A l'approche de l'été et des départs en vacance, les voyagistes en ligne abordent les grandes manœuvres de séduction à l'attention des internautes. Si la communication reste un pilier de la stratégie des agences de voyage, l'amélioration de la qualité de service constitue la base de relations commerciales pérennes. Lastminute.com a dévoilé à ce titre les résultats d'une enquête exclusive conduite en partenariat avec l'institut TNS Sofres. L'étude, qui porte sur la qualité de service des agences de voyages, revient sur les attentes et les perceptions des voyageurs français à l'égard des agences traditionnelles et online. Le besoin de transparence figure en tête des critères d'exigence des consommateurs. En réponse à cette attente, Lastminute.com propose trois axes d'amélioration de sa plate-forme .
Si le marché des voyages en ligne a longtemps été considéré comme une terre propice aux offres discount et à la guerre des prix, ce n'est désormais plus le critère prépondérant au yeux des consommateurs. L'étude Lastminute.com / TNS Sofres, réalisée par téléphone du 16 au 20 mai 2006 sur un panel de 762 voyageurs, révèle en effet que 62 % des voyageurs français veulent avant tout "des prix clairs et bien détaillés". Ce critère apparaît en tête de liste avec plus de 10 points d'avance sur "le bon rapport qualité/prix", qui n'est jugé essentiel que par 51 % des voyageurs.
Les clients réclament plus de transparence et cette attente de retrouve également dans "les descriptifs détaillés des produits", critère jugé essentiel pour 47 % des individus. Les tarifs compétitifs jusqu'alors fortement discriminants n'arrivent qu'en quatrième position avec 43 % des individus qui l'estiment essentiel. Si le prix conserve de l'importance, et ce quelque soit le type de produit concerné (vols secs, séjours packagés, locations…), c'est donc désormais la description des prestations qui devient l'enjeu majeur pour la profession. Un enjeu d'autant plus capital que le marché fait face à une complexification tarifaire croissante en raison de la multiplication des taxes (aériennes, de séjours...), des surcharges carburant, des frais de dossier et des commissions.
Les attentes vis-à-vis des agences de voyages offline et online sont, à quelques exceptions près, identiques. Les différences sont liées à des facteurs structurels : les acheteurs offline se focalisent par exemple plus sur le fait de pouvoir être renseigné par un interlocuteur unique, tandis que les acheteurs online sont de façon logique plus attentifs aux solutions de paiement sécurisé proposées. Les agences en ligne ont cependant des progrès à faire pour ce qui est de la qualité de service perçue. Les agences traditionnelles ont en effet une qualité de service jugée très bonne par 27 % des acheteurs offline, alors que 15 % seulement des acheteurs online estiment que les services rendus par les sites de réservation sont de très bonne qualité. Les voyagistes sur Internet se démarquent en revanche au niveau des prix, qui sont jugés plus attractif à 65 %, mais la qualité de leurs conseils est mise à l'index : seuls 8 % des voyageurs estiment que ces derniers sont meilleurs qu'en agence traditionnelle.
| Réseau physique, approche éditoriale et module de notation |
Au regard des conclusions apportées par l'enquête, Lastminute.com a dévoilé de nouveaux services Web qui visent a améliorer la transparence des offres. Son partenariat conclu en mai 2006 avec le réseau de distribution physique Jancarthier (lire l'article du 26/05/2006) lui permet de commercialiser ses produits et services auprès de 52 agences agréées Lastminute.com. Cette stratégie multicanal lui permet d'engager une relation directe avec ses clients et d'apporter une qualité de conseil complémentaire.
Afin d'améliorer le descriptif des offres de séjours en ligne, le voyagiste intègrera courant juin une approche éditoriale. Des journalistes spécialisés auront pour mission de participer aux séjours proposés en ligne et de retranscrire leurs critiques. L'objectif est d'enrichir les descriptifs avec une approche plus subjective.
Lastminute va également intégrer courant juin un module de notation à destination de ses clients. Une plate-forme automatisée développée par Business Interactif recueillera au retour de vacances les avis des clients sur l'hôtel, le transport aérien et la qualité globale du voyage. Ces avis seront accessibles directement depuis la fiche produit du séjour concerné et pourront être affinés en fonction du profil de l'internaute et de ses préférences.
Lastminute.com espère ainsi recueillir à terme plus de 50.000 commentaires par an. Les améliorations de sa plate-forme de vente ne représentent qu'un budget de 20.000 euros, mais ces nouveautés sont perçues comme de puissants leviers de fidélisation et de différenciation concurrentielle. |
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