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| Marie-Christine Levet (Club-Internet) : "La perte sera de 15 à 20 millions d'euros par an pour les FAI" |
| Directrice général de Club-Internet et de l'Afa (Association des fournisseurs d'accès à Internet), Marie-Christine Levet s'insurge contre l'obligation de rendre gratuit le temps d'attente des hotlines.
(29/09/2005) |
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JDN. Quel est votre point de vue sur les discussions engagées entre le ministère de l'Industrie, les opérateurs télécoms et les associations de consommateurs concernant les centres d'appels ?
 Marie-Christine Levet. Le fait d'engager une concertation est très positif. Il fallait instaurer un vrai dialogue entre les consommateurs et les opérateurs. Notre métier a évolué, nos offres deviennent de plus en plus complexes, notamment avec l'apparition du double play et du triple play : le FAI devient de plus en plus l'interlocuteur unique du foyer. Parallèlement, avec 8 millions d'abonnés, le haut débit s'est vraiment démocratisé et est entré dans des foyers plus novices en informatique. Dans ce contexte, le nombre d'appels en hotline a explosé et la complexité de notre métier a pu générer des insatifactions chez le consommateur. C'est pourquoi je suis très favorable à l'idée d'établir un code de bonnes pratiques. De plus, le marché a besoin de transparence, l'idée de créer des fiches comparant les offres des FAI est donc très utile. Nous sommes également d'accord sur le fait de diversifier les moyens de paiement, d'informer le consommateur sur le temps d'attente et sur le coût de la hotline, nous l'avons d'ailleurs déjà mis en place chez Club-Internet. En revanche, la question de la gratuité du temps d'attente pose de vrais problèmes. Pour le moment, il nous est impossible techniquement de dissocier le temps d'attente du temps de communication. Apparemment, ce ne sera pas possible avant la fin de l'année 2006. En outre, même si l'idée de gratuité du temps d'attente est louable, on ne peut pas avoir les prix d'accès à Internet les plus bas d'Europe tout en nous imposant des charges toujours plus élevées. De plus, les FAI ne sont pas les seuls concernés. Il faudrait mettre tout le monde à égalité et imposer cette mesure aux autres secteurs qui utilisent des hotlines payantes.
A quoi vous êtes-vous engagés et qu'allez-vous mettre en place dans l'immédiat ?
Pour l'instant, nous nous sommes engagés à établir un code de bonnes pratiques afin d'augmenter la transparence du discours des fournisseurs d'accès : nous établirons une nomenclature commune à tous les FAI qui pourrait être appliquée à la publicité et aux informations précontractuelles, pour permettre aux consommateurs de comparer objectivement les différentes offres. Nous allons également établir, en partenariat avec les pouvoirs publics, un guide pédagogique qui aidera le consommateur à mieux comprendre les différentes prestations proposées par les fournisseurs d'accès.
Pour ce qui est de la hotline, nous rencontrerons le ministre de nouveau et nous lui exposerons notre problème. Mais il semble déterminé à légiférer, auquel cas nous devrons nous exécuter. Nous aurions aimé qu'on laisse le jeu concurrentiel se dérouler et le consommateur choisir. En effet, depuis la rentrée, nous avons vu émerger sur le marché de nombreuses offres autour de la hotline et du service client. Club-Internet a ainsi décidé d'accompagner ses abonnés et de les aider à installer leur abonnement ADSL ou VoIP en offrant 30 minutes de communication gratuites vers la hotline pour tout nouvel abonné. C'est un geste important, qui nous coûte environ 10 euros par nouvel abonné, mais c'est une preuve forte de notre volonté d'accompagner l'abonné lors d'une phase très critique, celle de l'installation de son modem.
Quelles seront pour vous les conséquences économiques de ces mesures ?
Il faut savoir que le centre d'appels a un coût énorme pour les FAI. Un abonné nous coûte entre 5 et 7 euros par mois en seul coût service clients. Sur un abonnement ADSL à 15 euros par mois, cela ne laisse pas beaucoup de marge. L'ensemble du budget hotline des FAI a été estimé à 200 millions d'euros cette année. L'an prochain, il sera encore plus important, avec le développement des offres double et triple play. Avec la mesure de la gratuité du temps d'attente, le manque à gagner pour l'industrie sera de 15 à 20 millions d'euros par an. C'est une nouvelle charge pour nous, qui aggrave les conditions d'un modèle économique déjà fragile. À ce rythme, on ne pourra certainement pas continuer à présenter les tarifs les plus compétitifs d'Europe. Il est encore trop tôt pour déterminer avec précision les conséquences, mais il y en aura sans doute. Chez Club-Internet, nous avons fait le choix d'avoir un service client en France. Ce serait dommage de nous pousser à le délocaliser. Il faut rappeler que nous employons 600 personnes directement ou indirectement en France.
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