Le multicanal fait figure de champ de bataille entre les différents acteurs du monde du voyage en ce début d'année. Les réseaux d'agences physiques, comme Afat Voyages (lire l'interview du 20/02/06) et Selectour (lire l'article du 17/05/06) ont annoncé mettre Internet au cœur de leur stratégie de développement pour 2006, tout comme Nouvelles Frontières, qui a choisi de mettre en valeur la vente en ligne lors de la refonte récente de son site (lire l'article du 07/04/06).
Pour sa boutique en ligne, le réseau Afat s'est donc tourné vers Expedia qui apporte la technologie, un service client par téléphone, et une partie de l'offre proposée en ligne. En revanche, le partenariat signé entre le réseau français d'agences physiques Jancarthier et Lastminute.com donne une nouvelle dimension à la complémentarité entre la distribution physique et virtuelle.
En effet, à l'occasion de la fusion des marques Lastminute et Travelocity à l'automne dernier, le voyagiste a décidé que son développement en 2006 s'appuierait sur une stratégie multicanal. "Les huit agences actives Odysia-Usit nous ont permis de nous rendre compte que cette stratégie offrait d'importants avantages, explique Pierre Alzon, directeur général de Lastminute.com. Mais le développement d'un réseau physique est relativement lourd, c'est pourquoi nous avons fait le choix, début 2006, de rechercher un partenaire pour élargir notre visibilité". Le voyagiste en ligne s'est donc tourné vers Jancarthier, un réseau indépendant de 44 agences de voyages, positionné quasi-exclusivement sur de la distribution physique.
"Nos deux activités s'avèrent très complémentaires. C'est pourquoi un partenariat nous offrait l'opportunité de continuer notre développement sur notre cœur de métier, tout en profitant de l'expertise de l'un et de l'autre", affirme le directeur général de Lastminute. Le voyagiste en ligne apportera donc au réseau d'agences physiques sa technologie en marque blanche, afin de développer la distribution des produits de voyage en ligne. Il prend donc une place que convoitait le voyagiste Monagence.com, qui reste néanmoins en discussion avec le réseau d'agences physiques (lire l'article du 03/03/2006). Jancarthier étant lui-même client du GDS Sabre et disposant d'un back-office similiaire à celui de Lastminute, ce rapprochement technique ne devrait pas poser trop de difficultés, selon Pierre Alzon. "Le site Jancarthier conservera sa marque propre, s'adressera à sa clientèle, et permettra néanmoins au réseau d'ajouter ses spécificités à sa boutique en ligne".
En sens inverse, à l'automne 2006, l'ensemble des agences du réseau Jancarthier Voyages portera la marque du voyagiste en ligne, et pourra afficher "Agence agréée Lastminute.com". En ce qui concerne la convergence des offres proposées en agence, celles-ci offriront aux internautes, au-delà du suivi client et du conseil, la possibilité de retirer leurs documents de voyage, au lieu de les recevoir par courrier. Les agences de voyage permettront également aux clients de choisir un autre moyen de paiement que la carte bancaire. Mais la convergence n'ira pas jusqu'à morceler le processus de réservation en ligne. "Les internautes n'auront pas la possibilité de poser des options en ligne pour finir le processus d'achat dans une agence. Cela représenterait un processus trop lourd qui pourrait poser des problèmes d'annulation des commandes", précise Pierre Alzon.
Pour le voyagiste en ligne, ce partenariat lui offre donc l'opportunité d'étoffer sa présence physique à travers la France, ce qui vient renforcer sa volonté de développer sa clientèle provinciale. Aujourd'hui, 50 % de la clientèle de Lastminute serait provinciale, ce qui laisse une marge de développement importante. C'est pourquoi la complémentarité géographique des deux activités (Jancarthier est très présent dans le Sud de la France et le Sud Ouest) paraissait importante au voyagiste, qui a lancé il y a un an trois mini-sites régionaux pour développer les départs de province. Des mini-sites viendront donc en appui des agences physiques.
Par ce partenariat, Lastminute ouvre ainsi sa stratégie multicanal à un réseau d'agences plus large. En contrepartie, il se dessaisit de ses huit agences Usit-Odysia. En effet, la reprise des agences de Lastminute par le réseau Jancarthier s'effectuera à partir du mois de juillet, afin d'être prêt pour la rentrée de septembre. "Mais ces agences Odysia-Lastminute joueront un rôle moteur pour les agences du groupe Jancarthier pour leur transmettre leur expérience quant au discours commercial de Lastminute. Elles pourront témoigner de cette complémentarité entre online et offline, qui offre un vrai relais de croissance", affirme le directeur général. Un tour de France des différentes agences du réseau est déjà envisagé par le voyagiste afin de leur apporter une formation.
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