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| Sommaire Télécom-Fai |
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| Table ronde opérateurs-consommateurs : bilan mitigé |
| Si le ministre délégué à l'Industrie François Loos s'est dit globalement satisfait des avancées des opérateurs télécom en matière de relation client, certains obstacles subsistent comme la gratuité des hotlines.
(22/03/2006) |
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Consommateurs, opérateurs télécoms et fournisseurs
d'accès Internet se sont réunis lundi 20 mars
à Bercy sous l'égide du ministre délégué
à l'Industrie François Loos. Une table ronde prévue
de longue date puisqu'elle avait été fixée
par le ministre lui même à l'issu d'une première
conférence le 27 septembre 2005. Objectif : faire
le point sur les engagements pris par les opérateurs
télécoms et Internet depuis l'automne dernier
afin d'améliorer leurs relations avec les consommateurs.
Car il reste visiblement encore beaucoup à faire dans
ce domaine. Selon le dernier rapport de l'Afutt (Association
française des utilisateurs de télécommunication),
les plaintes de consommateurs et d'entreprises pour des problèmes
d'installation de leur accès Internet ont explosé
en 2005 (lire l'article
du JDN du 20/03/06). Désormais, 57 % des plaintes enregistrées
par l'association sont liées au secteur Internet - constitué
uniquement des doléances des consommateurs envers les FAI -
alors qu'en 2004, elles ne représentaient que 30 %.
Le rapport de la DGCCRF, présenté
hier lors de cette réunion à Bercy, n'est guère
plus encourageant. Selon la direction générale
de la concurrence et de la répression des fraudes, les
plaintes concernant le secteur des télécoms ont
augmenté de plus de 34 % en 2005, et de 79 %
pour les seuls litiges concernant Internet. Résultat,
Internet représente désormais presque la moitié
des plaintes (47,7 %), contre 23,9 % pour la téléphonie
mobile et 28,4 % pour la téléphonie fixe.
En tête des principaux litiges : la non exécution
de contrat (défaillance de service) pour 35,9 %
et les résiliations difficiles de contrats (28,1 %).
Face à ce constat peu optimiste mais largement dû
à l'explosion des connexions haut débit, François
Loos a tout d'abord salué les efforts des différentes
parties pour trouver une voie d'entente et souligner le fait
que douze des vingt-et-un engagements pris en septembre avaient
été résolus ou sont en passe de l'être.
Parmi ceux-ci figure la mise en place de fiches standardisées
sur les sites des opérateurs ou dans les réseaux
de distribution pour permettre une plus grande lisibilité
des offres, l'engagement des opérateurs à répondre
aux réclamations de leurs clients en un mois maximum
grâce à la mise en place d'un nouveau dispositif
de traitement des réclamations, ou encore, l'apparition
quasi systématique chez les opérateurs mobiles
d'offres d'engagement ne dépassant pas douze mois.
| Un
cadre réglementaire renforcé |
Toutefois, François Loos a également souligné
la persistance de certaines difficultés. A commencer
par la gratuité du temps d'attente sur les hotlines des
opérateurs d'ici fin 2006. Déjà discutée
en septembre dernier, cette mesure est loin d'avoir été
mise en oeuvre par tous les acteurs. Sur ce point, aucun accord
n'a toutefois été trouvé, l'AFA (Association
française des fournisseurs d'accès) arguant que
cette mesure pose non seulement des difficultés techniques,
mais aussi des problèmes économiques. Des obstacles
que ne remet pas en cause le CGTI (Conseil Général
des technologies de l'information), mais que ce dernier estime
pouvant être levés d'ici à la fin de l'année.
De fait, le Ministre n'exclut pas de recourir à la loi
pour parvenir à ses fins, sans toutefois préciser
de date.
Le cadre juridique a d'ailleurs été renforcé
depuis le début de cette année pour mieux encadrer
les pratiques des opérateurs. Le 28 janvier dernier,
un décret d'application de la loi du 2 août 2005
précise que la durée maximale pour changer d'opérateur
tout en gardant son numéro sera de 10 jours (portabilité
des numéros) au lieu de deux actuellement. Par ailleurs,
le 16 mars dernier, deux arrêtés ont été
pris. Le premier oblige les opérateurs à annoncer
le prix d'un appel et la durée prévisible d'attente
avant la mise en relation avec un conseiller. L'autre impose
aux opérateurs de préciser les informations qui
figurent dans leurs contrats, notamment sur la qualité
de service et les compensations dues aux consommateurs si ce
niveau n'est pas atteint.
Avec la gratuité des hotlines, plusieurs points restent
toutefois en discussion : ceux afférant notamment
à la résiliation et de remise d'un contrat, la
mise en place de guides pédagogiques ainsi que la lisibilité
des publicités. Aucun rendez-vous n'a toutefois été
fixé pour en rediscuter publiquement. |
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