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| Air France étend ses e-services et se prépare pour le mobile |
| Depuis le 4 avril, Air France a élargi le champ de ses e-services. Dès le lendemain, le nombre d'enregistrements en ligne a été multiplié par trois. Objectif pour juin : tester de nouvelles fonctionnalités mobiles.
(12/04/2006) |
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(article modifié le 12/04/2006 à 15h30). Dans le combat sur le court et le moyen courrier qui oppose Air France aux compagnies low cost et au train, la compagnie aérienne a choisi de mettre un coup d'accélérateur sur les services au sol. Terrain stratégique dans cette bataille : les e-services, qu'elle a choisi d'étendre à tous les passagers munis d'un billet électronique. "Nous avons franchi une nouvelle étape qui vise à fluidifier le processus d'enregistrement grâce à notre chaîne de e-services, et à faire tomber ce que les clients perçoivent comme des barrières", déclare Frédéric Babu, responsable marketing client de Air France.
Depuis un an, Air France proposait à certaines catégories de clients, sur quelques destinations, la possibilité de réaliser leur enregistrement directement sur Internet. Depuis début avril, ce service est offert à la quasi-totalité des clients, pour l'ensemble des destinations, et s'est enrichi de nouvelles fonctionnalités. Entre 24 heures et 30 minutes avant l'heure limite d'enregistrement de son vol, le client muni d'un billet électronique a dorénavant la possibilité de s'enregistrer en ligne, de choisir sur un plan son siège dans l'avion et d'imprimer lui-même sa carte d'embarquement. Pour les vols avec correspondance, une seule carte d'embarquement peut être imprimée, et il en va de même pour les allers-retours qui ont lieu dans les 24 heures.
Ces services en ligne ont pour effet d'accélérer les processus et les traitements au sol : les voyageurs qui optent pour l'enregistrement en ligne peuvent alors se présenter directement à la salle d'embarquement s'ils n'ont qu'un bagage à main. En revanche, pour les voyageurs qui souhaitent déposer des bagages en soute, ils doivent encore se présenter à une banque d'enregistrement, mais n'ont qu'à déposer leurs bagages à des comptoirs dédiés aux clients des e-services.
Toutefois, ce dispositif est également ouvert aux clients qui n'ont pas eu la possibilité de s'enregistrer en ligne : des bornes libre-service implantées dans les aéroports offrent les mêmes possibilités aux passagers, tant en matière de choix du siège que d'impression de la carte d'embarquement. "Nous tenons à offrir le choix à nos clients, même si nous avons réalisé un dispositif complet dans lequel Internet prend une place de plus en plus importante", précise le responsable marketing client.
| Des synergies avec KLM pour mutualiser les coûts et gagner du temps |
Pour lancer ce module de réservation en ligne, Air France a fait jouer les synergies avec KLM, qui était déjà bien avancé sur cette offre. "Cette plate-forme d'enregistrement en ligne était en effet déjà disponible chez KLM avec une élégibilité plus grande auprès des clients et offrait le choix visuel du siège", concède Frédéric Babu. C'est donc KLM qui a coordonné le développement du module, ce qui a permis à Air France de gagner du temps et de réduire les coûts.
En ce qui concerne la promotion de ce nouveau service auprès de la clientèle, Air France-KLM a mis au point un envoi automatique d'e-mail de rappel auprès des clients Internet, dès que l'enregistrement en ligne est ouvert. "Il s'agit d'un e-mail contextuel, qui précise les bénéfices du service et offre des conseils. Il joue le rôle d'un aide-mémoire", précise le responsable marketing client. Sur la page d'accueil du site, une rubrique sur les e-services est également mise en avant pour informer les voyageurs, et pendant quelques semaines un quizz en ligne incite les clients à s'informer sur les modalités de l'enregistrement en ligne. L'information sera également reprise dans la newsletter Flying Blue d'avril, et en offline dans le magazine de bord, et sur les bornes libre-service.
Ces actions de communication semblent déjà porter leurs fruits : "Dès le deuxième jour de l'ouverture du service, nous avons multiplié par trois le nombre des enregistrements en ligne", se réjouit Frédéric Babu. Internet devient donc pour la compagnie un canal de relation client privilégié, que le voyageur choisit spontanément. A titre d'exemple, le responsable marketing précise que depuis le lancement du programme de fidélité Flying Blue, il y a un an, Air France-KLM et ses partenaires ont recruté un million de clients, dont 50 % directement sur Internet. "Nous suivons tout particulièrement notre clientèle Web et nous travaillons actuellement sur un projet de promotions spécifiques à destination de ces clients".
La compagnie ayant avancé sur ses e-services, elle projette désormais de se lancer sur la mobilité. Air France compte tester en juin prochain de nouvelles fonctionnalités pour les outils mobiles. Plusieurs services seront offerts sur les PDA communiquant, telle que la consultation des horaires actualisés. Mais la compagnie compte à l'avenir, surtout utiliser ces outils mobiles comme supports pour que le voyageur puisse réaliser son enregistrement où qu'il soit.
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