an, atteignant désormais 90 %. Une progression favorisée, certes, par la maturité croissante des internautes français, mais aussi par la facturation des billets papiers (15 euros l'unité) sur les routes où l'e-ticketing est disponible.
Côté e-services, l'autre cheval de bataille de KLM, la compagnie aérienne a été temporairement amenée à réduire l'éventail de son offre, le temps de développer de nouveaux systèmes compatibles avec Air France. Si les internautes au départ de la France, titulaires d'un e-ticket, peuvent toujours s'enregistrer en ligne et choisir leur siège sur un plan interactif, ils ne leur est, en revanche, plus possible d'éditer leur carte d'embarquement Paris-Amsterdam à domicile, mais seulement celle de leur retour, Amsterdam-Paris. Un service pourtant apprécié par les passagers de KLM, puisqu'en Europe, l'enregistrement sur Internet représente 56 % des billets émis par les sites.
De même, suite au déménagement de KLM au terminal 2 de Roissy Charles de Gaulle en novembre 2004 et à l'enregistrement
des passagers par les comptoirs Air France, le site n'offre plus la
possibilité aux internautes de récupérer leurs billets à l'aéroport, sur des bornes interactives. Pour les mêmes raisons, l'enregistrement automatique des bagages n'est plus possible. "Mais tout cela n'est qu'une question de temps, rassure Jean-Marie Brodu. Car nous sommes en train de développer de nouvelles bornes qui seront entièrement compatibles avec les systèmes d'Air France et qui devraient voir le jour l'année prochaine." Le tandem KLM-Air France sera alors plus électronique que jamais. La prochaine étape étant la refonte du site Klm.fr fin septembre.
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