Les compagnies d'assurance recrutent sur Internet depuis déjà plusieurs années mais semblent passer à la vitesse supérieure ces derniers mois. Encouragées par la hausse du nombre d'internautes et la confiance croissante dans les services en ligne, elles développent de plus en plus d'outils de gestion des contrats et des devis sur leurs sites Web. C'est le cas notamment de Direct Assurance, qui vient d'ajouter l'avenant à sa gamme de service, ce qui permet de modifier en ligne son contrat d'assurance auto au moment d'un changement de véhicule, avant même de posséder sa nouvelle voiture.
Le client ou le prospect peut ainsi effectuer un devis en ligne, en entrant les caractéristiques du futur véhicule ou de plusieurs s'il demeure indécis dans son choix. Il reçoit ensuite un mail lui indiquant le prix de son contrat, pour chacun des modèles possibles. Il ne lui reste alors, une fois son choix définitif, qu'à valider l'un des devis pour modifier son contrat.
"Nous tenions beaucoup à mettre l'avenant en ligne, même si ce n'était pas facile à mettre en place et que cela nous a demandé du temps et de l'énergie. C'est l'exemple typique d'un service intéressant, un peu fastidieux offline et qui, sur Internet, devient plus pratique pour nous et pour nos clients", explique Olivier Lamarque, directeur marketing de Direct Assurance.
Présente sur Internet depuis 2000 (lire l'article du 15/10/2002), la compagnie d'assurance s'est engagée dans une mise en ligne de la plupart de ses services, avec comme leitmotiv de les intégrer dans une stratégie multicanal. "Nous laissons le choix à chacun de nous contacter par mail ou par téléphone", indique Olivier Lamarque.
Parmi les autres services en ligne de Direct Assurance, on trouve notamment les devis, la souscription, la demande d'attestation ou, pour les nouveaux clients, la possibilité de suivre la réception de son dossier. Le client est ainsi informé en temps réel si son dossier est complet ou s'il manque des pièces. Quant à une éventuelle déclinaison complète des services, Direct Assurance n'y croit pas trop. "Tous les services ne pourront sans doute pas se décliner à l'identique sur le Web, mais nous y mettrons tous ceux qui font sens pour nos clients", annonce le directeur marketing.
Pour tenter de fidéliser une clientèle qui, par définition, n'a pas besoin de consulter régulièrement le site ou l'assureur lui-même, Direct Assurance a ajouté quelques services en push. Ainsi, un mail est envoyé lorsque la date d'un contrôle technique automobile approche. Ces fonctionnalités semblent séduire de plus en plus d'internautes : le site a franchi la barre des 100.000 visiteurs uniques par mois depuis le début de l'année, pour atteindre 167.000 en août dernier. Plus de la moitié des demandes de devis passeraient désormais par Internet, canal qui servirait à recruter 40 % des nouveaux clients. Le taux de fréquentation du site parmi les clients Direct Assurance serait, lui, de 10 %.
Mais la présence de la compagnie d'assurance sur le Web reste ciblée. En matière de communication, par exemple, elle sélectionne minutieusement ses investissements et tend à délaisser les bannières, qu'elle juge peu rentables. Direct Assurance préfère concentrer ses efforts sur les liens promotionnels et les partenariats. Le budget consacré au site lui-même évolue quant à lui avec une croissance "à deux chiffres" sur les dernières années. Des investissements qui serviront à financer prochainement les travaux sur l'ergonomie du site, ainsi que de nouveaux services et le perfectionnement d'autres outils. |
