Les initiatives autour de la signature électronique commencent à se multiplier. Les bases de son cadre juridique avaient été jetées en 1999, puis définies plus nettement entre 2004 et 2005. En février dernier, CertiMail annonçait ainsi avoir développé une solution permettant de donner au courrier électronique une valeur légale (lire l'article du 23/02/06). Et, depuis le 11 avril dernier, Finaref propose à ses clients internautes une solution pilote de souscription en ligne à ses produits financiers, via un processus garantissant la signature électronique des contrats.
"Internet est au cur de notre stratégie, explique Nicolas Denis, directeur clientèle et marketing direct de Finaref. 20 % de nos clients sont recrutés sur le Net et aujourd'hui un tiers des clients contactent Finaref via le canal Web. Nous pensons que d'ici quelques années, 60 % des contacts clients se feront par Internet". Dans cette logique de dynamisation de sa présence en ligne, l'ancienne filiale du groupe PPR, entrée dans le giron du Groupe Crédit Agricole en 2003, a mis l'accent sur le lancement de campagnes de marketing viral, et sur l'animation de son réseau de sites affiliés.
Mais en matière de vente en ligne, ce nouveau cadre juridique, qui permet de donner à la signature électronique la même valeur légale qu'une signature manuscrite, a représenté pour l'organisme de crédit l'opportunité de développer le maillon manquant à la distribution de ses offres de crédit présentées sur Internet. "Nous avons inscrit la vente en ligne de produits et de services financiers comme un enjeu prioritaire au sein de notre plan de développement baptisé Ambitions 2010", déclare Nicolas Denis.
Si des applications de cet arsenal juridique encadrant la signature électronique ont d'ores et déjà été développées en BtoB avec la télédéclaration de la TVA par les entreprises et en BtoC avec la télédéclaration de l'impôt sur le revenu, la mise en uvre de cette solution en ligne impose néanmoins la création d'un processus technique relativement complexe, qui a nécessité 7 mois de développement. Pour ce faire, Finaref s'est tourné vers Keynectis, l'éditeur français de services de certification électronique, qui a notamment développé le logiciel de signature électronique Quicksign. Par ailleurs, le Cedicam, la filiale flux et paiement du groupe Crédit Agricole intervient dans la solution, en tant qu'autorité de certification, garantissant les processus technique et juridique, tandis que La Poste intervient pour assurer l'horodatage. Enfin, Arkhineo, filiale de la Caisse des Dépôts offre à Finaref une solution d'archivage externe des preuves.
| Un périmètre restreint à ses clients |
Pour ses premiers pas, Finaref a choisi de limiter le périmètre de cette solution à ses clients internautes qui disposent déjà d'un compte revolving et qui souhaitent souscrire un contrat à la carte Visa ou à une assurance complémentaire. "A court terme, nous n'avons pas la volonté d'utiliser le canal Internet pour vendre des produits financiers à des prospects, car cela implique de pouvoir prendre en charge la gestion en ligne de pièces justificatives, telles que la pièce d'identité, un RIB ou une fiche de salaire", précise le directeur clientèle et marketing direct, qui n'envisage le développement de ce type de processus en ligne qu'à l'horizon mi-2007. Toutefois, la société de crédit prépare déjà la seconde phase de commercialisation de son dispositif qui offrira aux internautes la possibilité de souscrire des avenants au contrat, leur permettant par exemple d'augmenter leurs lignes de crédit. En 2007, il sera également possible pour les clients Finaref de contracter des crédits complémentaires.
"Notre objectif consiste à offrir à nos clients internautes une fluidité et une plus grande rapidité de traitement des dossiers. Nous ne voulions pas de solution qui leur impose d'utiliser une clé USB, c'est pourquoi nous avons choisi de nous appuyer sur une solution de clé publique générée à la volée", détaille Nicolas Denis. Aussi, les clients qui souhaitent souscrire à ce type d'offre en ligne doivent simplement se connecter à leur compte personnel, puis confirmer leur adresse physique. La référence du contrat et l'ensemble des coordonnées doivent ensuite être validées, ainsi que l'acceptation des conditions générales de vente. Il est ensuite demandé aux clients de cocher une case pour accepter le contrat, de déclarer l'ensemble des informations conformes et de "signer" en cliquant sur un bouton.
Une simplicité qui semble en effet avoir séduit les clients de Finaref. "Nous pensons dépasser les 500 acheteurs en ligne d'ici ce week-end, ce qui nous rapproche plus rapidement que nous le pensions de notre objectif de 600 souscriptions en ligne que nous voulions enregistrer au cours des six premiers mois", se réjouit le directeur marketing. En termes de satisfaction client, le compte est également bon, au vu des résultats du sondage en ligne soumis aux nouveaux utilisateurs du service et auquel 30 % des clients ont répondu. 90 % d'entre eux n'ont rencontré aucun problème, 82 % estiment le processus fluide et 75 % sont prêts à refaire ce type de démarche en ligne.
Pour cette phase pilote, Finaref s'est contenté de mettre en ligne une bannière et un message sonore pour avertir de la disponibilité de ce service, à destination des clients internautes qui présentent un profil particulièrement adapté à ce type d'offre de produit financier. "Nous n'avons pas mis en place d'offre spéciale visant à inciter les clients à choisir la procédure en ligne, car nous ne voulions pas biaiser ces premiers retours" explique Nicolas Denis. Toutefois, cette solution pourrait être envisagée lors de la phase de lancement appuyée également par une campagne d'e-mailings.
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