La concentration à l'uvre sur le secteur du tourisme en ligne
n'a pas eu pour conséquence l'asphyxie des petits distributeurs
indépendants. C'est tout du moins le constat que réalise la
Bourse des Voyages, l'agence de voyage en ligne historiquement
positionnée sur la distribution de vols secs, et qui a progressivement
ouvert son catalogue en ligne à l'ensemble des produits de tourisme
dégriffés. Le taux de croissance de son chiffre d'affaires sur
2005 a été de près de 60 %, passant de 15,4 millions
d'euros en 2004 à 24,6 millions. Le nombre de clients est également
en progression de 60 %, à plus de 51.000 aujourd'hui. Bien
que le prix par passager soit en baisse de un euro à 628 euros,
le prix du dossier moyen est à la hausse passant de 1.404 euros
à 1.488 euros.
Malgré les divers facteurs de freins qui ont touché le secteur
du tourisme au cours de l'année (les crashs aériens, les ouragans,
la grippe aviaire, etc.), la Bourse des Voyages estime avoir
bénéficié de la croissance des achats en ligne. "Si auparavant
notre clientèle traditionnelle était composée plus largement
de technophiles urbains, nous remarquons l'arrivée en ligne
de nouveaux clients avec notamment la clientèle ethnique, c'est-à-dire
les personnes d'origine étrangère qui partent passer leurs vacances
dans leur pays d'origine, indique Fabrice Dariot, PDG de Bourse
des Voyages. Cette nouvelle clientèle a généré beaucoup de ventes
de vols secs."
En forte
progression de 78 %, la vente de vols secs reste le cur
de métier de la Bourse des Voyages, représentant 63 % du volume
des ventes, même si elle ne représente pas l'activité la plus
rémunératrice. En effet, le niveau de rémunération de la vente
de vols secs a été affecté par la fin des commissions des compagnies
aériennes versées aux agences de voyages. Les plus grandes compagnies
sont en effet passées à la commission zéro au cours de l'année,
ce qui a imposé à la Bourse des Voyages de changer de modèle
économique, et de facturer des frais de dossier. "La fin des
commissions n'a pas eu un effet dévastateur. Toutefois, le moment
où les compagnies proposeront des billets à tarif préférentiel
en direct sur leurs sites Web constitue une épée de Damoclès
qui demeure au dessus de nos têtes", ajoute Fabrice Dariot.
La vente de forfaits prend une place importante dans la répartition
du chiffre d'affaires, à 8,4 millions d'euros, ce qui représente
une progression annuelle de 31 %. Les forfaits dynamiques
enregistrent un bond de 156 %, même si leur part reste
encore réduite, à 202.000 euros. L'agence en ligne s'est également
diversifiée avec des offres de réservation hôtelière, de location
de voitures et de vacances qui, bien qu'en progression, restent
des activités à la marge. "Pour bien connaître un marché, il
faut s'y essayer. C'est pourquoi nous avons ouvert l'an dernier
un site Bourse des Croisières, et à l'automne un autre site
Bourse des Safaris, qui constituent pour nous des ballons d'essai",
explique le PDG de Bourse des Vols. Pour chacun des segments,
le voyagiste en ligne ouvre des sites particuliers, et gère
ainsi une galerie de sites spécialisés, mais dont l'offre globale
est regroupée sur le portail BDV.fr.
Si sur l'année passée, c'est encore le critère de prix qui a
tiré le marché, la stratégie du voyagiste sur 2006 portera sur
le développement de la gestion de la relation client. Pour Fabrice
Dariot, le voyage et le transport constituent un secteur globalement
très déflationniste depuis plusieurs années. Une baisse des
prix qui devrait néanmoins se tarir avec la tendance haussière
du prix de l'énergie. D'autre part, le coût d'acquisition d'un
client en ligne continue de croître. "Les ventes de mots clés
aux enchères ont beaucoup augmenté, et même si la population
internaute devient plus importante, l'achat de trafic devient
de plus en plus coûteux".
Autant de raisons pour la Bourse des Voyages de miser sur le
service client et la mise en place d'une politique de fidélisation,
via des services comme une carte avantage, VIP. La société mettra
également en place pour son centre d'appels composé de12 agents
commerciaux une répartition des appels entrants pour traiter
les appels de prospects différemment de ceux des anciens clients.
Cette nouvelle approche vise à renforcer la qualité de la relation
client et à apporter des éléments de différenciation. Elle répond
aussi volonté d'accentuer le taux de transformation.
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