 | En
savoir plus | |  Afa |
Attention aux conditions d'engagement. Le conseil, qui vaut d'habitude
pour les utilisateurs d'Internet, de téléphonie fixe et de téléphonie
mobile, vaut aussi cette fois pour les opérateurs eux-mêmes. Lors
d'une table ronde avec le ministre délégué à l'Industrie
François Loos et les associations de consommateurs, FAI et opérateurs
de téléphonie se seraient engagés à revoir un certain
nombre de services pour leurs clients. Mais l'interprétation qu'ils font
de ces discussions diffère encore de la position du ministre et des associations
de consommateurs.
Exemple le plus flagrant : la question de
la gratuité du temps d'attente pour les hotlines. Présentée
comme acquise par François Loos et par Julien Dourgnon, directeur des études
de l'UFC-Que Choisir, elle reste, selon Stéphane Marcovitch, délégué
général de l'Afa (Association des fournisseurs d'accès à
Internet), "soumise à discussions". Cette mesure pourrait néanmoins
faire l'objet d'une loi, comme l'a confirmé le ministre délégué
à l'Industrie. Elle entrerait alors en vigueur à la mi-2006 pour
les opérateurs mobiles, puis en fin d'année prochaine pour les autres
services. Réponse de l'Afa : "ce n'est pas par la loi qu'on règle
les problèmes économiques." Les FAI pourraient en effet perdre
54 millions d'euros dans l'opération. C'est en tout cas le montant de la
facturation du temps d'attente en 2004, estimé par l'UFC-Que Choisir.
Il y a donc fort à parier que les acteurs présents
à cette réunion se retrouveront à nouveau pour discuter des
modalités d'application du projet. François Loos a d'ailleurs fixé
un nouveau rendez-vous début 2006, afin de faire le bilan des engagements
pris. D'ici là, une étude de faisabilité aura été
entamée par le Conseil général des technologies de l'information
(CGTI) et l'Arcep. Elle devra notamment clarifier les coûts engendrés
pour les opérateurs. Le manque à gagner pourrait être compensé
par l'augmentation des tarifs du temps de communication, par exemple, tandis que
certains opérateurs pourraient agiter le spectre de la délocalisation
des centres d'appels.
Mises à part ces différences d'interprétation,
la table ronde de Bercy aura permis, de l'avis de François Loos, d'avancer
sur certains points. Petit tour d'horizon des sujets abordés, des promesses
et des souhaits de chacun.
Information commerciale. Le secteur des télécoms s'est engagé,
dans son ensemble, à améliorer l'information disponible pour le
consommateur. Cela devrait se traduire, pour chaque opérateur, par une
fiche d'information récapitulant l'ensemble des offres, leurs prix,
services et conditions d'application, visibles sur les sites Web des sociétés.
Un guide pédagogique à l'attention du consommateur sera également
rédigé, afin d'expliquer les termes de l'offre. Enfin, les opérateurs
se sont engagés à "rendre leurs publicités plus lisibles".
Conditions contractuelles. Le principal accord obtenu dans ce domaine est
la réduction des durées d'engagement. Le souhait du ministre
de l'Industrie était qu'elles ne dépassent pas douze mois. Plus
vraisemblablement, on devrait s'orienter vers la coexistence d'offres sans engagement
et d'offres sur 12 ou 24 mois, avec des prix et des conditions différents.
SFR propose d'ailleurs, depuis cette semaine, des offres sans engagement, mais
également sans réduction sur le terminal, tout comme le font les
opérateurs virtuels. Par ailleurs, le ministre de l'Industrie a réaffirmé
le principe de la remise obligatoire d'un contrat, en version papier ou
électronique, pour tout abonnement à un service de téléphonie
ou à un accès Internet.
Service client. En plus du bras de fer qui s'annonce sur les hotlines,
plusieurs sujets chauds concernant le service aux clients ont été
évoqués. En premier lieu, celui sur la portabilité du
numéro. Fixée par la loi, celle-ci n'est toujours pas entrée
application concrètement. Le ministre s'est engagé à faire
paraître un décret d'ici la fin de l'année pour accélérer
le processus et permettre d'assurer les délais promis, à savoir
la possibilité de pouvoir changer d'opérateur en conservant son
numéro de téléphone (fixe ou mobile) dans un délai
maximal de dix jours. Toutefois, l'application de la portabilité a pris
du retard, dû selon les opérateurs à des complexités
techniques. Cela nécessite en effet la constitution d'une base de numéros
commune à tous les opérateurs, sur laquelle l'Arcep travaille. Pour
les opérateurs mobiles, la portabilité en dix jours avec "guichet
unique" (démarches à effectuer auprès du seul nouvel
opérateur) devra être effective le 1er janvier 2007. Pour les opérateurs
de téléphonie fixe, la date limite est fixée au 1er avril
2007.
En marge de la question de la gratuité du temps d'attente
sur les hotlines, les opérateurs se sont engagés à améliorer
la qualité des services d'assistance (formation des télé-conseillers,
diminution du temps d'attente, par exemple). Ils devront, en outre, et selon un
arrêté du ministère, préciser la tarification en vigueur
au début de chaque appel, ainsi que la durée d'attente.
Autres pistes abordées au cours de la réunion : la diversification
des moyens de paiement proposés, la généralisation des points
de fidélité, ou encore l'obligation de faire figurer les coordonnées
du service consommateur sur tous les documents commerciaux. Enfin, un texte devrait
officialiser le remboursement du dépôt de garantie sous dix
jours.
Litiges. Le ministre va proposer au Parlement une série de mesures
visant à réduire à moins d'un mois les délais de
résiliation, afin de stimuler la concurrence sur les marchés
fixe, mobile et Internet. Une décision qui fait suite à des "pratiques
abusives" constatées par le ministère. De plus, les litiges,
en hausse ces dernières années dans le domaine des télécoms
et les relations clients-opérateurs, seront désormais consignés
par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression
des fraudes (DGCCRF). Dernier accord : celui sur la rédaction d'un
guide des bonnes pratiques, concernant le traitement des litiges. Opérateurs
et consommateurs sont appelés à favoriser la médiation en
cas de litige et le Médiateur de la téléphonie devrait
gagner en visibilité.
| En
savoir plus | | | Afa |
Les réactions à cette démonstration de force du ministre
n'ont pas tardé et plusieurs opérateurs ont annoncé des mesures
visant à se mettre en conformité avec les engagements pris. La gratuité
du temps d'attente sera appliquée chez Wanadoo à partir du mois
de décembre et chez Orange au printemps 2006. Certains, comme Alice et
Club-Internet, proposent d'ores et déjà des minutes de communication
gratuites sur leur hotline. Quant à l'opérateur mobile virtuel Debitel,
il rendra le temps d'attente de sa hotline gratuit au printemps prochain et s'engage
à réduire ses délais de résiliation à dix jours.
En attendant de nouvelles annonces. |
